보광훼미리마트 임원들, 고객클레임 및 문의 직접 처리
점포를 찾은 고객에게 단순히 상품을 판매하는 것이 아닌, 고객에게 한 발짝 가까이 다가서기 위해 고객밀착, 고객 중심의 경영을 강화하고 있다.
현장의 목소리 경영에 반영하는 고객 밀착형 경영 강화
보광훼미리마트는 현장의 목소리를 듣기 위해 1월부터 오는 4월까지 대표이사를 비롯한 모든 임원과 팀장은 보광훼미리마트 24시간 콜센터에서 고객클레임 및 문의를 직접 접수, 처리하고 있다.
보광훼미리마트의 이와 같은 현장경영은 갑작스러운 것은 아니다. 지난해 상반기와 하반기 두 차례에 걸쳐 본사 전 임직원이 일선 점포에서 직접 근무하며 고객과 매장 직원이 느끼는 애로사항과 건의사항을 피부로 느낄 수 있도록 하는 현장경영을 실시해오고 있다.
보광훼미리마트는 “이제는 단순히 찾아오는 고객을 맞이하는 것 만으로는 부족하다”며 “회사를 경영하고 전략을 기획하는 본사 임직원이 접객과 매장 경영을 직접 체험해 봄으로써 고객과 매장 직원이 가진 애로사항과 건의사항을 피부로 느끼고, 이를 신속히 마케팅 및 시스템 등 경영에 반영하여 업무 효율성을 높여나갈 수 있다”고 말했다.
지역밀착 마케팅으로 친근하고 신뢰성있는 기업이미지 구축
지역밀착 마케팅도 활발하다. 보광훼미리마트는 지난 연말 지역 아동복지센터를 방문하여 성금과 물품 전달뿐 아니라 아이들과 함께 에버랜드에서 시간을 보내고 소아암 환자 및 불우아동을 위한 홍명보장학재단이 주최한 자선 축구대회를 후원하는 등 점포가 아닌 장소에서 고객에게 다가갈 수 있는 다양한 방법을 모색중이다. 이 뿐만 아니다. 지난 연말부터 오는 2월까지 전국 17개 지역사무실에서 직원들이 자체적으로 모은 성금을 전국 16~ 21개 지역단체에 나누어 소외 이웃 단체 및 복지센터에 기탁하고 봉사활동을 연중 실시할 예정이다.
편의점 시장은 미국발 금융위기임에도 불구하고 지난해 두자리수 성장을 이루었다. 보광훼미리마트도 창립이래 최대 수익을 올렸지만 이러한 호황에 만족하지 않고 오히려 이 시기를 고객에게 한발짝 다가갈 수 있는 호기(好機)로 삼는다는 각오다. 보광훼미리마트 기획실 이건준 상무는 “편의점은 입지적인 면이 우선시되어 타 유통업체보다 로열티를 형성하는데 어려움이 있다”며 “기존에 구축한 점포 네트워크 인프라에 더해 좀 더 다양한 경로를 통해 고객에게 다가가, 고객만족도를 극대화하는데 주력할 계획이다”고 말했다.
웹사이트: http://www.bgfretail.com
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보광훼미리마트 홍보마케팅팀 이석춘 02–528-6833
