박영숙 KTX 천안아산 역장, 비즈니스맨·대학생 고객에 신속 서비스로 맞춤형 마케팅
지난해 9월 부임 이후 지난 10개월은 박영숙 천안아산역장에게 발로 뛴 시간들이었다. 또 발로 뛴 만큼 결실을 맺는다는 것을 확인하는 시간이기도 했다. 천안아산역은 근처에 상권이 없어 특별한 역세권이 형성돼 있지 않다. 그래서 영업구간이 가깝게는 천안과 아산, 온양, 멀게는 홍성, 대천역에까지 이른다.
천안아산역에서는 KTX와 새마을호, 무궁화호, 전철이 하나로 만난다. 서울에서 1시간거리. 탕정 지방산업단지, 독립기념관이 가까이 있으며, 대학가가 밀집돼 있다. 이들 기업체나 대학들, 독립기념관은 물론이고 여러 종교단체들까지 박영숙 역장의 ‘마케팅 구역’이다. 지역사회에서 인기도 좋다. “여성 역장이 오셨다”며 바쁜 일을 접고 환영을 해준다. 여성 역장이 마케팅에 좋은 점이 더 많다는 게 10개월 동안 터득한 경험칙이라고.
천안아산역의 영업전략은 다른 역과 좀 다르다. 젊은 고객들을 위해 신속한 서비스를 최우선에 둔다. 고객 대부분이 비즈니즈맨이거나 대학생들이기 때문이다. 1, 2분을 남겨놓고 기차타러오는 고객들이 많은 것도 천안아산역의 흔한 풍경이다. 이런 에피소드도 있다. 장항선의 ‘친절 직원’이 천안아산역에 오자마자 불만족 민원에 오른 것이다. 주요 고객이 어르신들인 장항선에서는 천천히 친절하게 안내하면 최고 점수를 받지만 천안아산역에서는 아무리 친절해도 서비스가 빠르지 않으면 불편해하고 불만족스러워 한다는 것을 보여준 사례이다.
“다른 역은 공간이 없어 마당문화 자체가 불가능하지만 천안아산역은 전시회를 열고 문화마당을 펼치기에 가장 좋은 환경을 가지고 있답니다.”
또하나는 역사가 흐르고 문화가 숨쉬는 예술역으로 가꿔 고객들의 활력충전소가 되는 것이다. 이를 위해 우리네 마당문화를 역 공간으로 그대로 옮겨왔다. 맞이방은 공연이 열리는 문화예술마당으로, 네일아트며 비누공예 체험행사가 열리는 예술장터로 활용된다. 2m, 9m 벽면은 그대로 열린 갤러리. 독립기념관과 업무협의를 통해 지속적으로 전시가 열리고 있다. 환승통로는 얼마전 천안아산역에 2천500명의 유치원 어린이들이 모여 그린 수백장의 기차그림이 붙어있다.
매주 화요일은 어린이 교통체험프로그램을 운영한다. 어린이가 스스로 기차표를 구입한 다음 직접 열차를 타보는 체험프로그램으로, 맞이방 미술교실에서 KTX 캐릭터 도안에 색칠공부도 할 수 있고 재미있는 ‘토마스 기차여행’ DVD도 감상할 수 있다. 이러한 교통체험프로그램을 운영할 수 있는 것도 천안아산역에는 항상 비상대기열차가 있기 때문이다.
“불만을 제기하는 고객은 사실 가장 충성 고객입니다. 그래서 직원들에게 불만을 이야기하는 고객을 절대 놓치지 말라, 쫓아가서라도 불만족을 해결하라고 말합니다. 관계관리만 잘 하면 이런 고객이야말로 10년, 100년까지 충성고객이 되기 때문이죠.”
천안아산역의 가장 큰 민원은 환승문제이다. KTX와 일반열차, 전철이 함께 정차하는 곳이기 때문이다. 알고보면 KTX와 일반열차, 전철이 서로 환승하는 개념은 아니다. 그럼에도 고객들은 전철이 지연되었는데 KTX는 왜 기다리지 않고 가버렸냐, 혹은 열차가 지연됐는데 마지막 전철이 가버리면 어떡하냐고 항의해온다. 이럴 땐 박영숙 역장이 직접 나선다. KTX는 정시율이 생명이므로 지연열차를 기다릴 수 없다는 것과 900여명의 고객이 탑승하고 있다는 것도 덧붙여 설명을 해드린다. 가끔 열차 지연으로 마지막 전철이 연결되지 않을 경우 직원들이 나와서 전철을 붙잡는 일도 천안아산역의 진풍경이다.
박영숙 역장의 올해 목표는 CS(Customer Service) 허브역이 되는 것이다. ‘역사가 살아숨쉬고 문화가 흐르는 천안아산역’을 전체 역에 전파하겠다는 계획이다. 직원들에게 하고싶은 이야기는 CEO를 목표로 일하라는 것이다. 천안아산역 직원뿐 아니라 3만2천명 전체가 내가 CEO라는, 내가 주인이라는 목표로 일했으면 좋겠단다. 지금 자신도 천안아산역의 CEO라고 생각하며 열심히 뛰고 있다.
박영숙 역장은 1987년 10월 총무처 공채 9급 행정서기보로 철도에 입문, 2004년 사무관 승진, 기획조정본부 정보화기획처(2005.1), 정보화기획실 정보전략팀(2006.7), 철도전산정보사업단 사업운영팀(2007.7)을 거쳐 지난해 9월 8일 천안아산역장에 임용됐다.
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