‘고객의 소리 통합관리시스템’ 도입 및 ‘국세청 고객만족센터’ 개관
「고객의 소리 통합관리시스템」을 구축하게 된 이유는 그간국세청에서는홈페이지,납세자보호담당관등을 통해 납세자 불만·고충 등을 청취하여 왔으나 불만·고충 등을 제기하는 창구가 그 성격별로 분산되어 있어 납세자가 이를 제기하기 쉽지 않았고 제기되는 불만·고충 등을 통합적으로 관리할 수 있는 시스템이 없어 일선 현장에서 직원들이 개별적으로 대응하고 묻혀버리는 것이 대부분이었음
이에 따라 세정에 대한 납세자와 국민들의 소리를빠짐없이듣고축적관리하면서세정개선의소중한자산으로 활용하기 위해 VOC를 통합관리하는 시스템을 가동하게 됨
「고객의 소리 통합관리시스템」주요 내용을 보면 국민들이「고객만족센터」대표전화(1588-0060)로 전화하면 VOC상담관과 연결되고, 국세청 홈페이지 등 모든 온라인 채널에 접근 메뉴를 두어 불만·고충 등을 편리하게 제기할 수 있도록 하였으며 전국 어느 세무서 직원에게 불만·고충 등을 제기하더라도 동 시스템에 입력되어 관리되도록 하였음
또한, VOC가접수되면접수상황과처리결과를휴대폰SMS와 E-mail로 통보해주고 처리결과 회신과 동시에 전화와 E-mail로 만족도 조사를 실시하여 처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 됨
한편, 내부적으로는 접수된 VOC를 고객유형별·발생원인별·세정분야별로DB화하여세정개선의소중한 자산으로 활용하게 됨
앞으로, 국세행정에 대해 불만이나 건의사항이 있는 사람은 국세청 홈페이지, 고객만족센터 홈페이지 등에서「고객의 소리」메뉴로 들어와 이를 게재하거나, 고객만족센터 (1588-0060), 또는 전국 세무관서로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있게 됨
국세청은「고객만족센터」개관을 계기로 ‘말 꺼내기 어려운 기관’이라는 그간의 이미지를 벗고 국민들이 언제나 친근하게 다가갈 수 있는 고객지향적 서비스기관으로 한발 더 나아갈 것이며 직원에 대한 고객만족 세정 교육, 우수사례 확산 등을 통해 고객지향적인 조직문화를 형성하여 국민들로부터 지속가능한 신뢰를 확보하도록 최선의 노력을 다할 것임
국세청 개요
내국세를 부과 징수하는 정부기관이다. 본부는 서울 종로구에 있고, 전국적으로 국세청장 소속하에 서울 중부 대전 광주 대구 부산 등 6개 지방국세청이 있고, 지방국세청장 소속 하에 109개 세무서가 있다. 관세를 제외한 소득세, 법인세, 부가가치세, 특별소비세, 상속세, 증여세 등을 징수하는데, 이는 국가재정을 충당하는 가장 근원적인 재원이 된다. 산하기관으로 국세종합상담센터, 국세공무원교육원, 국세청기술연구소가 있다. 중부지방국세청장을 역임한 김덕중 청장이 국세청을 이끌고 있다.
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고객만족센터 이성진사무관 02-3011-6015
