훼미리마트, “불황극복, 고객 눈높이 맞추자”
보광훼미리마트는 편의점의 주 고객층인 20~30대의 니즈를 찾기 위해 대학생들을 모니터링 요원으로 선발, 네이밍 조사단계부터 상품개발, 상품평가, 설문조사에 이르기까지 의견을 적극 수렴하는 고객모니터링제도를 강화키로 했다. 모니터 20명, 월 2회 정기모임으로 운영하였던 것을 이달부터 모니터 30명, 월 4회 모임으로 확대키로 한 것.
지난 2005년부터 시행된 모니터링 제도는 상품에 대한 맛과 품질에 대한 고객의 객관적인 의견 청취가 가능하며, 고객의 니즈에 맞는 상품개발을 통해 신상품 성공율도 향상시키고 있다.
실제로 모니터들을 활용한 성과는 컸다. 현재까지 이들의 힘을 빌려 출시된 상품은 무려 200여종에 이르며, 훼미리마트의 효자상품으로 자리매김한 파르페디져트, 제주애 제주감귤 아이스크림은 지난해 여름시즌동안 동일가격대 상품보다 2배이상 판매되었으며, 편의점에서 판매하는 컵라면중 가장 저렴한 가격인 ‘500컵’라면은 동일용량의 신라면 컵(900원)보다 4배이상 판매되며 편의점 라면의 성공신화를 이어가고 있다.
또한, 보광훼미리마트는 암행어사제도인 ‘미스터리쇼퍼제도’를 시행, 평가자가 고객으로 가장해 매장을 방문하여 청결도, 친절도, 상품진열상태 등을 조사, 평가하고 있으며, 업계 최초로 24시간 ‘고객만족센터(1577-3663)’를 운영하여 고객들의 불만사항과 다양한 서비스를 제공하고 있다.
그 밖에도 업계 최초로 자체 멤버쉽카드(훼미리카드)를 도입, 전국 80만명 고객회원 DB를 바탕으로 고객관리시스템을 구축했다. 특히, 상품구매시 멤버쉽카드를 사용하면 별도의 응모없이 실시중인 이벤트에 자동참여하게 되어 이벤트 경품을 제공받을 수 있도록 했다.
한편, 보광훼미리마트는 고객의 마음을 읽고자 현장경영도 강화하고 있다. 올해 1월부터 백정기 사장을 비롯한 모든 임원과 팀장은 24시간 고객만족센터에서 고객클레임 및 문의를 직접 접수, 처리하는 것을 체험하고 있으며 지난해부터는 본사 전 임직원이 일선 점포에 주·야간시간대에 직접 근무하며 고객과 매장 직원이 느끼는 애로사항이나 건의사항을 피부로 느낄수 있도록 하는등 다양한 경로의 고객밀착형 현장경영을 모색, 강화하고 있다.
보광훼미리마트 이광우 홍보팀장은 “불황일수록 고객이 원하는 것이 무엇인지 세세하게 확인하고, 대응해 나가야 한다”며 “고객의 입장에서 최상의 상품과 서비스를 제공하기 위해 점포와 함께 노력함으로써 새로운 가치를 창출하는 훼미리마트를 만들어 가겠다”고 말했다.
웹사이트: http://www.bgfretail.com
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