부산시, ‘05년도 전화친절도 평가실시
전화친절도 평가는 조사의 객관성과 공정성을 확보를 위하여 외부전문기관에 위탁하여 실시하며, 전화응대 과정별 평가기준에 의해 6개부분 15개항목에 대하여, 전화연결의 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대 친절도, 업무숙지도, 종료태도,전체통화느낌 등을 평가하게된다.
이번 평가는 ‘부산을 바꾸자’ 혁신프로그램의 일환으로서, Mstery Shopping Call에 의한 부서별,기관별 측정을 실시하여, 금년도부터 혁신하여 시행중인 성과관리목표 부서평가에도 반영된다.
부산시는 지난 4월초순 평가업체인 (주)리서치앤리서치와 전화친절도 조사를 위한 협역을 체결하였으며, 4월중으로 모니터링 대상 및 조사시기, 평가의 정확성 및 이해도를 높이기 위한 질문시나리오 개발, 평가기준 및 배점조정 등을 완료하여 5월부터 6월초순까지 전화친절도를 조사하여 6월중으로 종합분석 결과를 산출할 예정이다.
또한 측정결과 2개의 우수부서 및 기관과 우수공무원 10명에 대하여는 표창과 시상금을 수여하고, 우수 및 미흡사례를 전기관에 통보하여 전직원이 참고토록하고, 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이다.
부산시관계자는 “공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도로 자리잡고 있고, 행정기관의 또다른 얼굴인 만큼 외부전문 기관을 통해 객관적인 평가를 실시하여 고객서비스 수준향상 및 친절하고 칭찬받는 공무원을 지향하기 위해 실시하는 것으로써, 도시혁신프로그램인 ‘부산을 바꾸자’를 열심히 실천하고 있으므로 좋은 결과가 기대된다”고 했다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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시민봉사과 최남연 888-2878
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