대구시, 시민의 눈으로 보고 시민의 마음으로 생각하는 고객만족행정 추진
이번계획은 고객만족행정을 정착하고 시민이 체감할 수 있는 공공기관 최고의 행정서비스를 제공하기 위해 고객이 행정에 기대하는 공익성, 공감성, 편리성, 혁신성 등의 핵심가치를 기준으로 △ CS조직역량 및 인프라 구축, △ 행정서비스 역량 강화, △ CS평가 및 보상체계 확립 등 3대 추진전략을 중심으로 구성되어 있다.
구체적인 내용으로
·고객만족 비젼 및 슬로건 공모
- 고객만족 행정의 방향을 제시하고 시정추진목표에 부합하는 슬로건을 시산하 전직원을 대상으로 공모하여 전직원을 고객만족행정에 참여토록 유도
·체계적인 고객만족교육 실시
- 전직원의 고객만족 마인드를 향상시키고 고객지향적 조직문화를 정착하기 위해 연인원 1,500명 정도에 대하여 체계화된 고객만족교육을 실시
·전직원 대상 고객만족 행정 관리시스템 및 CS마일리지 운영
- 시 홈페이지로 접수되는 상담민원 및 민원처리에 대한 고객의 소리를 공유하고 고객만족평가결과, 교육참여, 고객칭찬등에 대하여 마일리지를 부여하고 시스템적으로 관리하여 직원의 자발적인 고객만족 참여를 유도
·콜센터 확대운영
- 민원상담 전화에 신속·정확히 응대할 수 있도록 상담업무를 3종에서 6종으로 확대하고, 상담원을 7명에서 20명으로 증원
·고객과 직접 대면하는 최일선 부서 서비스 향상
- 구·군 순회교육으로 1,700여명에 대하여 전화친절, 민원서비스 향상교육을 실시하고, 전화친절도, 고객만족도, 창구응대모니터링 등 평가 추진
·고객의 관점에서 고객만족도 평가 실시
- 보다 나은 행정서비스 제공을 위하여 시에서 처리한 민원의 친절성, 전문성, 편익성 등에 대하여 고객만족도 조사를 실시하여 정책에 반영
· 보이지 않는 고객과의 만남을 위한 전화친절 향상추진
전화친절리더 400여명을 선발하여 전화친절교육 실시후 소속직원에 전파하고, 시 전직원 2800여명에 대하여 전화친절도 조사를 실시한다.
대구시는 지난 2006년부터 시 행정의 모든 분야에서 고객만족행정의 개념을 도입, 전직원이 시민과 교감하고 감동을 줄 수 있는 행정마인드 함양과 고객중심의 문화를 구축, 이를 행정으로 실천하는 풍토를 정착 시키는데 노력해오고 있으며 그 결과, 시민이 느끼는 고객만족도는 2007년 60.8점(보통 수준)에서 2009년 78.6점(만족 수준)으로 17.6점 향상되어 만족하는 수준으로 나타났다.
※ 고객만족도 척도 (한국능률협회의 지수산정방식 적용)
(매우만족 87.5점 이상, 만족 87.5~62.5점, 보통 62.5~37.5점
불만족 37.5~12.5점, 매우불만족 12.5점 미만)
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
웹사이트: http://www.daegu.go.kr
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대구광역시 시민봉사과
시민협력담당 김창식
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