마스타카드, 국가별 은행 이용 행태 조사 결과 발표
이번 조사에 의하면 전세계54%의 응답자들은 거래 은행을 추가하거나 은행을 옮기는 주된 이유로 금리, 수수료 혹은 적립 포인트 등의 금전적 보상을 꼽았다. 미흡한 고객 서비스(44%), 지역 은행 지점의 폐쇄(35%), 신규 서비스 제공(32%), 그리고 직불카드 이용 혜택(16%) 등이 그 뒤를 이었다.
특히68%의 한국 응답자, 69%의 뉴질랜드 응답자, 66%의 호주 응답자들이 은행의 금융 상품이나 서비스를 선택할 때 ‘높은 금리와 낮은 수수료’를 주된 기준으로 한다고 대답해 아시아태평양 지역의 은행 이용 소비자들이 특히 금전적 보상을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
싱가포르 응답자들은 아시아 태평양 지역에서 유일하게 예외를 보였다. 이 국가의 소비자들은 ‘미흡한 고객 서비스’를 은행을 옮기게 되는 1위 요인으로 꼽았으며 (61%), ‘높은 금리와 낮은 수수료’는 45%로 1위와 큰 차이를 보이는 2위를 차지했다.
호주 응답자들은(23%) 특히 직불카드 사용 시 제공되는 혜택에 따라 거래 은행을 추가하거나 거래 은행을 바꾸는 것으로 나타났다.
하지만 금전적 보상이 고객들이 은행 거래를 지속시키는 주된 요인으로 작용하지는 않았다. 조사 결과에 따르면, 주거래 은행과 계속 거래를 지속하게 해주는 요인은 은행 지점의 접근성(52%), 은행에 대한 친근함과 충성도(49%), 그리고 탁월한 고객 서비스(47%) 인 것으로 나타났다.
마스타카드 아태지역 상품 영업 부문장인 션 게이든은, “금전적 보상은 은행들이 고객을 유인하는 전략으로써 최고의 수단이 될 수 있으나 고객을 유지하는 데에는 큰 영향력을 미치지는 못한다. 고객 유지를 위해 접근성 용이한 지점 위치, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 관계 형성 및 충성도 강화, 그리고 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 것에 주력해야 한다.”고 말했다.
아시아 태평양 지역에서는 특히, 51%의 말레이시아 응답자, 48%의 호주 응답자들이 ‘접근성 용이한 지점 위치’를 가장 중요한 요인으로 꼽았다. ‘은행에 대한 친근함과 충성도’는 홍콩(61%) 및 싱가포르(53%)에서 은행 거래를 유지하는 주요한 요인으로 나타났다.
이번 설문 조사는 7000여명의 미국, 캐나다, 영국, 이탈리아, 프랑스, 독일 등지의 소비자들과 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 홍콩, 말레이시아, 한국, 중국 등7개의 아시아 태평양 지역 국가 소비자들에게 시행됐다.
소비자들은 대체로 그들의 주거래 은행에 관해 만족한다고 응답했다. 만족도는 전 세계적으로 평균 90%로 나타났으며, 중국 응답자들이 78%로 만족도가 가장 낮은 반면 미국 응답자들이 97%로 가장 높았다. 아시아 태평양 지역에서는 고객 만족도가 각각 싱가포르 응답자 96%, 홍콩 92%, 말레이시아 89%, 그리고 한국 88%순으로 높게 나타났다.
북미와 유럽의 소비자들이 그들의 주거래 은행과 긴밀한 관계를 형성하고 있는 것으로 나타난 반면, 아시아 태평양 지역의 소비자들은 그보다 적게 주거래 은행의 상품 및 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 전체를 통틀어 아시아 태평양 지역의 소비자들은 8가지 은행 거래 범주 (당좌 또는 보통 예금 계좌, 양도성 정기 예금 증서나 MMA 투자, 연금 계좌, 자동차 및 개인 대출, 모기지론 혹은 주택 자금 융자, 체크/직불카드, 신용카드 등)에서 북미, 유럽 소비자보다 낮은 이용률을 나타냈다.
게이든 대표는 “이 결과는 아시아 태평양 지역의 금융 기관들이 상품 및 서비스면에서 발전할 수 있는 기회가 산재함을 나타낸다”고 덧붙였다.
조사 결과에 따르면, 전 세계 모든 시장에서 소비자들에게 가장 인기 있는 은행 상품 및 서비스는 예금 계좌(93%), 신용카드(48%), 모기지론 혹은 주택자금 융자(11%) 의 세 가지인 것으로 나타났다.
전반적으로, 34%의 소비자들이 ‘은퇴를 위한 저축’을 가장 주된 저축 목적으로 꼽았다. ‘휴가’(15%), ‘주택 장만’(13%)이 그 다음을 기록했다. 특히 22%의 호주 응답자, 19%의 뉴질랜드 응답자들이 휴가를 위해 저축을 한다고 응답해 다른 지역의 응답자들보다 더 높은 수치를 기록했다. 한국의 경우 ‘은퇴를 위한 저축’이 43%, 주택 장만이 19%로 각각 1, 2위를 차지했다.
마스터카드 개요
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