건보공단, 공공기관 최초 콜센터 서비스 KS인증 획득
인증서 전달식은 12월 1일 공단 임직원 400여명이 참석한 가운데 공단 강당에서 있었으며 한국표준협회장(회장 최갑홍)으로부터 인증서를 전달받았다. KS 인증 심사는 10월 30일부터 11월 3일까지 현장 실사를 거쳐 이루어졌으며 11월 19일 최종적으로 KS 인증을 획득하였다.
※ KS 인증제도란?
산업표준화법 제16조에 근거하여 국가가 규정한 한국산업규격(KS규격) 수준 이상의 제품 생산 혹은 서비스 업무를 수행하는 사업장에 국가가 그 품질을 보증하는 제도로서 콜센터 서비스에 대한 KS 인증은 올 해 8월부터 시작되었다.
※ KS 기 인증기관 : 서울시 다산콜센터(지자체), 롯데카드, 외환은행, 우리은행
국민건강보험공단 고객센터는 2006년 4월 개소하여 고객 최우선의 공단 경영방침에 따라 운영하고 있으며 공공기관 콜센터 중 최대 규모(1,017석)이다. 공단 고객센터의 상담범위는 자격, 보험료, 보험급여 등 건강보험 업무 전반과 의료급여 및 최근 실시한 노인장기요양보험 등을 대상으로 한다. 공단 고객센터는 고객센터 품질인증 마크(CQM, ‘06년 9월 한국텔레마케팅협회), 서비스품질 AA+등급(’07년 8월 한국능률협회)을 획득한 바 있다. 공단의 KS 인증 획득은 공공기관 콜센터 운영의 모델이 될 전망이다.
한국능률협회는 공단 고객센터에 대한 컨설팅 결과 보고서(‘08년 10월)에서 "공단 고객센터 운영으로 연간 평균 624억원의 사회적 비용 절감(도급업체 운영에 의한 인건비 절감 257억원, 고객이 공단을 방문할 경우 발생되는 비용367억원) 효과가 있다"고 발표한 바 있다.
공단 고객센터는 전문적인 상담을 할 수 있도록 업무 분야별로 상담원을 전문화 하는 민원유형별 상담제도를 도입할 예정이다. 공단은 민원유형별 상담제도를 운영함에 있어 우선 12월부터는 상담원 중 일부를 건강보험 적용 사업장 민원을 전담하여 상담하도록 하고 내년에는 건강보험 각 업무분야별로 상담그룹을 전문화하여 운영할 계획이다.
건강보험 고객센터에서의 2008년 1일 평균 상담량은 8만 여건이다. 하지만 최근 지역보험료에 소득, 재산 등 신규 부과자료를 반영하면서 11.24일부터는 전화민원이 하루 평균 30만건으로 크게 증가하였다. 공단은 보험료 문의 전화가 폭주하여 원활한 상담을 위해 민원대책반을 편성 운영하는 등 전화민원 해소에 최선의 노력을 다하고 있다. 그러나 공단은 평소보다 3.7배 정도 많은 전화를 모두 소화할 수 없어 국민의 이해를 바라고 있다.
※ 비교적 통화량이 적은 시간대 : 09:00 ~ 10:00, 17:00 ~ 18:00
통화량이 적은 날 : 12월 10일 이후
보험료 이의신청 기간 : ‘09년 1월 20일까지(소급 조정 및 환급 가능)
웹사이트: http://www.nhic.or.kr
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국민건강보험공단 홍보실 이근하 대리 02-3270-9135