삼성화재, 고객만족도 현장에서 즉시 평가
삼성화재는 개인휴대용 컴퓨터(PDA)를 통해 신속한 긴급출동은 물론, 고객이 현장에서 대고객 서비스 만족도를 즉시 평가하는『PDA 긴급출동 시스템』을 개발, 8일부터 전면 시행에 들어간다고 밝혔다.
삼성화재가 이번에 개발한 시스템은 PDA와 웹(WEB)을 활용한 긴급출동관제시스템으로, 지도상에 나타난 고객과 가장 가까이 있는 협력업체를 지정, 현장출동함으로써 출동에 필요한 시간을 최대 10분내로 단축시킬 수 있게 됐다.
특히, 차량 견인, 타이어 교체, 배터리 충전, 잠금장치 해제, 비상급유, 비상구난 등의 긴급출동을 요청한 고객이 직접 긴급 출동한 협력업체의 서비스 만족수준을 PDA를 통해 현장에서 즉시 평가할 수 있다.
평가항목은 ▲ 출동소요시간, ▲ 출동기사의 친절성 및 서비스 만족도, ▲ 전반적 서비스만족도 등 3개 항목이며, ▲ 매우만족 ▲ 만족 ▲ 보통 ▲ 불만 ▲매우 불만 등 5점 척도로 평가한다.
주민등록번호 뒷 7자리를 입력해 고객 본인 여부를 확인하고 터치스크린에 자필 서명을 직접 입력하게 된다.
한편 삼성화재는 이렇게 수집된 고객만족도를 토대로 업체별로 A, B, C, D 4단계의 평가등급을 매월 긴급출동 관리시스템에 반영할 계획이다.
이에 따라 C,D의 평가등급을 받아 고객만족도가 낮은 협력업체는 긴급출동을 관제하는 고객콜센타 상담원들이 출동 지령을 내릴 때 보는 지도 화면에 평가등급을 업체명과 함께 표기해 출동관제시 불이익을 받게 된다.
그리고 삼성화재는 이들 서비스 불량 업체에 대해 연간 2회 고객만족(CS) 보수 교육을 실시하고, 재계약 여부를 결정한다.
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