코레일 여성 최초 고객만족센터장 강칠순씨, 여성으로는 최고위직 올라
2급 팀장(수도권남부지사 경영관리팀장)에서 1급 센터장 직위에 임명된 것을 두고 언론에서는 ‘전격발탁’이라고 했지만 강칠순 센터장에게 전격발탁은 처음 있는 일이 아니다.
98년 철도청시절, 당시 철도서비스의 패러다임을 바꾸는 새 바람이 불었다. “고객중심 경영을 하자”는 것이었고 CS(Customer Satisfaction;고객만족)교육의 필요성이 대두됐다. 적임자로 당시 철도경영연수원 홍일점이던 강칠순 교수가 전격발탁된 것이다. 그리고 2005년. 일본유학을 다녀와 홍보실 마케팅팀장으로 있던 그때 내부공모로 다시한번 1급 직위인 철도서비스아카데미처장에 임명됐다.
“어느 순간 스페셜리스트가 되어 있더라”
그렇다고 강칠순 센터장을 그저 운이 좋은 사람이라고 생각하면 곤란하다. 부단한 자기계발과 노력의 결과이다. 국내기관의 ‘서비스강사 양성과정’은 물론 동일본철도(JR동일본)에서 CS교육과정을 밟았고(98년), 한국리더십센터의 ‘7Habits(성공한 사람들의 7가지 습관) 강사양성과정’도 수료했다. 일본어를 배워 국비유학, 도쿄 전기통신대에서 신칸센운영과 직원 교육, JR의 CS를 연구했다(2004년). 내친 김에 JR동일본의 사업창조에 대한 도전과 실패를 담은 ‘동일본의 사업창조’라는 책을 번역하기도 했다.
강칠순 센터장은 고객만족에 관한한 철도 안팎에서 이미 유명짜한 실력파이다. 국가기관 최초의 CS 강사로 이름을 날리던 98년 즈음 다른 기관에 강의를 나가면 “항공사 특채출신이냐”는 질문이 날아오곤 했다고 한다. CS에 대한 넘치는 열정이 불러일으킨 재미있는 오해였다. 그 열정이 CS 스페셜리스트로 인정받게 하고 지금의 고객만족센터장이 되게 했다.
“CS피로감으로 침체된 분위기를 붐업하는 것도 내 역할”
강칠순 센터장은 CS 담당자는 ‘감정 노동자’라고 말한다. 그런데 현장에서 오랫동안 감정 노동에 종사해온 직원들이 CS피로감으로 지쳐있어 안타깝다고 한다. 열정을 되살리고 주춤해진 분위기를 붐업하는 것도 자신의 역할이라고 강조한다.
올해 코레일 고객만족센터 목표는 ‘고객만족도 1위’이다. 모토는 “고객이 행복하면 나도 행복합니다.” 고객에게 ‘행복서비스’를 제공해 고객만족도를 높이겠다는 것이다.
“지난해 성적이 좋지 못해 부담스러운 면이 없지 않지만 다시 한번 철도에서의 확실한 저의 소명이 고객만족이라는 것을 인식했습니다. 고객만족은 외부고객만족뿐만 아니라 내부고객만족도 포함됩니다.”
현재 코레일에는 2,636명의 여성 직원이 근무하고 있고, 이중 2급 이상간부는 13명이다. 고객만족센터장(1급 대우)은 여성으로서 코레일 최고 직위이다.
강칠순 센터장은 경영간부회의에 참석하는 유일한 홍일점으로 회의석상에서도 적극적인 의견개진이나 아이디어 제시 등 남성중심 조직인 철도에 신선한 바람과 새로운 활력을 불어넣고 있다. 고객만족을 넘어 섬세함과 따뜻함으로 고객을 감동시키겠다는 CS 스페셜리스트, 강칠순 센터장의 활약을 기대해본다.
강칠순 센터장은 1977년 11월 총무처 공채 9급 행정서기보로 철도에 입문, 철도경영연수원 아카데미 교수(2000.7), 서울역 영업과장(2001. 7), 오류동역장 (2003.7), 인재개발원 서비스아카데미 처장(2005.9)을 거쳐 2009년 4월 코레일 여성 최고위직인 고객만족센터장에 올랐다.
[참고자료] 강칠순 코레일 고객만족센터장 약력
- 서울 출생/인하대 교통대학원(교통경영학)
·청량리역 행정서기보(1977.11)·철도경영연수원 서비스아카데미 교수(2000.7) ·서울역 영업과장(2001. 7)·오류동역장 (2003.7)·일본유학(2004.5) ·인재개발원 서비스아카데미 팀장(2005.9)·수도권남부지사 경영관리팀장(2008.3)·고객만족센터장(2009.4)
웹사이트: http://www.korail.go.kr
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언론홍보팀장 임석규 042-609-3021
이 보도자료는 한국철도공사(코레일)가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2013년 4월 26일 09:56