특허청, 특허넷 운영서비스수준 대폭 업그레이드
서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)이란 정보시스템 운영 품질 향상을 위해 운영서비스 사용자와 제공자 간에 상호 합의를 통하여 체결하는 운영 서비스 수준 지표에 관한 협약이다.
특허청은 지난 2005년부터 중앙행정기관 최초로 특허넷 시스템 운영 위탁사업에 SLA 제도를 도입하여 운영 수준을 수량적으로 측정하고, 시스템 담당자와 사업자 간의 책임 명확화 및 인센티브 강화 등을 통해 특허넷 운영서비스 품질을 지속적으로 개선하였으며,
‘09년에는 행정안전부의 ‘IT 아웃소싱 운영관리 매뉴얼’에 모범사례로 소개되는 등 특허넷 운영에 SLA 도입으로 운영서비스 향상에 상당한 성과를 거두었다는 평가를 받고 있다.
이번 SLA의 체결에서는 고객요구사항(CSR) 납기준수율, 하드웨어 가동율, 사용자 만족도 등 총 15개의 기존 서비스 지표 수준을 대폭 상향 조정하였다.
특히, ISO 20000 표준프로세스 내재화율, 보안규정 준수율, 정보보호 관리체계 이행률 등 7개의 서비스 지표를 신설하였으며,
기존 종합점수 평가방식 외에 특정 서비스 지표 수준이 허용수준 미만으로 평가되는 경우 종합점수에 상관없이 페널티가 부과되는 개별지표 평가방식을 새롭게 도입하여 지표별 서비스수준 관리 방식을 채택하였다.
특허청 정보기획국 관계자는 “지난해 기준보다 전반적으로 대폭 상향 조정된 이번 SLA 체결을 통하여 고객에 제공하는 특허행정서비스의 품질이 더욱 향상될 것으로 기대하고 있으며, 앞으로도 특허넷 운영서비스 수준을 지속적으로 높여나갈 계획”이라고 말했다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
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