서울시 120다산콜센터 1년, 시민 소통의 창으로
서울시는 이날 120다산콜센터가 2006년 제정된 서비스분야 국가표준(KS) 1호 인증을 받았다고 밝혔다. 이번에 국내 최초로 콜센터서비스 KS 인증을 획득함으로써 서울시 전화민원서비스의 우수성을 대외적으로 알리고 공공뿐만 아니라 민간콜센터서비스까지 선도하는 위상을 갖추게 되었다.
또한 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보, 막히는 길과 우회도로, 거리 및 예상소요시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하는 통합 길안내시스템을 선보여 참석한 시민들로부터 서울시민의 내비게이션이라는 호평을 받았다.
서울시는 이날 팝 아티스트 낸시랭을 120다산콜센터 홍보대사로 위촉하고, 120을 시민들에게 널리 알리는데 적극 활용하기로 하였다.
아울러 지난 1년간 120을 통해 시민고객과 소통하면서 있었던 감동사연, 미담사례, 안타까운 사연을 한데 모아 수기로 엮은 사례집을 발간하고, 이날 상담원들이 직접 역할극으로 재현하여 참석한 시민들에게 잔잔한 감동을 주기도 했다.
서울시 관계자는 2009년 하반기에는 시․구 통합콜센터까지 구축하여 자치구의 전화민원서비스도 120 수준으로 끌어 올리기로 했다.
또한 지난 6월 시작한 청각언어장애인을 위한 화상 및 문자상담서비스를 확대하여 2009년에는 외출 중에도 영상폰으로 120다산콜센터를 이용하여 수화상담을 받을 수 있도록 연말까지 시스템을 개선하고, 청각언어장애인, 저소득 가정, 홀몸노인 등 사회적 약자가 가정에서 인터넷 화상상담서비스를 이용할 수 있도록 준비해 나갈 예정이라고 밝혔다.
오세훈 서울시장은 이날 행사에서 120다산콜센터가 불과 1년만에 이렇게 급성장할 수 있었던 것은 시민여러분께서 애정을 가지고 지켜봐 주신 덕분이라고 말하면서 공공기관의 민원서비스가 어디까지 진화할 수 있는지 보여 주고 120다산콜센터를 세계적인 모델로 만들어 나가겠다는 목표를 제시했다.
국내 1호 KS 서비스 인증, ISO20000 시스템관리 인증 받아 최고의 서비스 품질 입증
120다산콜센터는 국가표준(KS) 1호 인증을 받았다.
서울시는 120다산콜센터가 서비스 운영체계, 상담원 인력관리, 콜센터 시설 및 장비, 환경과 안전관리 등 모든 면에서 우수한 것으로 나타나 KS 1호 인증을 받게 되었다고 밝혔다.
1차 해결율, 상담개시율 등 핵심 성과지표의 달성실적을 점검한 결과 서울시는 KS에서 제시된 기준을 초과달성하는 것으로 나타났다.
최갑홍 한국표준협회장은 서울시 120다산콜센터가 오픈 1년만에 국가표준의 콜센터서비스를 달성한 것을 축하하며, 120이 국가표준 모델로서 타 공공기관이나 기업콜센터에 국가표준제도를 확산시킬 수 있는 계기를 만들어 주었다고 밝혔다.
서울시는 BSI(영국표준협회) Korea로부터 콜센터 IT 서비스관리시스템 국제인증(ISO 20000)을 받아 글로벌 수준의 콜센터시스템 관리체계를 마련하게 되었다.
이번 ISO 20000 인증은 공공기관 콜센터로서는 세계 최초로 이며 120다산콜센터가 시민고객에게 365일 24시간 무중단 서비스 제공을 위한 IT 기반을 갖추게 되었다는데 인증획득의 의미가 있다고 하겠다.
<ISO 20000 보유 주요기관>
- 외국 : 소프트뱅크 텔레콤, HP Global, 런던 증권거래소
미국 국립지리정보국 등
- 국내 : 삼성 SDS(국내1호)
서울시는 이외에도 한국소비자포럼에서 주관하는 ‘2008 올해의 브랜드대상’이 확정되어 오는 23일 수상할 예정으로 있어 120다산콜센터가 시민들로부터도 사랑받는 대표브랜드 자리 잡게 되었다.
또한 다음달에는 콜센터산업정보연구소에서 수여하는 ‘베스트콜센터’ 인증을 받을 예정이어서 120다산콜센터가 국내외 표준화기구, 콜센터 전문연구기관으로부터 서비스 품질, 운영체계 등에 대한 우수성을 인정받게 되었다.
편리한 서울, 골목길까지 120이 함께 갑니다.
- 오픈 1주년에 맞춰 실시간 길안내서비스 제공
- 상세한 골목길 안내, 우회도로, 통행료, 택시요금, 소요시간안내 등 천만 시민의 발로 거듭나
120다산콜센터는 1주년 기념행사에서 통합길안내서비스 상담시연을 선보이고 9월 9일부터 주요 시설물 위치정보, 실시간 도로소통 정보, 골목길 안내 등 통합 길안내서비스를 시작했다.
서울시가 자체개발한 통합 길안내시스템은 목적지까지의 이동거리, 예정 소요시간, 주요 경유지, 막히는 길안내와 우회도로 정보안내, 골목길 안내까지 다양한 서비스가 가능하다.
특히 교통상황은 5분 단위, 상호명 정보는 2주 단위로 업데이트 되어 시민은 차량통행이 가능한 이면도로내 상호찾기 뿐만 아니라 종로, 강남 등 도심교통상황까지 실시간으로 안내받을 수 있다.
서울시는 “통합 길안내시스템 구축을 계기로 서울시민의 이동편의가 획기적으로 개선될 것으로 기대한다”고 밝히고 “120다산콜센터가 목적지까지 쉽고 빠르게 찾아갈 수 있도록 돕는 서울시민의 내비게이션 역할을 해 나가겠다”고 말했다.
팝 아티스트 낸시 랭, 120 홍보대사로 위촉
서울시는 이날 1주년 기념행사에서 팝 아티스트 낸시랭(Nancylang)을 120다산콜센터 홍보대사로 위촉했다.
독특한 캐릭터로 예술과 대중문화를 오가며 왕성한 활동을 하고 있는 낸시랭은 방송, 문학, 패션 등 다양한 영역에서 톡톡 튀는 언어와 행동으로 대중의 관심을 받고 있는 인물이다.
120다산콜센터 관계자는 “밝고 긍정적인 이미지로 젊은층으로부터 큰 사랑을 얻고 있다”며 “낸시랭이 120다산콜센터 홍보대사로 활동하면 10~20대를 포함해 전 연령층에 걸쳐 120을 인지시킬 수 있는 좋은 계기가 될 것”이라고 위촉이유를 밝혔다.
한편 홍보대사로 위촉된 낸시랭은 “120은 서울시민 모두가 편안해지고 행복해질 수 있는 소중한 채널이라고 생각한다”면서 “120을 더 많은 사람들에게 알리는 역할을 하겠다”고 위촉소감을 밝혔다.
한편, 낸시랭은 이날 120다산콜센터 상담원들과 120 홍보송을 함께 부르는 깜짝 공연을 펼치기도 했다.
상담사례집, “고마워요, 미안해요, 사랑해요 서울” 발간
- 시민과 함께 한 1년, 상담사례 공모를 감동 에피소드 담아
서울시는 9일 열린 1주년 기념식에서 그 동안의 상담사례 중 칭찬사례, 안타까운 사연, 따뜻함이 느껴지는 상담사례를 모아 만든 '고마워요, 미안해요, 사랑해요 서울'을 공개했다.
‘고․미․사 서울’은 365일 24시간 쉼 없이 돌아가는 120다산콜센터의 서울시정 안내에서부터 삶의 희망을 잃은 고객의 인생상담까지 서울시민의 생생한 생활현장을 엿볼 수 있는 사연들을 담았다.
상담사례 공모전에서 “감동으로 돌아온 해피 해피 해피콜”로 최우수상을 받은 이지은 상담원은 120다산콜센터가 따뜻한 서울, 시민이 행복한 서울을 만드는데 도움이 되었으면 좋겠고 풋풋한 정이 느껴지는 상담사례가 쌓이고 쌓여 어서 빨리 고․미․사 2탄이 나왔으면 좋겠다고 수상소감을 밝혔다.
유길준 서울시 시민고객담당관은 자치구, 경찰, 소방, 사회복지시설 간 신속하고 체계적인 연계와 사회의 따뜻한 관심이 함께 모아지면 더불어 사는 아름다운 서울을 만들 수 있을 것으로 본다면서 앞으로도 120다산콜센터가 중간에서 이러한 일을 하는데 최선을 다하겠다고 말했다.
고객감동 위한 ‘무한도전’…앞으로의 계획
서울시는 2009년 하반기 시․구 통합콜센터 오픈을 목표로 구축준비를 하고 있다. 시․구 통합콜센터가 운영되면 시민고객 입장에서 자치구 관련 문의도 120다산콜센터 수준으로 서비스를 받을 수 있을 것으로 기대된다.
120다산콜센터는 앞으로도 다양한 서비스 개발을 통해 시민고객이 필요로 하는 정보를 안내하고 생활현장 속에서 시민과 소통하고 시민고객의 '불쾌․불안․불편'을 없애는데 앞장설 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시청 시민고객담당관 유길준 02-6361-3370
