서울시, 전국 최초 수도민원처리 통합메시지시스템(UMS) 도입
상수도 민원은 직접 방문 또는 120번 다산콜센터나 인터넷 등으로 접수되어 연간 27종 356천건이 처리되고 있다. 이중 즉시 처리되는 증명서 발급 등 단순 민원 4종 180천건을 제외한 23종 176천건의 민원에 대하여 민원처리 직후 시민고객 만족도를 조사한다.
9월 1일부터 민원 접수부터 완료까지의 전 과정을 전산시스템으로 처리후 ‘만족, 불만족에 대한 설문내용이 전화 등’으로 자동 발송되고, 시민고객은 민원처리 결과 만족도를 전화버튼으로 응답하도록 하였다.
또한, 조사결과 불만족을 표시한 민원에 대해서는 수도사업소 팀장 책임하에 민원 내용에 대해 직접 “불만원인이 제도나 규정에 의한 것인지”, “담당자의 과실이나 업무미숙, 또는 불친절에 의한 것인지” 등 불만원인을 파악한다.
제도나 규정에 의한 불만은 제도개선을 통해, 담당자의 잘못으로 인한 것은 친절교육 등을 통해 유사민원이 재발되지 않도록 시스템적으로 민원처리 체계를 구축하였다.
특히, 담당자별 민원처리 실태를 DB화 하여 불만족 민원 발생 직원에 대한 특별관리 및 교육강화를 통하여 서비스 마인드를 획기적으로 개선함으로써 ‘시민불만 zero’를 목표로 추진할 계획이다.
이와 함께, 120번 다산 콜센터를 통해 접수된 수도 민원의 경우는 상수도 본부 고객지원시스템을 통해 즉시 현장민원처리요원에게 전달되어 신속하게 처리되고 그 결과도 인터넷 (http://i121.seoul.go.kr)을 통해 실시간 확인할 수 있도록 시민 고객 편의를 함께 제공하였다.
이정관 상수도사업본부장은 이를 통해 “2009년도에 세계적으로 최고의 권위를 인정받는 ‘UN 공공행정상 대상’을 받은 ‘아리수 수질 공개시스템’ 수준에 걸맞는 민원처리시스템을 구축하여 시민고객만족도를 높이고 불만족 민원에 대해서는 해소 방안을 강구하여, 시민 고객들께 최상의 고객만족 서비스를 제공 할 수 있도록 하겠다”고 말하였다.
참고로, 상수도 민원처리에 대한 문의나 의견 제시는 인터넷 (상수도본부 홈페이지 http://arisu.seoul.go.kr) 또는 다산콜센터(국번 없이 120)로 연락하면 된다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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