’08년도 국세행정 종합 신뢰도는 71.8점으로 나타나
1. 국세행정 핵심가치인“지속가능한 신뢰확보”기반구축의 의미
’08년도 국세행정 성과에 대한 납세자 신뢰도 점수는 71.8점으로 나타나 ’07년도 62.5점에 비하여 9.3점 상승하였음
이번의 신뢰도 측정결과는 우리 국세청이 지난 한해 행정역량을 집중해온 ‘성과와 경쟁’ ‘섬김과 나눔’의 노력을 국민 여러분께서 평가해 준 것으로 알고 겸허한 마음으로 받아들이며 그동안 국세행정에 적극 협조해 주신 국민 여러분께 감사드림
한편으로, 이번 평가결과는 신뢰도 평가수준 진단표상 ‘긍정적 신뢰’에 해당되어 국세행정 핵심가치인 ‘지속가능한 납세자 신뢰 확보’의 기반이 구축되었다는 점에서 의미가 있는 것으로 평가
2. 신뢰도 향상목표를 관리자 업무 성과계약에 반영하고…
당초, 국민의 자발적 납세의무 이행을 중요세정목표로 삼고 있는 국세청 업무특성상 ‘납세자 신뢰도’가 세정운영 성과를 가장 정확하게 반영하는 지표라는 판단 하에 지난해 4월, 한국생산성본부와 공동 개발한『신뢰모형』에 근거하여 ’07년 국세행정 접점납세자를 대상으로 신뢰도를 측정한 결과 62.5점이라는 다소 미흡한 평가를 받은 바 있음
이에 국세청장(한상률)께서, 2008년도 중에 납세자신뢰도를 최소한 5점 이상 반드시 향상시키겠다’는 뜻을 언론에 공표하는 것으로 대 국민 약속을 함과 동시에 지방청장 및 세무서장과 2008년도 업무 성과계약을 체결하면서 납세자 신뢰도 향상 목표치를 적극 반영하고 관서별 부서별로 다양한 납세자 신뢰도 제고대책을 수립하여 시행하는 등 모든 행정역량을 집중해 왔음
※ 납세자 신뢰도 제고 노력 사례
－조사행정 개선을 위한 성실도분석시스템(CAF)개편 및 Happy Call 실시
－고객의 소리 통합운영, 6시그마 도입으로 과세불량률 획기적 축소
－납세자보호위원회 설치·운영 및 세법해석 사전답변제도 시행
－청렴도지수 목표관리제 실시 및 사회봉사단 창단·사회공헌프로그램 운영 등
3. 고위공무원 및 세무서장 인사에 신뢰도 평가결과 적극반영
국세청은 지난해 말, 한국생산성본부로부터 2008년도 납세자신뢰도 평가결과를 통보받고『자율과 책임』의 원칙을 적용하여 지난 1.2일 고위공무원 인사에 이를 반영하였으며 추후 시행할 본·지방청 과장 및 세무서장 인사에서도 같은 원칙을 적용하여 신뢰도평가 결과를 인사에 반영할 계획임
향후계획
앞으로, 우리 국세청은 납세자 신뢰도를 국세행정 성과의 핵심지표로 보완·발전시켜 나가는 한편, 평가결과는 ‘자율과 책임의 원칙’을 적용하여 관리자 인사에 지속적으로 반영해 나감으로써 성과와 경쟁의 문화가 조직 내 뿌리내리도록 관리하겠음
이번 납세자 신뢰도 평가를 계기로 우리 2만여 국세청 직원일동은 일치단결하여 섬기는 세정을 내실화함으로써 지속가능한 납세자 신뢰를 확보하는 동시에 납세자와 과세관청이 상호신뢰(Mutual Trust)하는 수평적 패러다임의 세무행정을 정착시켜 반드시 세계 초일류 납세서비스기관으로 거듭나겠다는 약속을 드림
그동안 국세행정 집행에 성원해 주신 국민 여러분께 다시 한 번 감사의 말씀을 드림
<납세자 신뢰도 평가결과>
1. 국세행정 종합신뢰도 71.8점으로...전년대비 9.3점 상승
2008년도 국세행정에 대한 납세자 신뢰수준은 71.8점으로 지난 1차 평가(’08.5.30발표) 때보다 9.3점 상승하였으며, “긍정적 신뢰” 구간에 도달하였음
‘긍정적 신뢰’는 ‘중간정도 신뢰’(55.6～66.6)와 ‘매우 신뢰’(88.9～100)의 중간단계로 행정기관 신뢰도 평가에서는 다소 높은 수준임
다만, 국세행정을 경험하지 않은 일반 국민(학생, 주부 등) 대상 평가에서는 50.3점으로 나타나, 국세청에 대한 과거 부정적 이미지가 아직 완전하게 극복되지 않은 것으로 분석됨
일반 국민평가는 ‘국세행정 수행과정 및 결과물에 대한 평가’라기 보다는 ‘이미지 평가’에 치중되는 경향이 있어 국세행정 접점납세자의 평가결과와는 차이가 날 수 있다고 보여 짐
2. ‘납세자지향성’‘청렴성’평가점수 대폭 상승
‘납세자 신뢰’에 영향을 미치는 국세행정 5대 주요요인 평가에서 ‘납세자지향성(70.8)’과, ‘청렴성(74.7)’ 평가가 대폭 개선되어 국세청이 지난해 행정의 우선순위를 두었던 ‘섬기는 세정’과 ‘깨끗한 세무공무원상 정립’ 노력을 납세자들이 인정한 것으로 보여짐
국세행정 주요요인에 영향을 미치는 9개 하위요인 평가에서는 전산운영능력(79.9)과 세정전문지식(79.0), 세정의 정확성(77.2)과 세정의 공평성(75.9)이 높은 평가를 받은 반면 납세협력비용(69.0), 납세자편의성(69.4), 납세자대응성(73.3), 세정효율성(73.7) 등은 아직 보완해야 할 점이 많은 것으로 평가되었음
3. 개인정보보호, 전산인프라를 국세청업무 최고수준으로 평가
신뢰에 영향을 미치는 24개 세부요인평가에서는 개인정보보호수준(79.0)과 전산 인프라수준(80.8)을 국세행정 최고 등급으로 평가 하였으며 세제의 편리성(63.8), 불평제기접근성(64.2), 납세자정신적비용(67.1) 등은 평균점수 이하로 평가하여 제도개선 또는 업무처리행태 변화를 요구하고 있음
4. 납세자 신뢰를 높이려면 섬기는 세정 더욱 확산시켜야
신뢰에 영향을 미치는 임팩트 분석(주요요인 1점 상승시 신뢰도 상승 예상점수)에서는 1차 때와 같이 납세자지향성(0.354)이 큰 것으로 분석되어 섬기는 세정 생활화가 신뢰도 제고의 관건인 것으로 분석
또한, 금번 납세자 신뢰도평가에서 국세청 미래에 대한 기대 점수는 77.2점(1차 평가 70.7), 국민 행복가치 창출점수는 70.5점(1차 평가 63.7)인 것으로 분석되어 납세자들은 현재의 국세청보다 보다 발전된 모습으로 국민행복에 기여해줄 것을 기대하고 있음
한편, 납세순응도 임팩트 값이(2차 0.651, 1차 0.538) 지난번보다 크게 높아져 신뢰가 높아질수록 납세순응도도 상승하는 것으로 나타남으로써 금번 신뢰도평가에 참여한 납세자들은, ‘지속가능한 납세자 신뢰 확보’라는 국세청 기관운영 방침을 바람직한 것으로 평가
5. 대구청·부산청 납세자 신뢰도 상승 두드려져
지방국세청별로는 대구청이 76.0점을 얻어 납세자가 가장 신뢰하는 지방국세청인 것으로 나타났으며 다음으로 광주청(73.8), 대전청(73.7), 부산청(73.1) 순이며 납세자가 밀집되고 상대적으로 ‘기대수준’이 높은 것으로 평가 되는 중부청(70), 서울청(69.6)의 관서 신뢰도는 다소 낮은 수준
※ 1차 평가 때와 비교하여 신뢰도 목표달성율이 큰순서(노력평가 상위)는 대구청(76.0), 부산청(73.1), 광주청(73.8), 서울청(69.6), 중부청(70.0), 대전청(73.7)순임
1/2군 세무서 중에서는 대구청 산하 서대구세무서가(82.2), 3군 세무서 중에서는 부산청 산하 거창세무서가(79.6) 납세자들로부터 가장 신뢰받는 관서로 평가되었으며 부산청 산하 북부산세무서(60.1)와 대전청 산하 제천세무서(62.3)는 1/2군과 3군 세무서 중에서 가장 낮은 평가를 받아 업무처리 행태에 개선 여지가 많은 것으로 나타났음
※ 1차 평가 때와 비교하여 신뢰도 목표달성률이 큰 순서(노력평가 상위)는 1·2군에서 서대구(82.2), 3군에서는 거창(79.6)세무서이며, 목표달성률이 가장 낮은 관서는 1/2군에서 서대전(62.3), 3군에서 제천세무서(62.3) 임
6. 업무분야별로는 심사 · 고충청구 분야 신뢰도상승폭 가장 커
업무분야별 평가에서는 과세불복 분야(2차 64.5, 1차 46.3)와, 고충청구 분야(2차 68.6, 1차 54.4)의 납세자 신뢰도가 크게 상승하여 업무개선 정도가 가장 우수했던 것으로 평가되었음
※ 과세불복 분야는 불복청구 진행상황을 신속하게 납세자에게 안내하고 납세자 의견진술 기회를 확대 한 것이 주효한 것으로 보여 지며
※ 고충청구 분야는 납세자보호위원회 설치, VOC(고객의 소리)시스템운영 등을 통해서 납세자의 민원을 적극적으로 해결해 나간 것이 신뢰도 상승의 요인이었던 것으로 분석됨.
다만, 납세자의 신뢰가 두터운 것으로 나타난 세정지원분야(76.0), 세무조사분야(75.0)에 비해 과세불복분야(64.5)는 앞으로도 지속적인 업무개선이 요구되고 있음
7. 평가결과에 대한 종합의견
국세행정 신뢰도에 영향을 미치는 5개 주요요인 중 납세자 지향성이 상반기 대비 9.5점 상승하였고, 신뢰도에 미치는 임팩트 값도 0.354로 1순위인 것으로 나타났음
이는 국세청의 납세자 섬김 세정이 상당한 효과를 거두고 있는 것으로 평가되는 것과 동시에 납세자를 바라다보는 관점이 협력의 파트너이자 ‘섬김의 대상’으로 발전되고 있음을 보여 주는 것이어서 시사 하는바가 크다고 할 수 있음
한편, ‘존중, 경청, 이해’를 근간으로 하는 소통문화의 중요성이 보다 강조되는 가운데 납세자불평제기 평가가 60점대에 머물러 상대방 이야기를 경청하고 이해하려는 노력이 더욱 필요해보이며 국세행정을 경험하지 않은 일반국민의 대부분은, 이미지를 가지고 평가하므로 과거 국세청의 부정적 이미지를 불식시키기 위한 특단의 프로모션이 필요하다고 판단 됨
마지막으로, 이번 국세청에 대한 신뢰도 평가결과가 지난 1차 평가 때보다 크게 상승한 것은 과세관청의 부단한 노력의 결과로 보여지나 국세청 종합 신뢰도가 긍정적 신뢰구간에 진입한 이상 앞으로는 신뢰도 상승폭이 둔화 또는 안정화가 예상되므로 Monitoring 측면에서 신뢰도평가 활용도를 높일 필요가 있음
<신뢰도 평가방법>
1. 평가방법
이번 국세청 신뢰도 평가는 2008년도 국세행정 경험 납세자를 대상으로 본청, 지방청, 세무서별로 표본을 추출하여 1:1 대면 설문조사(11.6～12.26까지 7,100명)를 실시하였으며 신뢰에 영향을 미치는 5대 주요요인과 9개 하위요인, 그리고 24개 세부요인별로 신뢰도를 측정 하였음
아울러, 평가의 공정성을 유지하기 위해 지난 1차 평가 때와 마찬가지로 동일한 방법의 표본추출과 동일한 설문지로 공정하게 평가하였음
2. 평가기관
이번 평가는 1차 때와 마찬가지로 리서치 전문기관인 한국갤럽 등 3개 기관이 설문조사를 담당하고, 결과분석 및 평가 작업은 한국생산성본부에서 수행하였음을 말씀드림
국세청 개요
내국세를 부과 징수하는 정부기관이다. 본부는 서울 종로구에 있고, 전국적으로 국세청장 소속하에 서울 중부 대전 광주 대구 부산 등 6개 지방국세청이 있고, 지방국세청장 소속 하에 109개 세무서가 있다. 관세를 제외한 소득세, 법인세, 부가가치세, 특별소비세, 상속세, 증여세 등을 징수하는데, 이는 국가재정을 충당하는 가장 근원적인 재원이 된다. 산하기관으로 국세종합상담센터, 국세공무원교육원, 국세청기술연구소가 있다. 중부지방국세청장을 역임한 김덕중 청장이 국세청을 이끌고 있다.
웹사이트: http://www.nts.go.kr
연락처
납세자보호과 이상원사무관 02-397-1546
