120다산콜센터, 공공콜센터의 새로운 모델로 정립
◇ “특이해요” 120의 이색 상담풍경들
민간기업뿐만 아니라 최근 공공기관과 지방자치단체에서도 고객과의 커뮤니케이션 방법으로 콜센터를 설치하고 있다. 전국에 가동 중인 콜센터만 해도 3,000개에 이르고 근무인원도 40만 명에 다다른다. 그 중에서 서울시 120다산콜센터는 파격에 가까운 운영으로 공공기관 콜센터의 새로운 모델을 만들어 가고 있다. 시민고객의 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 지속적으로 개발하다 보니 다른 콜센터에서는 보기 힘든 광경이 펼쳐진다. 또 120다산콜센터만의 독특한 서비스는 국내외 중앙정부와 지방자치단체를 비롯한 공공기관과 민간기업의 벤치마킹 사례로 손꼽히며 배움의 대상이 되고 있다.
① 불이 꺼지지 않는 상담센터 : 365일 24시간 운영
120다산콜센터는 1년 365일 24시간 전기불이 꺼지지 않는다. 지난해 1월 지자체에서는 최초로 야간시간대까지 운영을 확대해 상담원이 직접 전화를 받고 있기 때문이다. 24시간 상담은 긴급을 요하거나 빠른 정보가 필요한 한국전력이나 기상청 정도만 업무를 하고 있으며 현재도 지자체에서는 서울시가 유일하게 파격적으로 상담시간을 확대해 운영하고 있다.
야간시간대에도 상담을 시작하자 이용하는 시민고객이 지속적으로 늘어나 야간 응급의료 정보뿐만 아니라 취약시간대의 생활민원을 빠르게 해결하고 있다. 야간상담 운영 초기에는 1일 평균 247건의 상담이 이루어졌으나 2009년 8월말 현재는 5,969건의 상담이 진행되는 등 폭발적인 증가세를 보이고 있다.
교통·수도·사회복지 등 다양한 문의가 들어오는 낮 시간대와 달리 밤에는 지하철과 버스의 막차나 첫차시간에 대한 문의, 택시이용에 대한 문의 등 교통 관련 상담이 많다. 특히 야간 취약시간에 마땅히 도움을 받을 곳이 없을 때 120은 든든한 벗이 되어 주고 있다.
② 손으로 나누는 따뜻한 대화 : 화상 수화상담
120다산콜센터는 지난해 6월 말부터 청각언어장애인 시민고객의 제안으로 청각언어장애인들을 위한 화상 전화상담과 인터넷 문자(채팅)상담 서비스를 실시하고 있다. 의사소통이 어려워 궁금하거나 답답한 일이 있어도 전화를 할 수 없는 청각언어장애인들에게 수화상담원은 세상을 만나게 해주는 사다리 같은 존재다. 서울시 등 행정기관과의 소통은 물론 수화통역 서비스를 통해 일상 생활속에서의 의사소통의 불편함도 해소하고 있다. 8월 현재 콜센터를 운영 중인 전국 43곳의 공공기관 중에서 이 같은 상담서비스는 보건복지부를 제외하고는 없기 때문에 청각언어장애인들에게는 120다산콜센터가 소중한 동반자로 인식되고 있다.
청각언어장애인을 위한 수화 상담은 8월말 현재 일 평균 40건, 문자상담은 16건이 들어오고 있으며, 누적 상담건수는 13,805건에 달한다. 의료·취업·지원혜택 등 사회복지 분야가 가장 많고, 일상생활 속 의사소통 관련 상담이 그 뒤를 차지한다.
120다산콜센터의 4명의 수화상담원은 모두 사회복지학을 전공했거나, 사회복지시설에서 수화통역사로 근무한 경험이 있는 전문가들로서 청각장애 시민고객의 불편하고 어려운 점을 내 일처럼 발 벗고 해결해 주는 해결사로 활약하고 있다.
120다산콜센터 남상미(37) 상담원은 “자주 이용하는 고객의 경우 그 집 사정을 속속들이 알게 되기도 한다”며 “우리의 서비스가 청각언어장애인의 소통의 갈증을 조금이나마 해소시켜줄 수 있게 되어 기쁘다”고 말했다.
③ 엄지족에게 대환영…‘톡톡’ : 휴대폰 문자상담
대한민국 남녀노소 모두에게 중요한 소통수단인 휴대폰 문자 메시지. 120다산콜센터는 지난 3월부터 청각언어장애인을 위한 문자상담과는 별개로 일반 시민고객들도 휴대폰 문자메세지로 간단한 상담을 받을 수 있도록 휴대폰 문자상담을 실시하고 있다.
휴대폰을 이용한 문자상담 서비스는 시민고객이 휴대폰의 메시지 기능을 이용해 120다산콜센터에 민원상담 내용을 문자로 전송하면, 상담원이 접수받아 답변을 제공하는 방식으로 문자전송에 익숙한 엄지족(thumb)들에게 큰 인기를 얻고 있다. 8월말 현재 일 평균 1,045건의 상담이 이뤄지고 있고 누적 상담건수는 8만1,554건이다.
이용시민의 만족도도 91.3%로 매우 높은 것으로 나타났다. 무엇보다 시민고객들은 공공장소 등 전화통화가 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자로 상담하는 것이 한결 편리하고 비용도 절감된다는 설명한다. 문자상담 1건당 이용료는 추가 정보이용료 없이 20원 정도의 요금만 부과되고 있어, 2~3분 정도 통화 시 2~300원 정도가 부과되는 전화(휴대폰) 상담보다 10배 가까이 저렴하다. 또한 모든 상담원들이 상담중이여서 통화가 힘든 경우에도 문자상담으로 120다산콜센터의 서비스를 받을 수 있다. 청각·언어장애인이 이동 중일 때에도 민원상담이 가능해 120다산콜센터를 보다 편리하게 이용하고 있다. 이 같은 여러 장점 때문에 전화상담을 이용하지 않고 문자상담만 이용하는 사람도 많다.
서울시 관계자는 “앞으로 120다산콜센터는 휴대폰 문자상담 서비스의 기능과 품질을 지속적으로 개선할 계획이다. 특히 이미지 파일로 답변 받길 원하거나 보다 상세하게 상담해 달라는 요청이 많아 한 번에 보낼 수 있는 글자수를 확장하고, 사진·소리·동영상 등의 멀티미디어를 함께 보낼 수 있도록 멀티미디어 메시지 서비스(MMS)를 도입하겠다”고 밝혔다.
④ 전화만 받는 게 아니라 직접 건다
고객의 전화를 기다리는 게 보통의 상담센터 풍경이다. 그런데 120다산콜센터는 전화만 받는 게 아니라 고객에게 직접 전화를 한다. 그동안 시민고객에게 받은 사랑을 되돌려 드리기 위한 사회공헌활동을 고민하다 콜센터의 특성을 살려 지난해 3월부터 홀몸어르신들께 안부전화를 드리는 ‘안심콜 서비스’를 실시하고 있기 때문이다.
상담원들은 홀로 사시는 65세 이상 어르신 200명에게 주 2~3회 전화를 드려 어르신의 고충상담도 해드리고 말벗도 되어 드리고 있다. 구청, 보건소 등과도 연계해 진료일, 수당지급 등 어르신에게 필요한 사항을 전달하기도 한다. 지금까지 모두 288여명의 노인에게 15,520만 통이 넘는 안부전화를 한 것으로 나타났다.
또한 상담원들은 어르신 생신이나 어버이날에 직접 찾아뵙고 전화로 다하지 못한 얘기와 따뜻한 마음을 나누기도 한다. 상담원은 과일을 사들고 가고, 할머니가 담은 김치를 얻어오기도 하는 등 가족 이상의 인연을 맺어 보는 이로 하여금 잔잔한 감동을 선사하고 있다.
120다산콜센터 봉사모임 ‘다산나누미’의 활동과 연계해 거동이 불편한 어르신 가정을 직접 방문하는 봉사활동을 펼치기도 했다. 봉사단장인 큰사랑노인전문병원장 이상일 박사와 함께 무료 진료를 해 드리고 어르신의 식사를 챙겨드리고 집 주변 환경을 정비했다.
◇ 서울시민이 가장 궁금해 하는 것은? … 교통·수도·시정일반
하루 평균 25,000여 건의 전화상담, 1,000여건의 문자메시지 상담의 주요 내용은 무엇일까? 지난 2년간의 상담내용을 분석해 보면 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 43.8%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야가 전체 문의의 12.6%를 차지했다.
이 밖에도 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정일반에 대한 내용이 6.6%로 집계됐고, 노인·장애인 복지, 응급·의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의가 5.2%, 그리고 경제산업, 문화관광 등이 뒤를 이었다.
주말과 공휴일에는 나들이객의 문화·체육행사 및 관광에 대한 문의가 많았고, 야간에는 버스·지하철 등 대중교통의 첫차 및 막차 정보, 당직 약국이나 병원 등 의료기관에 대한 문의가 많았던 것으로 나타났다. 최근에는 어려워진 경제 여건을 반영하듯이 저소득층을 위한 희망플러스통장, 20년간 내집처럼 편하게 살 수 있는 장기전세주택, 취업을 알선해 주는 일자리플러스센터 등 복지정책과 관련된 문의도 많아졌다.
◇ 120, 시민고객과 직원 모두에게 합격점
120다산콜센터를 이용한 시민고객과 내부직원들도 크게 만족하는 것으로 조사됐다. 이용 시민고객 1000명을 대상으로 이용 빈도, 재이용 의향 등을 조사한 결과 이용경험이 있는 시민들의 99.6%가 또 다시 이용하겠다는 의향을 밝혔다. 서울시 직원 538명 중 민원업무 경험이 있는 직원들의 84.6%가 ‘업무부담이 경감되어 창의적인 업무에 전념할 수 있게 되었다'고 응답했다.
시민고객이 만족하는 이유로는 상담원 친절한 태도, 자세한고 정확한 안내, 답변의 신속성 등을 꼽았다. 그리고 이용 시민고객 가운데 일주일에 1번 이상(19.4%), 한달에 1번 이상(41.1%) 이용한다고 응답할 정도로 마니아층이 형성되었다. 120의 편리하고 신속한 서비스가 입소문을 타면서 20~30대 젊은층을 중심으로 생활의 필수적인 도구로서 120을 이용하는 것이다. 실제로 지난 2년 동안 100회 이상 120을 이용한 고객이 651명이었으며, 500회 이상 이용 고객은 88명, 1,000회 이상 이용한 고객도 57명에 달했다.
이와 함께 시민고객들은 120상담서비스에 만족하는 이유로 언제든지 가능한 상담, 끝까지 문의사항에 답변해 주는 성실함, 상세하고 정확한 교통안내, 편리한 문자상담 등을 들었다.
서울시 내부직원들 또한 120다산콜센터에 합격점을 줬다. 민원업무 경험이 있는 직원들의 84.6%가 120다산콜센터 운영으로 민원업무 부담이 감소했다고 답변했으며 28.5%에 달하는 직원은 50%이상 감소했다고 응답했다.
또한 직원들은 120다산콜센터 운영으로 인한 긍정적 효과로 ▲전화민원 부담 경감으로 행정 능률 향상(39.7%) ▲시민고객 전화민원 만족도 향상(50.2%) ▲전화민원 통계를 이용한 행정개선(7.5%) 등을 꼽았다. 이 외에 직원들은 120다산콜센터 운영에 대해 장애인에 대한 다양한 서비스 제공, 외국어 상담 서비스 제공 등의 의견을 제안했다.
◇ “시민고객 칭찬이 가장 큰 보람”…장기근속 상담원 인터뷰
120다산콜센터의 숨은 공로자를 꼽는다면 단연 상담원일 것이다. 2007년 9월 정식 오픈 당시의 상담원 104명 가운데 지난 2년 이상 근속한 상담원은 모두 26명이다. 오픈 2주년을 맞아 상담원들에게 120다산콜센터에서 근무한 소감을 들어보았다.
2년 동안 근무한 소감에 대해 상담원들은 ‘벌써 2년 동안 근무했다니 스스로 대견하다’, ‘평소에 잘 알지 못했던 서울시정에 대한 정보를 자주 접할 수 있어 보람도 컸지만, 너무 방대한 생활정보까지 안내하려니 상담하기 어렵다’, ‘힘든 일도 많고 추억도 많다’고 응답했다.
양영은(29) 상담원은 “공공기관 콜센터라 자부심을 가질 수 있었고, 서울생활하면서 몰랐던 편리한 정보를 빨리 알고 실생활에도 적용할 수 있었다”고 소감을 밝혔다.
또 상담원들은 ▲120다산콜센터에서 근무하면서 행복했거나 보람을 느꼈던 일은 상담내용에 대해 칭찬을 들었을 때라고 답했다. 시민고객이 궁금해 하는 내용을 해결해 드렸을 때 진심으로 고맙다는 인사를 받았을 때가 가장 좋았다는 것이다. 생활이 어려운 고객에게 서울시 지원정책을 소개해 도움을 드렸던 순간이라든지, 지하철 막차를 놓친 고객에게 버스시간과 경로를 안내해 극적으로 안전하게 귀가할 수 있도록 도왔을 때 고객의 칭찬 한 마디가 큰 힘이 됐다고 밝혔다.
이와는 반대로 ▲안타깝거나 슬펐던 순간으로 서울시에서 해결해 드릴 수 없는 내용이라서 도움을 드리지 못할 때, 간혹 술에 취해 횡설수설하거나 막무가내 욕설을 퍼붓는 고객을 만날 때 등을 꼽았다.
이연희(28) 상담원은 “눈부시게 발전하고 있는 120다산콜센터를 보면 놀랍고, 이만큼 성장하기까지 작은 힘이나마 일조했다는 것에 뿌듯함을 느낀다”며 “앞으로도 힘들고 지치더라도 후배와 동료들과 함께 긍정적인 마음으로 일하겠다”고 덧붙였다.
◇ 생활밀착형 서비스로 또 한번의 도약 기대
앞으로 120다산콜센터는 현재 25개 자치구별로 운영 중인 자치구 대표전화를 120 하나로 통합하여 시·구 소관업무에 상관없이 통합상담서비스를 실시하고 시민고객이 생활속에서 느끼는 불편사항들을 신속하게 접수하여 처리하는 생활밀착형 행정서비스를 선보일 예정이다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 “일반시민들에게는 편리하고 유익한 정보를 전달하고, 홀몸어르신과 청각언어장애인 등 우리사회 소외된 계층에게는 좀 더 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”며 “‘시민고객 중심행정’이라는 콜센터 운영의 기본 틀을 늘 최우선으로 두고 1,000만 시민고객에게 감동을 드리겠다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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시민고객담당관 윤영철
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