대구도시철도공사, 국가고객만족도(NCSI) 지하철서비스 부문 1위
이번 국가고객만족도(NCSI) 조사 중 지하철 서비스 부문은 7개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시하였으며, 대구도시철도공사가 100점 만점에 77점을 획득하여 동종업체 가운데 1위를 차지하였다.
국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index:NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.
국가고객만족지수(NCSI) 측정모델은 한국생산성본부와 미국 미시건대학(University of Michigan)의 국가품질연구소(National Quali ty Research Center)가 공동으로 개발하였다.(미시건대학은 세계적으로 인정된 ACSI방법론과 모델을 개발한 바 있다.)
NCSI 평가항목으로는 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객유지율로 구성되어 있으며, 세부적으로는 시설이용의 편의성, 직원들의 친절성, 열차의 정시성, 환경의 쾌적성 등이 포함되어 있다.
조사방법은 서비스를 경험한 고객을 대상으로 업종 특성에 따라 전화 인터뷰 또는 일대일 인터뷰를 활용한다. 표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높이기 위해 기업 및 기관의 특성에 따라 1개 기업당 278명이 배정되며, NCSI측정에는 약 60,000명의 의견이 반영된다.
공사에서는 금년도 고객만족도 1위 달성을 위해 지난 2월초 노사 전간부가 모여 고객감동경영을 선포하고 고객감동실천결의를 다졌으며, 문양역을 이용하는 등산객을 위해 고압먼지털이 설치, 고객궁금증을 실시간 해결하기 위한 양방향 SMS 문자서비스 도입, 역사 및 열차내 공기질 관리, 역사 엘리베이터 확충, 소음저감장치 자체개발을 통한 열차소음저감 등 고객의 편의를 위한 이러한 노력들을 고객들이 평가한 것이라 생각된다.
배상민 사장은 “지난 ’06년『도약 2015, No. 1 대구메트로』라는 비전(Vision)을 선포하고 2009년 고객서비스 1위 달성이라는 경영목표를 세워 단계적으로 추진한 결과로 신뢰도가 높고, 권위가 있는 한국생산성본부의 2009년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 달성한 것은 공사로서는 상당히 고무적인 일이다. 하지만 우리는 여기에 만족하지 않고 고객들에게 찾아가는 서비스로 고객을 감동시킬 수 있는 공사가 되도록 최선의 노력을 다할 것이다.”라고 말했다.
대구도시철도공사 개요
대구도시철도공사는 신속하고 안전한 대중교통 수단을 제공함으로써 시민의 편익도모와 복리증진에 기여함을 목적으로 하고 있다.
웹사이트: http://www.dtro.or.kr
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