위니아만도, 에어컨 Before Service 10년, 소비자 감동 10년
위니아만도(대표 김일태. www.winiamando.com)는 오는 4월 27일부터 5월 21일까지 4주간 10년차 정기 B/S를 실시한다. 올해로 10년째를 맞은 B/S는 2003년부터는 전국의 200여 사회복지시설 무상 B/S로 확대해 기업의 사회공헌활동을 병행해왔다.
B/S란 고객의 고장신고가 없어도 회사차원에서 정한 기준에 따라 미리 고객을 방문, 제품 점검을 해주는 적극적 서비스를 의미한다.
2005년 정기 B/S는 일반고객의 경우 제품보증기간에 따라 유·무상으로, 사회복지시설과 장애인단체는 전액 무상으로 실시한다. 일반고객의 경우 보증기간 이후 정상적인 사용 상태에서의 부품교체나 수리시에는 수리비와 출장비 없이 자재비만 실비로 청구하며, 제품 보증기간(2년)이내의 고객은 전액 무상으로 에어컨을 점검해 준다. 또 소비자가 직접 하기 어려웠던 에어컨 내부 청소나 부품교체는 물론 에어컨의 올바른 사용법 설명도 함께 실시할 예정이다.
에어컨 B/S는 소비자에게는 서비스 수용자로서의 인식의 전환과 실속 있는 서비스 제공으로 비용절감 효과라는 유·무형의 이득을 가져왔고, 기업에게는 여름철에 집중되는 서비스 요청을 분산시켜 서비스 지연으로 인한 고객 불만을 줄이는 효과를 가져왔다.
96년 4월 위니아만도는 여름철 시즌 중에 집중되는 에어컨 서비스 요청을 분산시키고자 ‘자동차의 정기검사 제도’에서 착안해 여름이 아닌 봄철에 에어컨을 점검해주는 B/S 제도를 업계 최초로 도입했다. 당시 만도기계(위니아만도 전신)는 차량 공조제품과 김치냉장고 딤채, 가정용 에어컨 위니아를 생산하는 회사였다.
초창기만 해도 소비자들은 제품에 문제가 발생해야만 서비스를 요청할 수 있고, 문제가 발생하기 전에 서비스를 실시한다는 것은 상상도 할 수 없었다. 소극적인 A/S(After service)만 있었지 적극적인 B/S(Before service)에 대한 개념이 없었다. B/S 이후 소비자의 서비스 인식은 문제가 발생하기 전에 미리 제품 이상 유무에 대한 점검을 요청하는 적극적인 서비스 수용으로 자세가 변했다. 도입당시에는 ‘필요 없다’며 꺼려했던 대부분 고객들의 태도는 이제 완전히 달라졌고, 성급한 고객들은 해마다 3월초부터 B/S에 대한 문의전화를 해오기도 한다.
고객지원팀 윤용해 주임은 “96년 4월 처음으로 B/S를 나갔을 때는 서비스를 요청한 적이 없다고 문을 열어주지 않는 고객들이 많았다. 고객이 직접 본사에 전화를 해보고 난 뒤 한참 뒤에야 문을 열어줬다.” 또 “에어컨 내부를 점검하고 필터 청소와 실외기 상태를 점검한 뒤 시험가동까지 마치는데 2시간 정도 걸렸는데, 집주인은 잠시도 눈을 떼지 않고 혹시나 물건을 훔쳐 가지는 않나, 아무이상 없는 제품을 고장내 비용을 청구하는 것은 아닌가 하는 경계심을 갖고 나의 일거수 일투족을 감시하더라”며 당시를 회상했다. “몇 년이 지나 고객들 사이에 B/S가 알려지면서 이제는 타사제품의 에어컨, TV, 냉장고까지도 점검해 달라는 억지를 부리는 고객도 있다”며 “그동안 달라진 고객들의 태도를 실감한다”고 말했다.
위니아만도가 업계 최초로 실시한 B/S 제도는 위니아 에어컨이 1998～2003년 6년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 유지하는 근간이 됐으며, 이후 대기업들도 도입해 현재 주요 에어컨 업체들은 대부분 B/S를 실시하고 있다. 또 98년 웅진코웨이, 2003년 LG홈쇼핑 등 타 업계로도 확산돼 소비자들로부터 좋은 반응을 보이고 있다.
위니아만도 고객지원팀 정찬규 차장은 “에어컨은 TV나 세탁기, 냉장고 등에 비해 사용상의 부주의로 인한 잔고장이 많고, 정기적인 필터청소나 가스주입 등 관리가 필요한 제품이다”며 “소비자입장에서 비용절감 효과가 있는 B/S를 적극 이용했으면 한다”고 말했다.
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