120다산콜센터, MMS(Multimedia Message Service)로도 상담한다
120다산콜센터는 청각언어장애인을 위한 문자상담과는 별개로 일반 시민고객들도 휴대폰 문자메세지로 간단한 상담을 받을 수 있는 문자상담서비스를 지난 3월부터 실시하고 있다.
10월 현재 하루 평균 1,688건의 문자가 쏟아질 정도로 이용이 많지만, 그 동안 한글로 40자(80Byte)까지만 입력할 수 있어 질문과 답변 모두 간략하게만 하거나, 2~3차례에 나눠 전송해야 하는 불편함이 있었다. 실제로 7월 이후 답변 메시지의 50% 정도가 장문의 문자를 발송하고 있는 실정인데다, 시민고객 역시 이미지 파일로 답변을 해주면 좋겠다는 의견을 보내오기도 했다.
MMS는 문자 1,000자까지 주고받을 수 있고, 사진(이미지)이나 동영상 등의 멀티미디어를 함께 보낼 수 있어 상세한 질문과 답변이 가능하다. 교통정보나 위치 안내 시 지도데이터를 시민고객 휴대폰으로 전송할 수도 있다. 또 시민이 보도파손, 보안등 고장 등 생활불편 사항을 신고인 성명, 위치 및 설명과 함께 현장사진을 첨부하여 휴대폰으로 신고할 수도 있게 된다.
서울시 관계자는 “단문문자 메시지 서비스(SMS)에 비해 풍부한 표현이 가능한 MMS에 대한 수요가 지속적으로 증가할 것이라고 판단해 시스템을 구축했다”며 “시민고객이 향상된 서비스를 더욱 편리하고 가깝게 쓸 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
‘싸고 편하다’…휴대폰 문자상담 이용 급증
120다산콜센터의 휴대폰 문자상담은 서비스를 시작하자마자 시민고객들로부터 큰 호응을 얻어 10월 현재 하루 평균 1,688건의 상담이 이루어지고 있으며 10월 말 현재 총 누적 상담건수는 16만 7,000건을 넘어섰다.
공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자로 상담하는 것이 한결 편리하다. 그러나 무엇보다 장점은 비용이 절감된다는 것이다. 120 서비스는 별도 정보이용료 없이 이동통신사의 통화료만 소요되는데 문자발신(건당 약 20원)이 통화(2~3분 정도 통화 시 2~300원 정도)보다 훨씬 저렴하기 때문이다.
또한 모든 상담원들이 상담중이어서 통화가 힘든 경우에도 문자상담으로 120다산콜센터의 서비스를 받을 수 있다. 청각언어장애인이 이동 중일 때에도 상담이 가능하다. 이 같은 여러 장점 때문에 전화상담을 이용하지 않고 문자상담만 이용하는 고객도 많다.
휴대폰 문자로 가장 많이 물어보는 질문은 대중교통 노선안내, 막차시간 및 버스위치안내 등 교통분야가 54.6%로 압도적이다. 간단한 전화번호 안내나 날씨정보와 같은 일상생활의 다양한 생활정보를 문의하는 내용이 24.7%에 달했고, 등·초본과 여권발급 등 시정일반분야가 11.1%, 문화행사 및 스포츠경기 등 문화·체육분야가 3.3%를 차지했다.
간단한 문자로 하는 상담이지만 일반 전화상담과 같이 재미있고 감동적인 상담사례도 많다. 몇 가지 휴대폰 문자삼담 사례를 소개한다.
<사례1> 청각언어장애인 A고객은 지난해 구입한 겨울코트를 수선하고 싶다며 자신은 전화통화가 힘드니 120다산콜센터가 대신해 용산에 위치한 의류매장에 문의해 달라고 부탁함. 이에 상담원이 가까운 매장으로 코트를 가져오면 비용 부담 없이 수선 가능하다는 내용을 확인해 고객에게 전해드림. 고객은 큰 도움이 됐고 120이 언제나 든든한 친구가 되고 있다며 고마움을 표현함.
<사례2> B고객은 일본인 친구에게 서울을 소개하고 싶어 휴대폰 문자메시지로 120다산콜센터에 명소를 추천해 달라고 보냄. 상담원이 청계천 일대를 둘러보는 도보관광코스와 동대문, 낙산성곽과 이화장를 둘러보는 코스를 소개해 줌.
<사례3> 강남구에 거주하고 계신 C고객은 하늘에 전투기가 날아다녀 너무 시끄럽다며 무슨 일인지 120에 문의함. 상담원이 경찰청 민원센터에 연락해 ‘2009 서울에어쇼’ 기간임을 확인해 드리고, 양해를 구함.
120다산콜센터 관계자는 “전화상담이 폭주하는 심야 등 특정시간대에 문자상담으로 전화가 분산되는 긍정적 효과가 나타나고 있다”며 “시민고객들도 궁금증을 간편하게 해결할 수 있는 문자상담을 이용하길 바란다”고 당부했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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서울특별시 시민고객담당관 윤영철
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