중앙인사위, 고객만족 위해 전 직원이 나섰다
이번에 출범한 중앙인사위원회의 고객만족관리본부(본부장:정택현 사무처장)는, 전 직원이 참여하는 매트릭스 형태의 9개 고객만족팀(예: 팀장이 A국장이면 팀원은 A국을 일부 포함한 다른 국의 소속 직원들로 다양하게 구성하여 어떤 성격의 요구사항이든 팀내에서 담당 부서로 바로 연계됨으로써 종합적이고 유연하게 처리할 수 있도록 설계)으로 구성되어 있으며, 일체의 증원이나 기구증설 없이, 전 직원이 고객만족 활동에 참여하는, 정부의 첫 사례가 된다.
고객만족관리본부가 출범함에 따라, 중앙인사위원회는 중앙정부 최초로 전통적인 기능별 조직과 고객 만족도를 획기적으로 개선하기 위한 매트릭스 조직을 동시에 가동하게 되었으며, 모든 직원들이 기존 국ㆍ과에 소속되어 본인이 맡고 있는 기능별 업무를 담당하면서, 고객만족관리본부에도 소속되어 업무를 수행해 나가게 되는 등 전 직원 겸직체제로 들어갔다.
고객만족관리본부의 구성체계를 보면, 고객 특성에 따라, 각 부처 인사담당 공무원 등 내부 고객을 위한 5개팀(팀장: 국장)과 일반 민원인, 온라인 민원인, PCRM 고객 등 외부 고객을 위한 3개팀(팀장: 주관 과장), 이들의 활동을 지원, 평가해 나갈 종합조정 지원팀으로 구성되어 있다.
앞으로 평가팀을 제외한 8개팀은 각자 담당고객을 분담하여, 중앙인사위원회에 대한 고객의 애로사항과 희망사항 처리는 물론, 민원이 드러나기 이전에 고객을 먼저 찾아, “고객이 원하는 것, 원하는 때, 원하는 방식”에 대한 의견을 수렴하고, ‘온 디맨드 서비스(On Demand Service)방식’이 가능한 분야를 찾아 실천하기 위한 BS(Before Service)활동을 벌이게 된다.
이날 출범식에서는 고객만족팀 활동의 책무성 확보를 위해 중앙인사위원회 위원장과 고객만족관리본부장 간에 고객만족협약서를 체결했으며, 본부장과 각 팀장간 그리고 팀장과 팀원 간에 팀 목표 및 활동 계획에 대한 협약서를 각각 체결하였다.
각 팀별로는, 출범 이전에 이미 자체 운영계획을 수립하여, ‘세분화된 팀원별 고객 설정 및 정기적인 정책고객 방문과 의견 수렴, 그리고 포착된 의견의 신속한 처리를 위한 과정 관리’ 체계를 마련하였으며,
※ 내부 통신망(e-NALA)에 팀별 커뮤니티 설치ㆍ운영
각 부처에서는 앞으로 중앙인사위원회에 대한 애로사항이나 의견이 있을 경우, 그 부처를 담당하는 고객만족 팀원에게 연락하면 원스톱 서비스를 받을 수 있게 된다.
※ 해당 팀원의 전화번호와 이메일주소 등 연락처는 각 부처 송부 및 중앙인사위원회홈페이지(www.csc.go.kr)에 게시
출범식에서는 고객만족 활동을 위한 매뉴얼 배부와 고객만족 교육을 병행하여 전 직원의 고객만족 마인드 향상과 실천에 필요한 기반을 더욱 공고히 하였다.
앞으로, 중앙인사위원회에서는 고객만족관리본부장 주재로 수시로 고객만족전략회의를 개최하여, 각 팀의 활동을 점검하고, 우수 사례를 전파ㆍ공유하며, 전문조사기관에 의뢰하여 정기적인 만족도 조사를 실시, 고객만족 서비스 실적이 우수한 팀과 팀원에 대해서는 인사상 충분한 혜택이 돌아갈 수 있도록 하고 실적이 부진한 팀에 대해서는 성과관리 차원에서 엄정한 평가를 통해 책임을 물을 계획이다.
이번 고객만족관리본부 탄생의 산파역을 담당하고 있는 김명식 정책홍보관리관은 고객만족관리본부가 출범하면서, 고객만족도가 크게 높아질 것이 기대되는 것은 물론,<위원장-처장-국장-과장-계장-직원> 등으로 이어지는 전통적인 종적체제 외에 <본부장-팀장-팀원>으로 고객서비스 단계가 축소됨은 물론, 각종 기능담당 직원이 한 팀에 골고루 소속됨으로써 조직내 커뮤니케이션이 활성화되고, 직원간 의견과 아이디어의 공유가 상시화되어 대폭적인 업무혁신과 아울러 업무의 생산성도 지속적으로 높아지는 효과도 함께 기대된다고 언급했다.
웹사이트: http://www.csc.go.kr
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