부산시, 전화친절 서비스 향상을 위한 ‘자가진단’ 실시
이는 이젠 전화가 일상생활의 중요한 부분으로 자리잡고 있고, 행정기관에서도 직접접촉에 의한 만남보다도 보이지 않는 상대방과의 대화인 전화빈도가 갈수록 잦아지고 있으며 개개인의 전화예절이 행정기관의 얼굴로 친절을 가름하는 척도가 되고 있는 추세에 따라 전화친절도를 향상시키기 위한 것이다.
자가진단은 “전화모니터링 평가표”에 따라 본인 스스로 전화응대 수준을 진단하는 것으로,전화연결의 신속성, 수화요령, 민원응대, 업무숙지도,종료태도,전체적인 통화 느낌 등 분야별로 세부항목에 대하여 자체 평가토록 구성되어 있다.
자가진단결과 부족한 부분에 대하여는 바람직한 전화응대 요령등을 적극 활용하여 전화친절이 체질화 되도록 해나가고, 이를위해 친절한 전화응대 요령과 지난해 평가결과 우수사례 등을 시산하 전공무원에게 전파하여 자가진단에 따른 전화친절 향상에 활용토록했다.
친절한 전화응대 요령으로 △전화벨이 울릴때는 2번 울리기전에 받고 △처음 수화시는, 감사합니다 ○○과 ○○○입니다로 소속과 성명을 정확히 말하고 △통화시 목소리는 밝고 전체적으로 친절하게 말하고 △민원인의 문의에 대하여는 친절하고 적극적인 응대를 △전화를 끊을때는 “감사합니다” 또는 “즐거운 하루 되십시오”란 인사말과 함께 상대방이 먼저 끊는 것을 확인하고 끊을 것을 당부하고 있다.
한편 부산시는 오는 5월부터 6월초까지 시산하 전부서 및 기관에 대하여 2005년도 전화친절도 평가를 실시할 예정이며, 그동안 내부평가 방식에서 벗어나 외부 전문업체에 위탁하여 객관성과 공정성 확보는 물론 서비스분야 대외경쟁력을 확보해 나갈 예정이며, 평가결과를 성과목표관리 부서 평가에 반영하는 등 행정서비스 품질 향상을 위해 최선을 다하고 있다.
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