부산시, 민원행정 만족도 향상 추진대책 마련
이번 대책은 고객 지향적 서비스 제공으로 민원행정 만족도를 높이기 위해 △민원인 만족도 향상 △의식개혁을 통한 친절 체질화 △자기반성과 자율적 동기 부여 △평가 및 환류·개선 기능 강화 등 4가지 분야로 추진한다.
첫째, 민원인 만족도 향상을 위해 오는 3월부터 6월까지 시 산하 전 공무원을 대상으로 외부전문기관을 통한 전화친절도를 평가하고, 16개 자치구·군에 운영중인 무인민원발급기 65대중에서 노후 발급기 25대를 조속히 교체하도록 노력하고 있으며, 시민들이 편안하고 안락한 분위기 속에서 민원을 처리할 수 있도록 쾌적한 환경으로 개선하고, 재산이나 신분상의 침해·규제행정을 축소하기 위해사전안내 SMS서비스를 확대한다.
둘째, 의식개혁을 통한 친절 체질화를 위해 ‘공직자의 새로운 서비스 변화와 실천 마인드’ 등을 주제로 년 2회(상 · 하반기 각 1회) 전문 강사 초빙 직장교육을 실시하고, 2월부터 12월까지 인재개발원의 교육과정에 친절서비스 교육을 실시하며, 내부 전산망을 활용하여 사이버 친절교육(월 1회) 및 친절방송(주 1회)을 추진한다.
셋째, 자기반성과 자율적 동기 부여를 위해 3월중 시본청 및 직속기관, 사업소 전직원을 대상으로 친절도 자율진단을 실시하고, 내부 전산망에 누구나 자유롭게 이용할 수 있는 ‘칭찬합시다’ 코너를 운영하여 훈훈한 직장분위기를 조성해 나갈 계획이다.
마지막으로 평가 및 환류·개선 기능 강화를 위해 1일 이상 유기한 민원 중에서 표본을 선정하여 민원담당공무원에 대한 민원만족도(CSI)를 조사하여 사후관리를 추진하고, 6~7월경 방문민원인을 대상으로 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도 설문조사를 통해 고객 지향적 서비스 체계를 구축하고, 시청 민원실과 시 홈페이지에 ‘친절·불친절공무원 신고센터’를 운영하고 10~11월경 16개 자치구·군에서 추진한 민원행정 전반에 대한 민원행정 평가 및 우수사례 발표회를 개최하여 민원행정 서비스의 질적 향상을 도모할 계획이다.
부산시 관계자에 따르면 “앞으로도 다양한 시책개발과 더불어 직원들의 의식개혁을 위한 교육 등을 지속적으로 추진하고, 평가 및 환류를 통해 민원인이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 계획”이라고 전했다.
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