‘고객을 위해 재편하라’…KRA 경마공원, 고객을 위한 서비스 혁신에 박차
3개 경마공원(서울·부산경남·제주)과 전국 KRA Plaza(장외발매소)는 고객 친절 서비스 강화와 함께 열악한 경마관람시설 보수와 운영방식의 개선으로 KRA의 4대 경영방침 중 하나인 ‘고객을 섬긴다’의 실천을 차근차근 진행 중에 있다. 올해 경마공원 내 달라지는 대고객서비스를 살펴본다.
고객 접점지역의 친절 서비스 강화
KRA는 지난 1월 2일(금) 원년 선포식에서 ‘한국마사회의 결승점은 고객입니다’라는 서비스 슬로건을 발표하고 접점서비스 품질관리체계를 새로이 도입한다고 밝혔었다. 이를 위해 경마공원을 찾는 고객들에게 발매·안내 등 직접 서비스를 제공하는 PA(Park Assistant)들의 친절 수준을 유명 놀이공원 이상으로 높인다는 계획을 목표로 세웠다. PA들에게 ‘교육 의무 이수제’를 도입하여 그간 마권을 판매하고 환급을 담당하는 발매 PA들만 해왔던 친절 서비스 교육을 안내 및 질서 PA 등 실제 경마팬을 상대로 하는 모든 PA들에게 확대하여 운영한다. 현재 근무 중인 PA와 신규 입사 PA들은 연중 수시로 서비스 전문 강사로부터 집합교육과 현장코칭교육 등의 친절서비스 교육을 받아야 하며, 교육에 대한 결과는 PA들의 근무평가에 반영한다. 한편 각 발매투표소의 PA를 총괄하여 이끄는 PA 매니저의 역할과 교육을 강화하여 고객접점 투표소 현장관리에도 만전을 기할 계획이다. 이처럼 KRA는 고객 접점지역서비스 PA 교육 확대실시와 고객 응대에 대한 현장관리 강화를 통해 “경마팬과 경마공원을 찾은 일반 고객들에게 일관되고 통일된 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
경마공원 내 식당 운영 개선 추진
경마공원을 찾는 방문객들에게 공원이용의 가장 큰 불만을 물어본다면 아마도 ‘먹는 문제’를 꼽을 것이다. 경마공원 운영 이래 각종 민원으로 제기되었던 ‘경마공원 내 식당문제’에 대해 드디어 KRA가 팔을 걷고 나섰다. KRA 한국마사회는 프렌차이즈 위탁방식을 도입, 서울경마공원 내 럭키빌 3·4층 중앙식당에서 시범운영할 방침이다. 새롭게 바뀌는 고객식당은 고급 식재료 사용을 의무화하고, 현재 11종인 메뉴의 종류를 23종으로 다양화하여 고객들의 선택의 폭을 넓히는 한편 가격도 메뉴 당 최대 2,000원 할인하여 다양한 음식을 저렴한 가격으로 고객에게 제공할 예정이다. 또한 식당 내 인테리어 공사와 집기 교체 등을 통해 식당 환경의 고급화를 추진해 최고 수준의 고객식당으로 탈바꿈한다. 고객이 식당 서비스를 만족하지 못할 경우 식당 종사자 재교육 및 징계요구 등 페널티를 줌으로써 식당 종사자들의 서비스를 제고해나갈 계획이다. 올 1분기에 인테리어 공사를 완료하고 4월 중에 본격적인 운영을 개시한다고 하니 앞으로 ‘달라진 경마공원 식당’을 기대해도 좋겠다.
관람대 관람환경 개선
KRA는 보다 편리한 경마 관람환경 조성을 위해 노후한 경마중계용 TV를 교체하고 예시장에 컬러전광판을 신규로 설치한다. 교체될 경마중계용 TV는 서울경마공원의 럭키빌 6층에 설치된 중계용 TV와 각층 문자방송용·안내 데스크용 TV 등 114대와 제주경마공원의 구관람대 소형 LCD TV 16대, 분당·광명 KRA Plaza의 318대로 총 448대이다. 객장의 크기와 층고를 고려하여 경마관람에 가장 적절한 크기의 PDP와 LCD TV로 단계적으로 교체·설치된다. 또한 예시장 주변고객에게 경주실황 및 배당률 정보를 제공해 경마관전 및 승마투표 편의를 제공한다. 이를 위해 예시장에 컬러전광판 설치 사업을 추진한다. 현재 예시장의 노후화된 마체중 게시대를 철거한 후 신규 컬러전광판으로 설치되며 설치 후 마체중 게시는 경마방송을 통해 예시장 컬러전광판 화면으로 제공된다. 경마중계용 TV 교체와 예시장 컬러전광판 설치는 올해 상반기 중에 완료된다.
한국마사회 개요
KRA는 국가공익사업인 경마의 시행을 통하여 국민에게 건전한 여가와 레저공간을 제공하며, 레저세,교육세 등으로 국가재정에 기여함은 물론 수익금의 사회 환원을 통하여 공익증진에 기여하고 있다. 경마는 1차산업에서 4차산업을 아우르는 복합산업으로 이들 산업을 움직이는 동력이다. 현재 1000여개 농가에서 2만여두의 말을 사육하고 있는 농업계에서는 KRA의 농축산지원에 의존하는 바가 매우 크다.
웹사이트: http://www.kra.co.kr/
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