우정사업본부, 원클릭장애접수로 서비스 ‘업’ 비용은 10억 ‘다운’
종전까지 우체국 전산장비 장애복구체제는 전담유지보수업체가 사전에 지정한 전화번호로 신고해야 접수가 가능했다. 접수 후 3시간 안에 장애를 복구하는 체제로 운영해 왔으나, 접수가 한꺼번에 몰리거나 신고 채널의 부족으로 접수와 복구가 지연되는 경우가 있었다. 장애를 제때에 처리하는 비율도 90%에 못 미치면서 직원들은 물론 우체국을 이용하는 고객들이 불편했던 게 사실이다. 특히 우체국을 찾은 고객이 장비의 장애와 오류로 서비스 이용이 지연되거나 제한되는 경우도 간혹 발생해 불편을 호소하기도 했다.
하지만 이번 체제 전환으로 신고가 쉬워지고 신고가 몰려도 바로 접수된다. 실시간으로 장애기록이 관리되고 정확한 원인분석, 장애유형별 원가 및 체계적인 유지보수업체 관리까지 이뤄진다. 이에 따라 장애적기 처리율이 10% 이상 향상되고 장애발생도 30%가량 낮아질 것으로 보여 우체국 이용 고객들의 우정서비스 만족도가 한층 높아질 전망이다.
우정사업본부는 6월까지 서비스를 시범 운영한 뒤 이를 심층 분석해 세부적인 서비스품질관리 기준을 마련할 계획이다. 7월에는 전담유지보수사업자와 본격적인 SLA(서비스수준관리협약)를 체결·적용한다. 또 올해 안에 이 분야에 대한 ISO20000(국제표준인증) 획득과 IT서비스관리시스템(ITIL·ITSM) 구축으로 추진하고 내년에는 IT서비스를 위한 내부콜센터도 구축해 운영할 방침이다.
정경원 본부장은 “원-클릭 자동신고의 전환계획을 차질없이 추진해 2010년에는 국제표준서비스체계에 걸맞는 공공기관 최고의 IT서비스관리 역량을 보유할 것”이라면서 “IT서비스 품질과 만족도를 높이고 장애발생도 30% 가량 줄여 연간 약 10억 원 이상의 비용을 절감하겠다”고 밝혔다.
※ SLA (Service Level Agreement, 서비스 수준 협약) : 서비스 제공수준에 따라 등급을 나눠 사용자와 서비스 제공자간에 체결하는 협약
※ ITIL(Information Technology Infrastructure Library) : United Kingdoms Office Of Government Commerce(OGC)에 의해 만들어진 IT서비스 관리분야의 전 세계적인 de-facto 표준프레임워크
※ ITSM((Information Technology Service Management) : ITIL을 기반으로 한 IT서비스 관리 시스템
웹사이트: http://www.koreapost.go.kr
연락처
우정사업본부 경영정보팀장 김윤기, 사무관 오광수(2195-1162)
