현대홈쇼핑, CCMS(소비자불만자율관리) 인증 획득
소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS: Consumer Complaints Management System)은 소비자 불만 및 피해를 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공정거래위원회가 2005년 9월 확정, 공표한 시스템으로 최고경영자가 소비자 불만 자율관리 방침을 천명하고 구체적인 실행 지침서를 작성해 전 직원이 공유하는 등 소비자 불만 및 피해를 사전에 예방하고 사후 구제하는 구체적인 운영절차를 확립한 기업에게 인증을 주는 제도이다.
현대홈쇼핑은 지난 7월 16일 CCMS 실행을 공식 선포하고 전사적인 자율관리 위원회 구성, CCMS 사내 홍보 강화, 소비자 불만 해결 전문가 육성 등 고객의 불만을 최소화하기 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동했다.
현대홈쇼핑은 Δ주요 고객불만사례 처리과정을 CEO까지 전 직원이 공유해 재발을 방지하는 ‘드림CS’, Δ고객의 요구사항을 접수 후 24시간 이내에 처리하는 ‘With in a Day’, Δ전 직원이 사내방송을 통해 고객의 불편상담전화를 경청하는 ‘고객의 소리(VOC)’ 등 다양한 소비자 보호 프로그램들을 운영하고 있다.
하병호 현대홈쇼핑 대표는 “고객만족 경영은 기업이 생존을 걸고 반드시 구현해야 할 핵심 경영원칙”이라며 “CCMS를 통해 고객 불만 사항을 자발적이고 효율적으로 처리함으로써 고객의 신뢰를 확보하고 회사의 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
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