특허청, ‘One-Stop 민원 도우미 제도’ 실시
이 제도는 민원인이 국민신문고에 특허청 관련 민원을 제기할 경우 민원 답변 이전에 특허청 민원업무 직원(엔젤도우미)의 전화상담(엔젤콜)을 받을 수 있으며, 이때 정확한 민원내용 설명과 함께 추가로 질문을 전달할 수 있다. 그뿐 아니라 민원답변 후 불만이 있거나 추가 문의사항이 있다면 해당 업무 담당자(행복도우미)가 제공하는 전화상담(해피콜)을 통해 미흡한 부분에 대해서도 보충답변을 들을 수 있도록 하였다.
앞으로, 민원인들은 이 제도를 통해 국민신문고로 신청하는 매년 1천여 건 이상의 민원에 대해 사전 전화상담은 물론, 답변사항에 대해 불만이 있는 경우에는 추가적인 답변을 들을 수 있어 불만이 크게 해소될 것으로 예측된다.
최근 특허청은 녹색기술 초고속심사제도를 시행하여 한 달 만에 녹색기술특허를 받을 수 있게 하였으며, 심사와 심판에 3-Track 시스템을 도입하여 처리기간을 고객이 다양하게 선택할 수 있도록 했다.
또한, 출원인이 출원서류 작성시 발생할 수 있는 오류를 사전에 예방하기 위해 맞춤형 오류 해결 시스템인 출원 Expert System을 구축하여 시행하고 있다.
‘One-Stop 민원 도우미 제도’는 이러한 고객감동 대상영역을 지식재산권 관련에만 한정치 않고 특허행정과 관련된 일반 민원업무까지 확대키로 한 것이다.
과거에는 특허청에 궁금한 점이 있어 민원을 제기했을 때 전문지식이 부족하여 글로 표현하지 못한 부분이 있으면 다시 민원을 제기하거나 답변을 들은 후 추가질문을 하여야 하는 등 글로만 표현해야 하는 어려움 때문에 궁금증을 전부 해결하기가 어려웠다.
김창룡 대외협력고객지원국장은 “‘One-Stop 민원 도우미 제도’의 시행을 통해 고객의 이러한 불편을 크게 줄일 뿐만 아니라 한 번의 민원신청으로 모든 궁금증을 빠르게 해결할 수 있어 민원만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다”고 강조하였다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
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