교육민원 처리, 빨라지고 만족도 높아져
교육인적자원부는 민원상담센터 개소이후 운영 성과를 분석하여 향후 발전 방안을 모색하고 민원서비스 만족도를 높이기 위해 민원처리에 대한 자체 분석과 민원인 및 부내직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
민원상담센터 개소 100일 동안의 종합적인 민원처리 상황을 보면, 민원상담센터 개소이후 1일 평균 190여건의 민원을 상담·처리하였고, 교육인적자원부에 제기된 민원 중 민원상담센터에서 직접 처리한 비율은 전화상담의 경우 71.8%, 인터넷민원의 경우 23.5%인 것으로 나타났다.
특히, 인터넷민원의 평균 처리기간은 전년도 9.9일에서 5.2일로 대폭 단축되었으며, 온라인상 민원인 평가에 따른 민원 만족도의 경우도 53.7%에서 57.5%로 상승하였다고 밝혔다.
또한, 설문조사를 분석한 결과를 보면, 민원인들은, 상담원과의 연결이 신속하다는 응답이 74.6%, 상담원의 해결 노력이 적극적이다는 응답이 81.0% 였으며, 전반적인 서비스 수준은 만족한다는 응답이 76.2%로 나타났으며, 민원상담센터 개소이후 민원 회신이 빨라졌다는 응답도 61.6%에 달하였다.
부내직원 조사 결과를 보면, 민원전담조직이 필요하다는 응답이 87.4%이고, 민원전담조직이 민원해소에 도움이 된다는 응답이 89.2%이며, 민원상담센터 개소이후 민원관련 업무가 감축되었다는 응답도 77.5%로 나타났다.
이와 함께, 교육인적자원부는 앞으로 현행 민원상담센터를 교육분야 민원을 한 장소로 통합하여 보다 전문적으로 처리할 수 있는 민원전담기구로의 개편 등 발전 방안을 마련하여 추진할 예정이라고 밝혔다.
교육인적자원부가 밝힌 구상을 보면, 단기적으로는 상담요원의 전문성을 높이고 상담인력을 늘리는 등 민원인의 불편 해소 대책과 병행하여 향후 민원상담센터 확대 개편 방안에 대한 정책연구를 추진할 예정으로 있으며, 장기적으로는 민간 전문상담인력을 채용하는 등 상담요원을 대폭 늘리며, 명실상부한 전국단위 상담센터로서의 역할을 할 수 있도록 가칭 ‘교육만족지원본부’ 설치를 검토키로 하였다.
한편, 교육인적자원부는 국민들에게 더욱 가까이 다가가는 기관으로 거듭 태어나기 위해 민원인들의 작은 의견 하나라도 소중히 챙기겠다며, 앞으로 민원상담센터(콜센터)를 더욱 많이 이용해 줄 것을 당부했다.
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