BT, 비즈니스 지속성 서비스 출시
지난 한 해 동안 극한의 기후 조건, 파업, 바이러스 창궐 등으로 많은 기업들이 고객 서비스 운영에 있어 예상하지 못한 차질을 입었다. 이러한 문제를 다루기 위해 BT 글로벌 서비스(Global Services)는 오늘 기업들의 고객센터 다운타임 예방 지원을 목적으로 하는 특별한 제안을 내놓았다.
오늘 발표된 신규 서비스 중 하나로BT는 기존의 차세대 고객 센터(NGCC: Next Generation Contact Centre) 서비스의 개선을 단행하였다. 본 서비스의 일부를 구성하는BT NGCC 프로텍트(Protect)를 통해, BT는 기업의 요건을 감사하고, 체제를 구성하여 상담원들이 사무실로 출근을 할 수 없을 경우 재택근무를 하든지 아니면, 다른 장소에서 근무를 할 수 있게 만들어 고객 센터가 직면할 수 있는 모든 비즈니스 연속성 위험에 대해 기업들이 대비를 할 수 있도록 지원할 것이다. 본 서비스는 매우 낮은 비용으로 라이선스를 예비로 보유하였다가 필요 시 즉시 사용할 수 있는 방식으로 독립적인 솔루션으로 운영하거나 기존 고객 센터 기술과 함께 운영 가능하다.
BT의 21CN 글로벌 플랫폼을 통해 본 서비스를 호스팅 함으로써 고객 센터 상담원들은 BT가 설계한 데스트탑인, 통합 고객 커뮤니케이션(Unified Customer Communications)의 기능 및 CRM(Customer Relationship Management) 도구를 네트워크 상으로 신속하게 접근할 수 있어 다운타임 발생 가능성을 줄이면서 동시에 기업에서는 자본적 지출 비용을 줄이고 필요에 따라 사용하는 탄력적인 이용 방식을 통해 혜택을 보게 될 것이다.
네일 수톤(Neil Sutton), BT 글로벌 서비스의 글로벌 포트폴리오 담당 부사장은 “오늘날의 기업들은 우수한 고객 서비스 제공과 함께 자본적 지출 비용을 통제해야 하는 이중고에 직면해 있다. 그러나, 최근 사례를 통해 목격한 것처럼 극한의 기후 조건, 여행 문제 또는 바이러스 창궐 등 예견하지 못한 사건으로 인해 고객 센터가 순식간에 무너질 수도 있다. BT의 온 디맨드 고객 센터 기술 및 셀프 서비스 CRM 도구의 발전은 물론 체험 서비스를 통해 기업들은 예측하지 못한 사건 해결을 보다 잘 대처 할뿐만 아니라, 비용 절감 혜택도 누릴 수 있을 것이다.”
또한, BT는 기업 고객들에게 효율성은 개선하면서도 더 나은 서비스를 고객들에게 제공할 수 있도록 지원하는 셀프 서비스 CRM 솔루션 무료 체험 서비스도 제공하고 있다.
어려운 현 경제 상황에서 비즈니스 지속성 위협도 늘어나고 있어 ID 및 검증, 잔액 조회, 계좌 지급, 예약 전화번호와 같은 셀프 서비스 애플리케이션은 기업들에게 비용 효율적으로 일상적인 고객 요청을 처리할 수 있는 방법을 제공한다. 사실, 고객의67 퍼센트는 해외 고객 센터보다는 셀프 음성 서비스를 선택하겠다고 답한 것으로 최근 조사에서 나타났다.
BT와 고객사는 합의한 시한 내에 정확한 측정이 가능한 투자수익(RoI) 모델을 정의하고 해당 기술을 설치하기 위해 협력할 것이다. RoI 투자 목표가 달성되는 경우에는, 고객사는 BT와 본 계약에 들어갈 수 있으며, 만약 달성되지 못하면, 고객사는 체험 서비스 이용에 대한 추가 책임이 없기 때문에 계약을 하지 않아도 된다. 또한, BT는 분 당 요금 및 거래 당 요금제를 통해 셀프 서비스 애플리케이션에 대한 비용을 부과 할 수도 있으며, 자사 고객들에게 위험 공유 및 보상 접근방식을 제공한다.
웹사이트: http://www.bt.com
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