부산시, 행정서비스 향상을 위한 전화친절도 측정평가 시행
이번 평가는 시 본청(사업소) 및 자치구·군 직원들에 대한 전화친절도를 외부 전문모니터링 기관에 의뢰하여 객관적으로 측정·평가함으로써 고객서비스 수준을 높이고 친절한 공무원으로서의 자질을 향상시키기 위해 추진한다.
평가에 앞서 △2월중 조사용역기관과 계약을 체결하고, △3월까지 조사대상 선정 및 시나리오를 작성한 후, △본격적인 조사기간은 3월부터 6월까지 4개월간 본조사(3~5월)와 재조사(6월)로 구분하여 본조사는 1,840콜(시산하 1,000콜, 자치구·군 840콜)을 측정하고, 85점미만 직원에 대해서는 재조사를 실시하며, △7월에는 조사결과 분석검토 및 친절교육을 통해 다시 한번 친절의 중요성을 강조할 계획이다.
전화친절도 측정방법은 Mystery Shopping Call 조사기법에 의한 부서·기관별 측정으로 ‘전화연결의 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대친절도, 업무숙지도, 종료태도, 전체 통화느낌’ 등 6개 분야 15개 항목을 100점 만점으로 산정하는 전화응대 과정별 평가기준에 따라 시행한다.
※ Mystery Shopping Call : 모니터 요원이 고객으로 가장하여 서비스 품질지수를 평가
평가결과 우수공무원 선발(10명) 표창 및 부서장 직무성과 평가에 반영하고, 부서·기관별 평가결과 및 직원 전화친절도 변화추이 등을 분석하여 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이며, 85점미만 직원 및 하위부서 10위권에 대해서는 별도의 친절교육을 실시할 계획이다.
부산시 관계자에 따르면 “외부 전문모니터링 기관을 통한 정확한 측정 및 평가와 이를 활용한 맞춤형 친절교육을 통해 모든 공무원의 전화친절도 서비스가 최상위 등급으로 정착될 수 있도록 최대한의 노력을 기울일 계획”이라고 전했다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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2023년 7월 17일 18:04
