120다산콜센터, 밤 사이 시민불편 해결사로
지난 1월 28일 야간상담서비스를 시작한 후 6개월 동안 버스 첫차․막차안내, 야간 행사, 지방세 납부안내 등 20만2천여 건을 상담했다고 밝혔다. 365일 24시간 실시간 서비스 실시로 야간상담서비스를 이용하는 시민고객이 꾸준히 증가하여 지난 2월에는 하루 이용 시민고객이 336명에 불과했으나 지속적으로 늘어나 7월에는 하루 1,766명으로 대폭 늘어나 야간민원 해결사 역할을 톡톡히 하고 있다.
지난 6개월간 야간상담 현황을 보면 버스․지하철 노선 및 운행정보 안내, 신호등 고장신고 등 교통분야가 67.8%로 가장 높았다. 또한 세금문의나 자원봉사와 같은 시정일반 분야가 3.6%, 하이서울페스티벌과 같은 문화․체육․관광분야가 2.0%를 차지했으며 이 밖에도 당직 약국과 병원 의료정보 등 사회․복지 분야와 도시․환경, 경제․산업, 주택․건축 분야 등 다양한 상담서비스가 이루어졌다.
특히 다산콜센터는 야간시간에 발생하는 불편과 애로사항을 신속하고 친절하게 해결, 시민고객들로부터 칭찬의 목소리를 듣고 있다. 주요 상담사례를 소개하면 다음과 같다.
◆ 힘겨운 일상의 따뜻한 친구
한 택시기사가 '나이 어린 손님이 반말을 할 때는 어떻게 해야 하냐.'며 서비스 정신을 갖고 일하고 싶지만 쉽지 않다고 하소연 함. 박은희(33세) 야간상담원이 ‘많이 속상하겠지만 손님에게 최대한 정중하게 말씀드려 존댓말을 하시게끔 양해를 구하는 게 좋을 것 같다.'고 30여 분간 통화하며 위로함. 그러자 기사님이 그 동안 택시불편신고를 접수받아 120을 미워했는데 앞으로는 자주 애용하겠다며 고맙다고 칭찬하심.
◆ 늦은 밤 귀갓길의 '보디가드'
여대생이 자정이 넘어 다급한 목소리로 버스 막차를 타고 가다 깜박 졸아 종점까지 왔다며 집에 갈 수 있는 방법을 문의함. 상담원이 고객의 위치를 확인하고 다른 교통편을 알아본 결과, 집에까지 한 번에 갈 수 있는 교통편이 없는 상황이라 대신 버스를 타고 중간지점까지 간 후 택시를 이용할 것을 추천해 드리니 집에 도착 후 ‘덕분에 집에 잘 도착할 수 있었다.’고 감사인사를 하심.
◆ 생활 속의 해결사 역할
한 주부가 처방전을 받은 아픈 아이에게 필요한 약을 파는 약국을 찾아달라며 전화함. 상담원이 고객 집 근처에서 가까운 약국 십 여 군데를 연락한 끝에 아이에게 필요한 약이 있는 약국을 안내해 주었으며 다음날 고객은 120다산콜센터 홈페이지에 ‘친절하고 내일 같이 안내해 주어 고맙다.’는 칭찬의 글을 남김.
◆ 심야에도 실시간 대중교통 정보 제공
야간에 한 고객이 다음날 아침 일찍 천호역에서 수원역을 가야하는데 처음 가보는 길이라며 어떻게 가는 게 빠른지 문의함. 상담원은 출발지와 도착지를 확인한 후 가장 빠르지만 여러 번 환승을 해야 하는 노선과 시간이 10여분 더 소요되지만 한 번만 환승을 하는 노선을 안내함. 그리고 아침 일찍 가셔야 한다고 하여 첫차 시각과 교통비용까지 추가 설명드림. 120 홈페이지에 ‘임신중이여서 길을 헤매면 어쩌나 고민했는데 기대이상 안내를 잘 해 주고 버스노선까지 먼저 확인해주어 고맙다.’고 글을 남겨주심.
◆ 출발지에서 목적지까지 네비게이션 역할
자정이 넘은 시각에 한 고객이 교대역에 있는데 왕십리역까지 가는 길을 걸어서 가는 길을 문의함. 상담원은 최단 경로를 확인해 안내했고, 이후 고객과 30분 간격으로 통화를 하며 갈림길이 있는 곳에서 어느 쪽으로 가야 하는지 등 정확한 길을 안내함. 고객님께서 ‘덕분에 길을 잃지 않고 잘 도착했다.’고 감사함을 표시함.
이와 달리 장난성 전화를 화거나 황당한 문의로 상담원이 골머리를 앓는 경우도 있다. 상담원들은 ▲술주정을 하거나 전화가 연결되자마자 다짜고짜 화를 내고 욕을 하는 고객 ▲서울시에서 해결할 수 없는 내용으로 해결해 달라는 고객 ▲특별한 문의도 없으면서 상습적으로 전화하는 고객과 상담하는 경우에는 참으로 어려움이 많다고 호소하며 꼭 필요한 시민고객이 적시에 서비스를 받을 수 있도록 이러한 전화는 자제해 줄 것을 당부했다.
이재영 야간상담운영팀장은 "야간에 상담을 한다는 것이 힘들기도 하지만, 전화 한 통화로 인생살이에 지친 시민고객의 마음을 위로해 드릴 수 있다면 그것으로 상담원으로서의 보람을 느끼며 그러기에 열심히 일하고 있다."고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울시 시민고객담당관 6361-3301
