대구시, 전 기관에 대해 전화친절향상 추진
대구시는 “보이지 않는 고객과 만나는 순간”의 중요성을 인식하고 친절한 공공기관으로 시의 이미지를 개선하기 위하여 시산하 전직원 2,800여명(현장근무자 제외) 및 구·군 직원 1,200여명(각 구·군별 정원의 20%)을 대상으로 전화친절도 조사를 실시한다.
조사에 앞서 전 구·군에 전화수화기에 부착하는 “전화응대요령” 스티커 1만부를 배부하여 친절의 생활화를 유도하고, 3.25(수) 오전·오후 2회에 걸쳐 시 전화친절리더 419명을 대상으로 전문가 초청 전화친절교육을 실시하였다.
또한, 3월 24일부터 4월 3일까지 구·군별 각 200명을 교육대상자로 선정하여 전문가 초청 순회교육을 실시하고 있다. 교육은 △고객만족마인드함양 △상황별 전화응대실습 △고객과의 커뮤니케이션 화법 등으로 이루어지며, 교육을 받은 후 리더는 각 부서원들에게 전화응대예절 및 고객응대 태도 등에 대한 전달교육을 실시함으로써 전공무원에 전파하게 된다.
아울러 행정에 직·간접적으로 참여하고 있는 실무수습 및 행정인턴사원 110여 명에 대하여도 ‘08.4.2(목) 전문 CS강사 초빙, 맞춤식 교육을 실시하여 고객을 응대하는 기본예절과 마인드를 습득하도록 할 계획이다.
전화친절도 조사는 외부전문기관을 통해 가상 시나리오를 활용한 mystery shopping 방식으로 이루어지며, 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리단계(15점)로 구분하여 △수신의 신속성 △경청태도 △설명태도 △응대태도 △종료태도 △통화예절 등에 의하여 채점하여 기관별·부서별·개인별 점수를 산정하게 된다.
대구시는 시 직원에 대하여 4월부터 7월까지 4개월간 조사를 실시하여 우수부서에 인센티브를 부여하고 친절도 미흡자 10%(280명 정도)는 맞춤교육을 실시할 예정이며, 구·군 직원에 대하여는 ’09.4~5월 까지 2개월간 조사를 실시하여 결과를 고객만족행정 종합평가 결과에 반영(25%)할 계획이다.
또한 고객관점의 평가와 피드백을 지속적으로 실시하여 고객중심의 조직문화를 확립하고 시민에게 보다 따뜻하게 서비스하는 친절한 공무원 상을 만들어 나갈 것이다.
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
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대구광역시 시민봉사과 시민협력담당 손돈식 053-803-3026
