롯데홈쇼핑, ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)’ 실행 선포
롯데홈쇼핑 신헌 대표가 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식에서 자율관리자로 선발된 고객지원부문장 석락희 이사에게 임명장을 수여하고 있다.
롯데홈쇼핑 CCMS자율관리자로 임명된 고객지원부문장 석락희 이사가 소비자불만 자율관리 프로그램 도입을 선포하고 있다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 이날 선포식에서 고객지원부문장 석락희 이사를 CCMS 자율관리자로, 이흥영 CS혁신팀장을 CCMS 사무국장으로 각각 임명했다.
롯데홈쇼핑은 CCMS선포식에 앞서 지난 7월 CCMS 실행구축 TFT를 구성해 고객만족 프로세스를 전면 재검토하고, 전사적인 자율관리 위원회를 구성했다. 또, 각 부문별로 선정된 CCMS 리더 및 전 임직원을 대상으로 한 교육도 실시하는 등 고객 불만 제로를 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동했다. 이 결과 지난 7월 이후 현재까지 CS관련 문의가 10% 가량 줄어드는 가시적인 성과를 거두기도 했다.
한편, 롯데홈쇼핑은 CCMS 도입 외에도 ‘고객 불만 제로 프로젝트’를 기획하고 Δ고객 문의 및 불만 사항을 최초 응대 상담원이 해결, 처리하는 ‘원스톱 상담 서비스’, Δ상품 주문 승인과 동시에 이메일과 문자 메시지로 배송 예정일을 알려주는 ‘배송알리미 서비스’ ! Δ고객과 관련된 주요 위기를 관련 부서가 신속하게 합동 회의하는 ‘CS119’ 등을 진행해 오고 있다. 또, Δ고객 상담 내용을 사내게시판을 통해 공유하는 ‘고객의 소리(VOC) 청취’ Δ 고객의 입장에서 직원이 주문, 배송, 교환, 환불 등 쇼핑의 전 과정을 체험 하는 ‘직원 쇼핑 체험 행사’ 등 다양한 고객만족 프로그램들을 운영하고 있다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 이날 선포식에서 “소비자 불만은 사전에 자율적으로 방지하는 것이 핵심”이라며 “소비자불만 자율관리 프로그램을 통해 롯데홈쇼핑 전 직원은 ‘고객이 기준’이라는 체질을 만들 것”이라고 말했다.
롯데홈쇼핑 개요
롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 개국 이후, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰을 주 사업 영역으로 2006년 판매수수료 기준 매출액 2,531억, 영업이익 733억원을 기록하는 등 짧은 기간동안 급성장을 지속해 왔다. 또한 소비자 니즈(needs)에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는데 주력하는 한편 고객간담회, 소비자 보호위원회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 롯데홈쇼핑은 2005년 대만 모모홈쇼핑을 시작으로 해외시장 개척에도 박차를 가하고 있으며, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 기존 매체와의 시너지 창출을 위해 M커머스 · T커머스 등 신매체 사업도 적극적으로 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.lotteimall.com
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롯데홈쇼핑 홍보팀 김재혁 대리 02-2168-5161
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2015년 6월 15일 14:20
