서울택시, 서비스평가를 통해 세계최고 만든다
이번에 시행되는 택시서비스 평가는「고객만족도 조사」,「조사원의 모니터링 조사」및「경영평가」등 세가지로 나누어 평가하게 된다.
「고객만족도 조사」는 택시를 이용한 시민이 택시기사가 제공한 서비스 등에 대해 만족한 정도를 「조사원의 모니터링 조사」는 일정 교육을 받은 모니터 요원이 택시에 승차하여 승객 입장에서 택시기사가 제공한 서비스 등에 대해 조사하는 것이고, 「경영평가」는 운수사업법규 준수정도, 대승객 서비스 시책 참여도 등을 측정조사하는 것이다.
평가방법은 법인택시와 개인택시중 표본을 추출하여 구조화된 설문지를 통하여 법인택시와 개인택시, 법인택시 업체간, 개인택시 각 지부간에 서비스 수준(만족도)과 서비스 실태에 대하여 비교평가를 하게 된다.
구체적인 평가내역을 보면, 택시이용 고객만족도 조사의 경우 승객 2,000명(법인, 개인 각 1,000명)을 대상으로 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 등 4개분야에서, 택시탑승 모니터링의 경우 7,840회에 걸쳐 만족도조사와 동일한 4개분야에 대해 훈련받은 모니터요원들이 조사․평가하게 된다.
또한 업체에 대한 경영평가는 운수사업법규 준수, 브랜드 콜택시 등 시의 정책참여도를 평가하게 된다.
특히 금번 하반기 평가부터는
외국인의 택시서비스 만족도 조사
서울을 방문한 외국인 택시고객이 평가에 참여하도록 하여 택시서비스를 개선하고, 평가결과를 반영하기 위하여 영어, 일어, 중국어, 러시아어, 불어, 독어, 스페인어(이상 7개 외국어)로 한국관광공사 1330 및 피커폰 동시통역서비스의 협조를 받아 외국인 승객에게 택시서비스 및 서울생활, 관광 등에 대해 1분정도 질문을 통한 모니터링 조사를 실시하고 외국어가 가능한 전문조사요원이 택시에서 하차하는 외국인을 상대로 1대1 면접을 병행하여 외국인이 서울의 택시에 대해 체감하는 만족도를 조사함으로써 택시서비스에 대한 외국인 불편사항을 최소화할 수 있도록 하여 향후 서울시 교통정책 및 관광정책에 반영할 예정이다.
평가의 신뢰성과 조사의 지속성을 확보한 평가기간 연장
평가의 상례화
기존의 1~2개월 정도의 평가기간을 4개월로 대폭 연장하여 때와 장소에 불문한 택시업계의 지속적인 서비스개선 노력을 유도하고 고품질의 택시서비스가 유지되도록 할 계획이다.
평가와 신고의 연계
또한 모니터 조사요원의 조사시 승차거부, 합승행위, 부당요금 징수 등 위법행위를 발견할 경우 120 다산콜센터에 즉시 신고하여 대상자에 대해서는 행정처분과 함께 2배/3배의 친절교육을 시킴으로써 평가와 신고를 연계토록 하여 택시의 불법행위가 획기적으로 줄어들 수 있는 전기가 마련될 것으로 보고 있다.
이와 함께 서비스 부문의 평가내실화를 위해 중요도가 높은 항목에 높은 가중치 부여
기사의 응대와 친절성, 차량청결도, 안전․적법운행, 부당요금 청구 등 중요도가 높은 항목에 높은 가중치를 부여하고 금년 상반기 평가에서 택시서비스에 대한 만족도가 다른 조사 시간대보다 낮게 나타난 취약 시간대(예, 출근시간)와 다른 조사 요일에 비해 낮게 나타난 취약 요일(예, 금/토요일)에 집중 조사를 실시키로 하였다.
선행택시 우대
그동안 120 다산콜센터, 택시조합 등에 접수된 선행(모범)택시 신고에 대하여는 가점을, 합승․승차거부 등 불편신고를 받은 택시에 대하여는 감점처리를 할 계획이다.
교통사고 예방노력 유도
아울러 택시공제조합의 협조를 얻어 보험지수를 활용 교통사고 예방노력을 경영평가에 반영토록 하여 점차 사업용 택시의 교통사고를 줄일 수 있는 계기를 마련할 것으로 기대했다.
평가결과는 시민고객의 불만족 요인 파악과 개선대책 수립에 적극 활용하고 상위 우수업체에 대해서는 165백만원을 인센티브로 지원하고 이와는 별도로 상위업체로 등수 증가폭이 큰 업체에 대해서는 노력상을 수여하여 선의의 서비스 경쟁을 유도할 예정이며 하위업체에 대해서는 서비스아카데미 같은 친절교육센터에 친절교육을 위탁하고 인터넷에 공개하는 등 지속적인 특별관리를 통해 서비스의 개선을 도모할 계획이다.
서울시는 이번 택시서비스 평가를 통하여 택시업계에 서비스 경쟁 분위기가 조성되어 결국에는 시민들의 택시이용 편의가 증진되고 서울시 전체택시의 이미지 향상으로 경영난 타개에도 일조할 것으로 보고 있다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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서울특별시청 도시교통본부 교통기획관 운수물류담당관 이대현 02-3707-9750
