행정안전부, ‘2008 고객중심경영 대상’ 수상
행정안전부는 원세훈 장관 취임이후 국민, 타부처 및 자치단체 등 “고객의 입장”에서 정책을 개발하고 행정업무를 수행하기 위해 노력해왔으며, 국민과 고객중심의 행정체계를 실천하고 뒷받침하는 중요한 관리수단으로 고객관리시스템(CRM)을 운영하고 있다.
행정안전부의 고객관리시스템(CRM)은
① 민원인이 제출한 민원에 대한 접수·처리상황을 문자메시지(SMS)로 알려주고, 처리과정을 온라인으로 공개하여 민원인이 실시간으로 처리상황을 조회할 수 있으며,
② 민원처리가 완료된 후 고객이 처리결과에 대한 서비스 만족도를 평가하고 칭찬 또는 불만 등 의견을 남기면 해당 공무원에게 전달된다.
③ 고객평가에 따라 우수 또는 불만족 사례를 선정하여 내부업무시스템(하모니)에 게시·공유하고, 처리가 지연되었거나 서비스에 불만을 제기한 민원에 대해서는 고객에게 보상(사과문 발송 등)을 실시한다.
④ 아울러, 점수화된 고객평가결과를 행정안전부 성과관리시스템(BSC)과 연계하여 해당 부서와 공무원의 성과평가에 직접 반영하고 있다.
행안부는 또한 전화친절도 조사, 국민의견 청취를 위한 CS모니터단 운영, 국민권익위원회와 협조를 통한 전화민원 상담콜센터를 설치하는 등 다양한 고객만족(CS)행정을 추진하고 있다.
이러한 노력으로 행안부는 하위권에서 맴돌던 민원고객 만족도가 중앙부처 2위로 도약하고, 과거의 권위적인 부처 이미지에서 탈피하여 친절도가 민간 우수기업 수준에 이르렀다는 평가를 받게 됐다.
민원처리 기간도 종래 평균 9.3일이 소요되던 인터넷 민원처리 기간이 3.1일로 단축되는 등 국민에 대한 행정서비스의 질이 크게 향상되었다.
행정안전부는 관계자는 “고객관리시스템(CRM)을 적극 활용하여 국민과 고객의 입장에서 행정업무를 수행함으로써 새 정부 국정지표인 ‘섬기는 정부’를 실천하고 있다”며, “국민의 입장에서 행정을 추진한 것이 대상을 수상하게 된 계기가 된 것 같다”고 밝혔다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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