르노삼성 ‘엔젤 고객 센터’ 일일 체험 프로그램 참여 임직원 1천명 돌파
2006년부터 시작하여 상, 하반기 년 2회씩 정기적으로 운영하고 있는 <엔젤 센터 일일 체험 프로그램>은 현장 체험을 통해 “고객 최우선”의 가치를 공유하자는 취지로 시작되었으며, 현재까지 영업/품질/홍보 본부장 등 임원들은 물론 신규 입사 경력 및 신입 사원 등 참여한 임직원이 15일로 1천명을 넘어서고 있다.
서울 송파구 방이동 소재한 고객 콜 센터 <엔젤 센터>를 직접 방문하여, 일일 상담원으로 변신, 고객과 직접 통화 하는 체험 프로그램에 참여한 임직원은 생생한 현장의 목소리를 경청하는 것은 물론 차량 구입 상담 및 차량의 응급 처치, 긴급 출동, 차량 처분 등에 관한 고객의 전반적인 문의와 요청 사항을 엔젤 센터에서 운영하는 VOC (Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 입력하고, 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회도 갖게 된다.
특히, 직접 고객을 접하기 어려운 연구소, 생산, 기획, 구매, 홍보, 인사 본부에서도 시, 공간상의 제약에도 불구하고 자발적으로 참여하여, 엔젤 센터 직원들과 함께 생생한 고객과의 커뮤니케이션을 진행 하고 있으며, 최근에는 르노삼성자동차는 임직원뿐만 아니라 부품 협력업체 및 A/S 협력업체 직원들에게 까지 체험 프로그램을 확대 운영 되고 있다.
앤젤 센터를 총괄 하고 있는 르노삼성자동차 영업 본부장 박수홍 전무는 “1천명 이상자발적으로 참여한 임직원들에게 한 분 한 분 고객의 목소리가 얼마나 소중한지를 느낄 수 있는 좋은 기회가 되었을 것.”이라고 말하고 “항상 고객의 의견에 경청하고, 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위한 노력을 더욱 강화할 예정이다”라고 밝혔다.
한편, 르노삼성자동차 <엔젤센터>는 100여명의 상담원들이 고객의 구매 및 정비 상담을 비롯한 각종 응급 상황, 애로사안 등을 전화 (080-300-3000)를 통해 한 번에 해결해드리는 원 스탑 서비스를 제공하고 있다.
특히 지난 9월, 2009년도 자동차 기획조사에서, 르노삼성자동차가 국내 완성차 업체 중 8년 연속으로 고객만족도 1위를 차지하는데는 앤젤 고객 센터가 큰 기여를 했다는 평가를 받고 있다.
또한, 엔젤센터는 자체 블로그를 운영하여 온라인상의 고객문의에도 적극 응대하고 있으며, 상담 후 고객에게 “Thank you 콜”을 하여 차후 고객의 만족도를 높이는데 최선을 다하고 있다.
<엔젤센터>는 월요일~토요일은 오전 8시30분부터 저녁 9시까지, 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 긴급 출동의 경우 1년 365일 24시간 출동을 하고 있다.
웹사이트: https://www.renaultsamsungm.com/2017/mai...
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