코레일, 공공기관 최초 고객경험관리(CEM) 도입･운영
코레일은 이번 고객경험관리프로그램을 도입하기 위해 지난 4월부터 (주)한국능률협회와 컨설팅을 통해 고객감동 서비스 콘텐츠 개발에 나섰다.
지난 달(10월), 철도 이용객이 코레일과 접하는 주요 시간, 장소, 상황 등 각각의 구체적인 경험과 기대 수준에 관해 파악을 마쳤다.
철도 이용객이 승차권 예약에서부터 도착역에서 여행을 마칠 때까지 전 과정에서 34개의 주요 경험 경로와 105개의 세부적인 경험을 도출했다. 코레일은 이 경험 과정에서 고객이 불편을 겪을 수 있는 사항(38개)을 도출하여 지속적인 개선활동을 펼쳐나간다.
2010년부터는 전날 철도이용객에게 철도이용 만족도에 대해 전화설문을 실시하고, 78개 철도역에서 주기적으로 조사하여 결과를 코레일 홈페이지에 공개하고 경영평가에 활용할 계획이다.
또한, 기존의 서비스 매뉴얼을 개정하여 발간하고 서비스 교육에 쉽게 활용할 수 있는 매뉴얼 강의 자료도 함께 배포했다.
기존의 서비스 매뉴얼은 내부 업무흐름에 따라 상황별 응대 표준절차와 요령을 단순히 구성한 반면, 이번 개정된 서비스매뉴얼은 고객의 ‘경험흐름’에 따라 고객의 기대수준에 부응할 수 있는 체크리스트와 고객의 감동 및 불만사례를 추가했다.
이천세 여객본부장은 “이번 고객경험관리 프로그램 운영으로 서비스 수행 능력을 향상 시키고, 고객 접점마다 차별화된 서비스를 제공하여 ‘국민철도’의 비전을 앞당기는 계기가 될 것”이라고 말했다.
※ 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)
제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스 전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념으로 고객에게는 감동적인 경험을 갖도록 해주어 기업 가치에 대한 고객의 충성을 강화한다. 이 이론은 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수(Bernd. Schmitt)가 그의 저서 《CRM을 넘어 CEM으로》에서 처음 소개하였다.
웹사이트: http://www.korail.go.kr
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코레일 여객본부 영업지원팀
김민규
042-315-4028
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