강원도, 고객만족(CS)행정 서비스 내실 있게 추진
道는 고객중심의 행정서비스 제공으로 고객만족도 향상 추진을 위하여 고객만족행정 마인드 함양과 역량강화를 위한 교육 및 워크숍을 개최(8회 625명)하였고, 명랑한 직장분위기와 CS행정 붐 조성을 위한 아침방송을 실시 하였으며 고객의 기대수준과 체감도가 높은 행정서비스 시책 및 제도개선 과제 중심의 CS행정 실천과제를 발굴 추진(88개 과제)하였고 고객만족도와 전화친절도 조사를 실시한 결과 고객만족도는 85.5점, 전화친절도는 82.2점으로 지난해 대비 0.3점과 5.2점이 각각 상승도정에 대한 만족도가 높아졌으며 고객의 소리 등 용역결과를 행정에 환류시켜 나아갈 계획이다.
One Call All Service의 강원도 콜센터 운영
광역자치단체 중 전국 최초로 ‘06년 4월에 개원한 강원도 콜센터는 그동안 5만 5천여건의 상담을 실시해 왔으며 금년 4월부터는 콜센터 대표번호를 033-120번으로 변경하여 도정관련 민원의 상담 안내는 물론 광광 교통 날씨 재난재해 등 고객관련 모든 자료에 대한 연중 상담 서비스를 실시 중에 있으며 콜센터 운영에 대한 만족도가 88.6점으로 크게 향상되었다.
도민이 체감하는 민원행정제도 및 서비스개선을 위하여 신속한 민원처리를 위한 민원사무 처리기간 40%줄이기 및 민원처리 마일리지제를 도와 시군에서 전면 시행하고 있으며, 음식물 쓰레기 문전수거 실시 등 35건의 제도개선 과제를 발굴하여 중앙 건의 등 적극적인 과제발굴을 위한 노력과 민원처리 과정에서의 고객만족도 제고를 위한 Happy Call제 및 전자민원 실시간 민원처리 문자서비스(SMS)를 개발하여 서비스 중에 있으며 또한, 정책집행에 대한 책임성 및 투명성 강화를 위하여 주요 정책과 사업을 결정·집행하는 과정에서 담당자의 실명과 의견을 기록 관리하는 정책실명제의 추진을 위한 도 운영규칙 제정을 추진 중에 있으며 내년부터 본격 시행계획이다.
道는 내년에도 서비스의 품질향상과 CS행정의 고도화를 위하여 친절응대 및 고객만족 역량강화를 위한 지속적인 교육과 CS 행정 100대 실천과제를 발굴 추진하고 내부 역량진단과 고객만족도, 전화친절도 조사 및 주민참여 방식의 CS활동 모니터링을 실시하여 행정서비스의 질 향상과 고객만족행정 우수사례집을 발간하여 도내에 배포하는 등 CS 행정 분위기 확산에도 노력할 계획이다.
또한 강원도 콜센터의 내실 있는 운영을 위하여 도청 대표번호(254-2011)와의 통합 등 일원화 운영 추진과 아웃바운드 운영 활성화로 업무부담 경감 및 콜센터 역할 증대와 강원 FC, 2018 평창동계올림픽 유치 등 도정 주요시책 홍보기능을 강화해 나아갈 계획이며 민원제도개선 모니터단과 고객만족행정 지원단 일제 정비 등 민원 및 제도개선에 대한 도민참여 확대와 지속적인 시책발굴 추진으로 수요자 중심의 민원행정을 추진해 나아갈 계획이다.
또한 주요 정책의 결정 및 집행과정에 참여한 관련자에 대한 종합적이고 체계적인 기록을 통하여 정책참여자의 책임성과 긍지를 제고하고 유사정책 집행시 참고자료로 활용할 수 있도록 주요 정책자료의 종합적인 기록·보존과 정책자료집 발간, 도 홈페이지에 정책실명제 메뉴 설치 및 공표와 우수부서 인센티브 부여 등을 추진할 계획이다.
강원도청 개요
강원도청은 154만 도민들을 위해 봉사하는 기관으로, 2011년4월부터 최문순 도지사가 도정을 이끌고 있다. 강원도의 비전은 소득2배, 행복2배 하나된 강원도이다. 발전전략은 동계올림픽 성공개최, 특성화된 균형발전, 튼튼한 강원경제, 따뜻한 교육과 복지, 세계속의 문화관광, 봉사하는 열린도정이다.
웹사이트: http://www.provin.gangwon.kr
연락처
강원도청 자치행정과 고객만족행정담당 변정권 033-249-3055
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2020년 12월 2일 09:00
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