서울시 120다산콜센터, 25개 자치구와 민원전화 통합운영
120 현장민원 처리체계도
지난해 말 서울시와 25개 자치구간 통합콜센터 구축운영을 위한 공동협약(MOU) 체결 이후, 1년간의 준비와 시범운영을 거쳐 정식운영에 들어간 시·구 통합서비스는 주민의 입장에서 구청의 대표전화번호와 담당부서를 몰라도 120에 전화를 걸면 민원상담과 불편사항을 해결할 수 있게 한 것이다.
120다산콜센터가 자치구 민원에 대해서도 365일 24시간 상담하는 체계로 확대 운영되면서 천만 서울시민의 민원을 신속하게 해결하는 생활밀착형 콜센터로 자리잡게 되었다.
서울시는 자치구 대표전화 통합상담을 통해 자치구에 전화를 걸 경우 발생할 수 있는 통화대기, 전화돌림, 반복질문 등을 없애고 고객의 입장에서 전화민원을 재설계하여 단순 반복민원의 경우 120다산콜센터에서 친절하고 정확하게 안내상담할 계획이다. 또한, 담당부서 연결을 원하거나 전문상담이 필요한 경우 담당공무원을 찾아 신속하게 연결함으로써 시민고객의 서비스 접근성과 만족도를 함께 높여 나갈 예정이다.
서울시 관계자는 “지난 1년간 지역생활정보, 민원상담을 위한 DB구축을 통해 시민고객이 얻을 수 있는 정보의 양과 질이 한층 더 업그레이드되었으며, 지역 생활권에서 발생할 수 있는 불편사항을 신속하게 접수, 처리할 수 있게 되었다”고 밝혔다.
오세훈 서울시장과 자치구청장들이 참석한 이번 오픈 기념식은 서울시와 25개 자치구가 손을 맞잡고 천만시민의 생활현장에 더욱 가깝게 다가가 편리한 도시, 안전한 도시, 행복한 도시를 만들 것을 다짐하는 자리였다.
오세훈 서울시장은 이날 행사에서 “120다산콜센터는 2년이라는 짧은 기간동안 길안내서비스, 휴대폰 문자상담서비스, 청각언어장애인 수화상담서비스 등 다양한 서비스를 도입하고 누적상담 천만 건이 넘을 정도로 시민들에게 많은 사랑을 받고 있다”고 말하면서, “시·구 통합서비스가 단순히 구청 전화번호의 물리적 통합을 넘어 서울시와 자치구가 힘을 합쳐 천만 시민의 마음을 읽고 어려움을 해결하는 진정한 서울생활 행복도우미로 거듭날 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.
시·구 통합으로 달라지는 서비스들
[실시간 생활민원 처리체계 구축, 120현장민원서비스]
시·구 통합콜센터 출범과 함께 생활속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인을 실시간으로 접수받아 담당부서에 신고정보를 전달하고 담당자는 현장확인을 통해 신속하게 처리하는 120현장민원 처리체계를 구축했다.
120현장민원서비스는 교통·도로·청소·환경·공원·보건 등 총 9개 분야 31개 현장민원을 대상으로 하고 있다. 시민고객이 생활 속에서 느끼는 불편사항을 120을 통해 접수하면 처리부서 담당자나 당직자 컴퓨터에 해당내용이 실시간 팝업형태로 전달되며, 처리담당자 휴대폰으로 신고정보를 통보함으로써 접수부터 현장확인까지 걸리는 시간을 대폭 단축시켰다.
또한 접수부터 처리완료까지 담당 부서정보, 처리예정안내, 처리결과 등 현장민원 처리과정을 세차례에 걸쳐 신고인에게 실시간 자동 문자메세지로 전송하는 체계를 갖춤으로써 행정의 신뢰성과 책임성을 높이도록 하였다.
특히 야간에 자주 발생하는 현장민원에 대해서는 당직자 처리매뉴얼을 프로그램화해서 업무처리의 효율성을 높이도록 하였다.
이와 함께 처리결과를 토대로 신고인의 만족도, 개선사항 등을 묻는 해피콜(Happy Call) 설문조사를 통해 행정기관의 책임성, 신뢰도를 높이고 서비스 수준향상을 위한 지속적인 사후관리 활동을 해 나갈 예정이다. 또한 분야별, 지역별 현장민원 발생건수, 평균 처리속도(시간) 등을 종합적으로 모니터링하여 생활불편요인 해소를 위해 최선의 노력을 해 나갈 계획이다.
[휴대폰 문자에서 지도, 사진까지 주고 받는 MMS 프로그램 도입]
- 불편사항, 이젠 휴대폰으로 찰칵, 찍어 신고하세요
불편사항, 위험요인 등을 휴대폰으로 촬영해 120다산콜센터로 신고할 수 있도록 하는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스)시스템을 구축하였다. 멀티미디어메세지서비스는 이미지를 포함해 1,000자까지 주고 받을 수 있으며 신고위치 및 시간 등 신고에 필요한 정보를 기재하여 02-120으로 발송하면 된다.
이외에도 고객이 음성 또는 문자로 도로정보, 위치정보, 지하철 노선 등을 문의하는 경우 120에서 보유한 정보를 활용해 이미지(사진 등) 형태로 휴대폰으로 보낼 수 있도록 하여 시각적인 정보 확인이 가능하도록 하였다.
서울시 윤영철 시민고객담당관은 “지난 3월 시작한 120 휴대폰 문자상담서비스는 일평균 1,700건을 넘어설 정도로 엄지족으로부터 호평을 받고 있으며, 이번 시·구 통합서비스 개시에 맞춰 MMS를 도입함으로써 시민고객의 생활속으로 더 가까이 다가가 도움을 드릴 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
[ 세금 고지서를 잃어버렸다면? ] - 120 고지서 재발급 서비스
- 재산세, 주민세 등 6가지 지방세 고지서 재발급, 120 전화 한통으로 해결
지방세를 납부하기 위해서는 인터넷 뱅킹, E-tax, 가상계좌납부 등 다양하고 편리한 방법이 있음에도 불구하고 서비스 이용이 어려운 노년층의 경우 구청에 전화를 걸어 고지서 재발급을 요청하는 사례가 많았다.
9월 중 120다산콜센터의 재산세 관련 상담 12,421건중 6,213건(50.2%)이 고지서 재발송 요청건으로 나타나는 등 지방세 관련 문의의 40~50%가 고지세 재발급 건이며, 구청의 지방세 담당자도 납기일에 임박하여 재발급 요청전화 폭주로 업무스트레스가 컸던 것으로 파악되었다.
이에 대해 120다산콜센터에서는 재산세·주민세·자동차세·취득세·등록세·면허세 등 총 6종의 지방세 고지서 재발급민원을 접수받아 실시간으로 자치구 세목별 담당공무원에게 데이터를 전송하고, 담당공무원은 이를 확인해 재발급하는 체계로 개선하였다.
서울시 관계자는 이러한 민원처리체계 개선을 통해 민원인과 공무원 모두가 시간과 비용을 절약하게 되었다면서 운영과정에서 고객반응 등을 종합 검토하여 향후 수도요금이나 각종 과태료 고지서까지 확대 시행할 계획이라고 밝혔다.
[자동차 주정차과태료 확인에서 가상계좌 안내까지 120에서 ]
120다산콜센터에서는 자동차에 부과되는 주정차위반, 버스중앙차로위반 등에 대한 단속정보와 과태료 금액, 그리고 납부를 위한 가상계좌까지 안내할 수 있도록 하였다.
자치구 담당부서에 주정차과태료 등 자동차민원이 많은 점을 감안하여 자치구 행정시스템을 120다산콜센터와 연계시켰으며 간단한 고객 신분확인을 거친 후 과태료 관련 정보를 안내하게 된다.
이외에도 자동차에 부과되는 환경개선부담금 관련 상담, 주택가격, 국가암조기검진 등 구청에 자주 문의하는 분야에 대한 상담도 120다산콜센터에서 제공하게 된다.
[우리동네 무료 생활정보, 120에서 확인하세요]
- 동 주민센터 강좌, 문화프로그램, 민방위교육까지 알짜정보 추천서비스
120다산콜센터에서는 시·구 통합서비스 개시와 함께 구청별 지역별로 운영하고 있는 각종 행사, 교육정보 등을 상담자료화하여 지역주민에게 알짜 생활정보를 제공하게 된다.
구민회관, 문화센터, 동주민센터 등에서 열리는 한글, 서예 무료강좌, 정보화교육, 공연, 전시, 지역축제, 동별 민방위교육일정 등을 안내하게 되며, 상세한 프로그램 정보에 대해서는 해당 지역 담당자에게 신속하게 연결하여 안내받을 수 있도록 할 계획이다.
서울시 관계자는 이렇게 알짜정보 추천서비스를 통해 지역주민의 레져생활과 삶의 질을 높일 수 있을 것이라고 말했다.
◆ 시·구 공동협력으로 참 살기 좋은 서울 만들어~
황정일 서울시 고객만족추진단장은 지난 1년간, 지역별 특성을 고려하고 고객이 필요로 하는 통합서비스 제공을 위해 구청과 서울시가 함께 노력해왔다고 말하고, 천만 시민고객에게 참 살기 좋은 서울, 더 가까이 다가가는 120다산콜센터가 되기 위해 더욱 노력하겠다고 말했다.
또한 사회 취약계층을 위한 복지, 의료 등 전문분야 상담서비스와 서울거주 외국인을 위한 생활정보서비스 도입을 준비 중이라고 말하면서 120의 지속적인 서비스 진화와 고객감동 실현을 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것이라고 말했다.
◆ 시·구 통합서비스 개통기념 공모전 개최
서울시에서는 통합 콜센터를 기념하기 위해 체험수기와 포스터 공모전을 개최한다. 서울시민을 포함한 국민 누구나 참여할 수 있으며 응모자는 11월 25일(수)부터 12월 30일(수)까지 120다산콜센터 홈페이지(http://120.seoul.go.kr/)를 통해 참가신청서와 응모작품 파일을 함께 제출할 수 있다.
체험수기 부문은 120다산콜센터를 이용하면서 겪었던 재미난 에피소드, 감동사연, 우수상담원 칭찬사례 등을 원고지 5~15매 분량으로 자유롭게 서술하면 된다. 포스터(일러스트레이션 포함)는 시·구 통합콜센터를 널리 알릴 수 있는 내용으로 120다산콜센터의 다양한 서비스를 소개하거나 쉽게 알릴 수 있는 내용, 또는 120다산콜센터를 통해 편리한 서울생활을 누리게 되었다는 내용이면 된다.
입상작은 분야별로 대상 1명, 우수상 3명, 장려상 5명, 가작 10명을 선정하여 서울특별시장 상장과 상금을 수여한다. 네티즌 심사와 심사위원회의 심사를 거치며, 2010년 1월 20일(수)에 120다산콜센터 홈페이지 및 블로그를 통해 발표할 예정이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시 시민고객담당관 윤영철
02-6361-3370
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2024년 5월 23일 11:40
