KHC교육원 임지민원장, ‘병원 알파고객 유지·확보 노력에 대한 전문컨설턴트가 되려면’

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2008-11-14 10:08

부산--(뉴스와이어)--백화점 등에서 진열된 물건을 구매하지 않고 구경만 할 때 윈도우쇼핑이란 한다. 의료서비스에서는 진료 후에 비용을 지불하기 때문에, 구경만 하는 윈도우 의료쇼핑이란 표현은 없다. 그렇지만 의료서비스도 쇼핑하듯이 이 병원 저 병원을 돌아다니는 환자·고객은 있다. 이 들을 칭할 때 나비처럼 이 꽃 저 꽃을 날아다니는 고객이라고 해서 나비고객이라고 한다. 병원의 입장에서는 적극적이고 지속적으로 병원을 이용해 줄 알파고객이 필요하다. 병원이 알파고객을 지속적으로 유지.확대하기 위해서 필요한 것은 무엇일까? 그리고 이런 병원의 알파고객 유지.확보의 노력에 대한 조언을 전문적으로 해주는 컨설턴트가 되려면 어떻게 준비해야 할까?

우선 고객이 특정 병원에 대해서 알파고객이 되는 이유는 무엇일까? 첫째, 의료서비스가 뛰어나다. 의사의 의료서비스에 대한 신뢰가 높은 셈이다. 둘째, 이용하기 편리하다. 병원이 가까운 곳에 있기 때문에 특정 병원을 이용하는 환자고객도 있다. 셋째, 예전부터 습관적으로 이용해왔다. 다른 병원으로 바꾼다거나 새로운 병원을 알아보려고 시도하지 않는다. 넷째, 근처에 다른 병원이 없어서 독과점이기 때문에 선택의 여지가 없다. 도시가 아닌 시골은 동네병원이 많지 않아서 선택의 폭이 거의 없다. 다섯째, 연고관계로 함께 찾는다. 가족 중에 누군가가 즐겨찾는 병원이 있으면 소개로 함께 가게 되는 경우다.

그러나 알파고객이 나비고객이 될 위협요소는 항상 주변에 널려 있다. 병원이 환자고객을 지속적으로 알파고객으로 붙들어두려면, 몇 가지 뛰어 넘어야 요소가 있다. 첫째, 만약 고객이 더 뛰어난 의료서비스, 의료시설을 갖춘 병원을 알게 되었다면? 둘째, 만약 다른 병원의 처방전로 보다 좋은 효과를 보았다는 말을 주변으로부터 들었다면? 셋째, 만약 이용하기 편리한 곳에 새로운 병원이 생겼다면? 넷째, 만약 연고관계로 어쩔 수 없이 함께 다른 병원을 찾게 된다면? 다섯째, 만약 다른 병원에서 더 뛰어난 병원코디네이터를 채용했다면?

고객은 인터넷의 보급과 각종 통신수단의 발달로 아주 빠른 속도로 진화하고 있고, 병원의 주변 환경도 유행만큼이나 빨리 급변하고 있다. 이와 같은 위협요소와 주변환경을 극복하고 꾸준하고 안정적인 성장을 하기 위해서 병원에게 필요한 것은 무엇일까?

의료서비스는 비슷한 의료기구, 비슷한 의료교육을 받은 의료진의 진찰과 처방이 주를 이루기 때문에 병원이 좀 더 차별화하기 위해서는 최고의 의료서비스는 기본이고, 편안하고 쾌적한 병원 분위기, 위생적인 부대시설, 친절한 병원 직원의 삼박자가 필요하다. 보다 쾌적하고 위생적인 병원을 만들기 위한 꾸준한 노력과 병원 직원들이 매너리즘에 빠져서 불친절해질 수 있으므로 친절 교육을 지속적으로 반복해야 된다.

KHC교육연구소(www.khckorea.com 051-817-8566)에서는 병원(의원.치과병원.한의원)의 경영.직원 서비스 수준.회계.인테리어.광고.홍보(PR)의 능력 등을 컨설팅해주고 있다. 또한 병원 컨설턴트가 되고 싶은 분, 병원 중간관리자분, 병원코디네이터로 어느 정도 지위를 인정받고 계신분, 병원서비스강사분들이 한 단계 업그레이드하는 데 필요한 노하우와 지식을 가르치는 프로페셔널 매니저과정을 11월 29일(토) 오후 5시 개강 예정이다.

병원컨설팅은 병원에 대한 충분한 이해와 지식이 우선되어야 할 수 있는 전문분야다. 즉, 병원전문 컨선턴트가 되려면 병원의 서비스 특성, 병원경영의 문제점 파악 능력, 해결 방안 모색 방법, 마케팅(광고.홍보.Publicity) 스킬, 서비스 직원교육 등에 대한 실무적인 노하우가 기본적으로 필요하다.

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KHC는 21C 글로벌 시대를 선도하는 실력 있는 전문가를 배출하는 교육전문 기업 입니다. 1997년 창설이래 병원서비스코디네이터교육, 국제회의전문가교육, 컨벤션기획사 실무 교육, 서비스강사과정, 이미지컨설팅, 프레젠테이션마스터 강사과정, 웃음치료사, 의료관광 전문가, 병원임상교육, PR마케팅홍보과정 등 21C유망직종 직업능력교육 개발로 국내 최고의 능력 있는 전문가를 양성하는 교육기관입니다.

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