기업은행, “보다 친절하게” 고객 응대 요령 전산화
기업은행이 이번에 개발한 고객 응대 매뉴얼은 은행 창구 상황 및 기본 업무 44개와 대출·예금·펀드·카드·보험 상품 안내 59개 등 총 103개의 상황별 고객응대기법으로 구성됐다. 응대요령은 ‘스크립트’ 형태로 은행 내부망과 영업점 단말기를 통해 직원들에게 제공된다.
이에 따라 기업은행은 전국 어느 영업점을 방문하더라도 표준화된 기업은행만의 금융서비스를 제공해 고객만족도를 한층 높일 수 있게 됐다.
기업은행은 또 이번 매뉴얼로 신입행원의 창구 응대 숙련도를 조기에 완성하고, 기존 직원들은 창구응대 규격화를 도모해 은행의 고객만족도와 영업력을 동시에 높이는 효과를 기대하고 있다.
강지현 CS추진부장은 “금융의 특성상 같은 상품과 서비스라해도 직원이 사용하는 단어에 따라 고객의 이해 정도에 큰 차이가 난다”며 “표준화된 고객응대기법으로 IBK기업은행의 이미지를 통일하고 정확한 서비스를 제공하고자 매뉴얼을 제작·전산화했다”고 말했다.
IBK기업은행 개요
IBK기업은행은 1961년 제정된 중소기업은행법에 따라 중소기업인을 위해 설립된 특수은행이다.
웹사이트: https://www.ibk.co.kr/
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기업은행 CS추진부 이광우 팀장 729-6522
