서울시 상담민원, ‘불만제로’에 도전한다
이 같은 방침에 따라 서울시는 이번 달 25일부터 담당공무원과 상담을 마친 시민고객의 의견을 ‘시민고객의견수렴카드’를 통해 불만족 요인을 모니터링 한다.
시민고객의견수렴카드에는 ▲다산플라자 상담결과 만족여부 ▲2차 상담 필요여부 ▲상담공무원의 친절 또는 불친절 사례를 기재토록 되어 있으며 상담이 끝난 후 작성하여 안내데스크에 제출하면 된다.
카드를 통해 불만족·불친절 상담사례가 나타난 경우 해피콜을 통해 추가상담을 하거나 이해 설득 방법 등으로 시민고객의 불만을 말끔히 해소하도록 할 방침이다. 의견수렴결과 미해결·불만족 사례는 해당부서에 바로 통보하고 처리 결과에 대해서도 시민고객에게 알려준다.
서울시 관계자는 “지난해부터 전국 최초 방문상담예약시스템을 도입하여 운영한 다산플라자는 고품격상담실에서의 예약상담으로 시민들로부터 많은 호응을 얻고 있다”고 말하며 “그러나 상담결과, 시민고객의 불만족 사례나 담당공무원의 불친절이나 부적절한 상담사례가 있는지 등의 여부가 제대로 파악되지 않아 개선키로 하였다”고 설명했다.
이와 함께 카드 뒷면에는 시민고객은 ‘▲친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 수 있고 ▲민원처리 과정에서 불만이나 이의가 생기면 시정을 요구할 수 있으며 ▲공무원의 잘못이나 비리행위가 발견되면 처벌을 요구할 수 있다'는 내용의 ‘시민고객의 권리’를 명시해 서비스 품질 향상에 대한 서울시의 강한 의지를 밝혔다.
서울시는 이번에 시민고객의 상담결과를 추가로 파악하여 조치함으로써 담당공무원은 더욱 적극적으로 민원상담에 임하게 되고, 시민고객의 불만요인도 최소화시키는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.
서울시 유길준 시민고객담당관은 “고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 시민고객이 느끼는 민원서비스 만족도는 달라질 것”이라며 “이번 시민고객의견수렴카드 활용뿐만 아니라 앞으로도 고객에게 한걸음 더 가까이 다가가는 고객 맞춤 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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서울특별시청 고객만족추진단 시민고객담당관 유길준 02-6361-3370
