120다산콜센터, 청각장애인의 소중한 동반자로 자리잡아
<상담사례>
▶아이가 있어 일반 직장을 다니기 어려운 청각장애인에게 파트타임으로 일할 수 있는 곳을 소개함.
▶ 군 복무 중에 너무 힘들어서 죽고 싶다는 아들에게 청각장애인인 어머니를 대신해서 가족의 소중함을 일깨워 주고 건강한 군 생활을 할 수 있도록 해 줌.
▶ 청각장애인의 어려운 사정을 안 상담원이 서울시 저소득층 지원사업인 ‘희망플러스 통장’을 추천해 대상자로 선정됨.
▶ 고속도로 휴게소에서 자동차 키를 분실한 청각장애인을 대신해 긴급출동 자동차보험 서비스로 연락해 곤란한 상황을 해결함.
1만 여 건의 구체적인 상담현황을 살펴보면, 물품구매·병원예약 등 생활편의 상담이 42%로 가장 많았다. 이는 그 동안 청각장애인이 언어소통 부재로 인해 실생활에 불편을 겪어 왔는데 120다산콜센터가 이를 해결해주고 있다는 의미로 해석된다. 그 뒤를 이어 의료·취업·지원혜택 등 사회복지(20%) 분야가 많았고 시정일반(12%), 교통(7%), 문화/체육/관광(3%)의 순이었다.
◆ 이용 시민고객 91% 만족 … ‘ 120이 있어 더 편한 생활’
서비스 실시 1주년을 맞아 청각장애인 120명을 대상으로 실시한 설문조사에서 91%에 달하는 응답자가 만족해하고 있는 것으로 집계됐다.
만족하는 이유로는 상담원 친절성이(55%) 가장 높았고 답변의 정확성(24%), 답변의 신속성(18%) 등을 꼽았다. 이는 수화상담이 일반 전화상담과 달리 얼굴을 보면서 대화가 진행되어 상담원과 고객 간의 친밀감이 더해져 친절성에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다.
120다산콜센터 수화상담을 가장 많이 이용한 고객은 백○○(45세,여) 씨로 지금까지 400 건이 넘는다. 전셋집을 구하는 일, 주민자치센터나 복지관의 지원 내역을 알아보는 일, 친인척 및 자녀의 담임선생님 전화통역, 병원 예약과 진찰 내용 문의까지 일상생활 전반에서 120다산콜센터의 도움을 받고 있다. 백 씨는 “120을 알기 전에는 불편한 일도 궁금한 일도 그때그때 알지 못하고 지나갈 때가 많았는데 120 수화상담을 이용하고 나서부터는 간지러운 곳을 긁어주는 효자손처럼 시원하게 모든일을 처리해줘서 항상 고마움을 느끼는 나의 친구이자 동반자입니다 ”라고 소감을 밝혔다.
120다산콜센터 수화상담원 남상미(37) 씨는 “청각장애인을 위한 작은 소통의 채널이 될 수 있어 매일매일 보람을 갖고 일하고 있다"고 말했다.
◆ 저녁·주말에도 수화상담 이용 가능
앞으로 120다산콜센터는 설문조사 결과 나온 의견을 시정에 적극 반영해 청각언어장애인이 의사소통에 불편 없이 생활할 수 있도록 노력할 계획이다.
우선 서비스 1주년을 맞아 다음 달 1일부터 이용 고객의 가장 큰 요청사항인 상담 시간을 평일 저녁 10시까지 연장 할 계획이다. 또한 하반기부터는평일에만 실시되고 있는 서비스를 이용시민의 증가 추이 등을 종합적으로 고려하여 수화상담원 2명을 추가 선발하여 주말에도 편리하게 이용할 수 있도록 할 예정이다.
황정일 서울시 고객만족추진단장은 “ 홀몸노인, 장애인 등 사회적 배려가 필요한 계층을 고려한 다양한 정책을 꾸준히 개발해 나가겠다”고 밝혔다.
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