서울 민원행정 시민만족도 3년 연속 ‘최고’
- 서울시민, 서울시 민원행정 서비스에 작년보다 4점 높은 78.2점 줘
- ‘120 다산콜센터’ 등으로 몰라보게 달라진 민원서비스 가장 높이 평가
민원행정 분야 종합만족도
15일 한국갤럽 등 3개 여론조사 기관과 시민평가단이 지난해 10월부터 올해 1월까지 2만 여 명의 시민들을 대상으로 조사·발표한 ‘2009년 행정서비스 만족도’ 조사결과에 따르면 서울 시민들은 서울의 민원행정에 전년(74.2)보다 높은 78.2점을 줬다고 서울시는 밝혔다.
시 분야는 1999년부터 조사를 시작한 민원행정 분야와 2007년부터 조사해 온 민선4기 역점시책인 “여성”(여행프로젝트)과 “한강공원”(한강르네상스) 분야는 연속하여 평가했고, 이외에 교통·노인복지 등 시민생활과 밀접한 4개 분야 (지하철, 시내버스, 상수도, 노인종합복지관)를 추가했다.
자치구의 경우 지난 2005년부터 2008년까지 4년간 평가해 온 민원행정, 문화, 환경 분야는 그동안 평가결과 나타난 문제점 및 시민고객 의견 등이 구정에 충분히 반영된 것으로 보고, 2009년도에는 시민생활과 밀접하며 행정 수요가 증가하고 있는 청소, 보건소, 주민자치(동주민센터 및 자치회관) 분야로 변경해 평가했다.
이는 전년보다 4점이나 오른 것으로서 2009년 발표한 2008년 행정서비스 만족도가 전년보다 0.1점 상승, 74.2점을 기록한 것에 비하면 매우 큰 폭으로 오른 것을 알 수 있다.
<‘120 다산콜센터’ 등으로 몰라보게 달라진 민원서비스 가장 높이 평가>
분야별로는‘민원행정’분야가 3년 연속 최고 점수를 달성해 06년 64.3점에서 09년 78.2점까지 13.9점이나 가파르게 상승했다. 민원행정에서도 특히 ‘공무원의 친절도’와 ‘효율성’ 부문이 각각 81.3, 82.8점으로 가장 높게 나타났고 ‘이용 용이성’ 부문은 71.5점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.
이와 같은 결과는 365일 24시간 서비스를 제공하는 ‘120 다산콜센터’를 필두로 해, ‘미스터리 샤퍼’ 운영 확대를 통한 민원 접점 서비스 품질 향상, ‘다산패트롤’(신속한 현장 확인 및 조기 조치) 운영 등 시민고객감동을 위한 고품격 민원서비스의 성과가 가시화된 결과로 분석된다고 시는 밝혔다.
서울시는 상대적으로 개선이 필요한 “이용 용이성”부문의 만족도를 높이기 위해 ‘온라인 민원처리 확대’, ‘통합창구 운영을 통한 민원서비스 개선’ 등을 중점 개선한다는 방침이다.
또 ‘120 다산콜센터 외국어 상담서비스’, ‘홀몸 어르신 돌보기 안심콜서비스 시민참여 확대’ 등을 지속적으로 시행하고 서울시의 고강도 청렴대책과 병행해 민원처리기간 단축 및 투명성 확보 등 민원서비스 혁신을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.
<여성 분야 만족도 2년 전에 비해 10점 상승. 취업·창업은 보완 필요>
‘여성’분야 만족도는 2008년(52.8점) 대비 1.1점 오른 53.9점으로서 “보육” 등 7개 전 부문이 소폭 상승했다. 이는 지난 2007년 받았던 44.2점에 비하면 2년 만에 10점 가까이 상승한 수준으로서, 여행프로젝트 사업의 성과가 가시화되고 있는 것으로 분석된다.
그럼에도 불구하고 시는 “취업·창업”부문이 상대적으로 낮은 결과를 보이는 등 여성에 대한 행정서비스 수준을 아직 만족할 만한 단계가 아니라고 판단하고, 보다 수준 높은 만족도를 위해 실효성 있는 사업을 발굴, 시행해 나가겠다고 밝혔다.
부문별로는 “여가생활”이 61.9점, “보육”이 57.4점, “공공시설 이용편리성”이 57.0점, “여성건강”이 55.9점, “시정참여”가 48.5점, “취업·창업”이 46.7점 순으로 나타나 여가생활과 보육에는 가장 높은 만족도를, “취업·창업”부문이 상대적으로 낮은 결과를 보였다.
시는 올해 ‘여행안전 프로그램 시행’, ‘문화예술프로그램 확대’ 등의 신규 사업과 경력단절 여성의 재취업 등 여성일자리 35,000명 지원, 초등학교 방과 후 학교를 지원하는 “행복한 학교” 등의 사업을 추진해 여성분야 만족도를 높은 수준으로 끌어 올리겠다고 밝혔다.
여행화장실, 여행주차장, 여행 길, 서울형 어린이집 확충 및 여행 콜택시 운영, 급식도우미 지원, 엄마가 신났다 프로젝트 등 여행프로젝트의 대표 사업들도 변함없이 지속 추진된다.
<새단장한 4개 한강공원 만족도 월등히 높아..시민들 달라진 한강 체감>
12개‘한강공원’에 대한 만족도는 한강르네상스 공사가 한창이었던 작년 일시적으로 주춤했던 것이 다시 상승세로 전환, 64.3점을 기록했다. 이는 전년인 2008년(62.1점) 대비 평균 2.2점 상승한 것.
특히 한강르네상스 프로젝트의 일환으로 지난 해 1단계 특화사업이 완료된 ‘뚝섬공원’ 등 4개 공원에 대한 만족도가 여타 8개 한강공원에 비해 9점 이상 높은 것으로 조사돼 시민들이 달라진 한강에 대해 체감하는 행복감이 상당히 높은 것으로 나타났다.
부문별로는 “조경 및 경관” (71.8점) 부문이 가장 높게 나타났으며, “안전성”(60.5점) 부문이 상대적으로 낮게 조사됐다.
서울시는 한강교량 전망카페·전망쉼터 운영 활성화, 플로팅 아일랜드 완공, 2단계 특화공원 조성을 통한 생태공원 확대 등이 완전한 모습을 갖춰 가면 시민들의 만족도는 점차 더 높아질 것으로 예상하고, 한강르네상스 프로젝트를 차질 없이 추진해 나간다는 계획이다.
또 상대적으로 낮은 만족도를 나타낸 ‘안전성’ 부문을 보완하기 위해 공원의 등을 교체·신설하는 한편, 공원 내 운동시설 조명을 보완하고, 교량 하부 및 공원 곡선부 등 안전사고 발생이 우려되는 취약지점에 대한 조도를 개선해 나갈 계획이다.
이밖에도 자전거 도로와 산책로 분리공사를 지속 추진하는 등 자전거 안전 종합대책을 마련 시행하고, 공원별 테마 축제 개최, 한강미스터리 샤퍼 운영 등으로 이용고객 만족도를 극대화 할 예정이다.
<교통, 노인복지, 상수도 등 시민생활분야도 70~80점대 높은 만족도>
서울시는 9호선을 포함한‘지하철’의 경우 이용 만족도가 77.5점으로 같은 대중교통 수단인 시내버스(74.7점) 보다 2.8점 높게 나타났다고 밝혔다. 또‘노인종합복지관’은 80.6점을 받아 시민 생활과 직결된 행정서비스 분야는 매우 높은 만족도를 나타내고 있었다.
지하철의 경우 부문별로는 “직원 친절서비스” 부문이 80.6점으로 가장 높고, “환승 및 연계” 부문이 74.3점으로 가장 낮게 나타났다.
서울시는 지하철 역사 시설환경 개선을 위해 지난해까지 모든 역사에 스크린도어를 설치 완료했으며, 긴 환승거리로 인한 시민 불편을 해소하기 위해 무빙워크를 비롯한 엘리베이터, 에스컬레이터 확대·설치, 승·하차 동선 분리, 환승 통로폭 확대 등을 지속적으로 추진할 계획이다.
또한 지하역사 공간을 문화·예술 공연 등의 시민 문화공간으로 적극 활용하고, 역무시스템 개선 및 직원 친절마인드를 강화해 지하철 이용 불편 해소 및 만족도 제고에 주력할 계획이다.
74.7점으로 매우 높은 수준의 만족도를 나타낸‘시내버스’의 경우 부문별로는 “내부시설”(77.4점), “운전기사 및 안전운행”(75.4점), “교통체계” (74.3점), “운행실태”(72.1점) 순으로 조사됐다.
특히 “정류소 안내방송 수준”(81.9점)이 가장 높고, “배차간격 적절성”(66.2점)의 점수가 가장 낮게 나타나 시민 눈높이에 맞는 철저한 배차관리가 요구된다.
서울시는 시내버스의 배차 및 운행실태 개선 등 서비스 개선을 위해 ‘BMS 활용 운행관리’, ‘시내버스 서비스 만족도 조사’, ‘버스 운행 실태’ 등의 부문에 대해 정기적인 평가제를 도입해 평가와 점검을 병행해 오고 있다.
앞으로도 ‘배차 정시성 확보’, ‘차량 몰림 및 지연운행 예방’, ‘운행시간 준수’, ‘안전 운행’ 부문에 대한 엄정한 평가와 지도관리를 통해 시민 이용불편을 해소해 나갈 계획이다.
또‘상수도’의 경우 75.7점을 받았는데, 특히 “상수도 품질” 부문이 76.5점으로 매우 높게 평가됐다. 상수도 품질 관련 4개 항목 중 “수돗물 냄새 여부”는 73.3점으로 상대적으로 낮으나 “불순물 여부”는 77.4점, “물의 맑은 정도”, “수압 및 수량” 은 각각 77.9점으로 높게 나타났다.
서울시에서는 철저한 정수 및 원수 수질 관리, 가정 내 노후수도관 교체 지원, 무료 수질검사 전 가구 확대(2010년까지 260만 가구), 고도정수처리시스템 확대를 통한 수돗물 고급화, 아리수 홍보 등을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.
서울시내 28개 시·구립‘노인종합복지관’이용 만족도는 80.6점으로 매우 높은 수준을 보였으며, 부문별로는 “직원 및 프로그램 진행자” 부문이 83.7점으로 가장 높게 나타났고, 상대적으로 “운영 및 관리” 부문이 77.4점으로 가장 낮게 조사됐다.
서울시에서는 “운영 및 관리” 부문 만족도 제고를 위해 시설별 평가를 강화하여 적극적인 서비스 개선을 유도하고, 복지서비스 우수사례 발굴 및 적극적인 벤치마킹을 추진할 계획이다.
<자치구 소관 청소, 보건소, 주민자치도 높은 평가..모범사례 전파>
자치구 소관으로 운영되는‘청소’,‘보건소’,‘주민자치’3개 분야도 각각 71.9, 75.8, 78.0점으로 나타나 시민들로부터 높은 평가를 받고 있는 것으로 조사됐다.
‘청소’분야의 경우 “쓰레기 수거 및 과정” 이 75.0점으로 가장 높고, “골목길 및 가로청소”가 68.0점으로 가장 낮게 나타나 이면 도로 등 도로변 청소에 대한 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
‘보건소’분야는 “직원 친절성”, “시설 및 환경”, “이용편리성” 부문의 만족도가 78점대로 높게 나타난 반면, “대외활동 및 정보제공”은 65.7점으로 가장 낮게 나타나 중점 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
특히‘주민자치’분야는 “동주민센터”와 “자치회관”으로 구분해서 조사했으며, 동주민센터는 79.3점, 문화·체육 프로그램을 운영하고 있는 자치회관은 76.7점으로, 동주민센터 만족도가 2.6점 높게 나타났다.
동주민센터의 경우, “민원안내 및 이용 편리성” 만족도가 81.5점으로 가장 높고, 이어 “업무처리 방식” (80.0점), “공무원 응대태도”(78.2점), “시설 및 환경” (77.3점) 순이며 4개 부문의 만족도는 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.
자치회관 만족도는 “프로그램 평가” 항목이 82.2점으로 가장 높고, 다음으로 “이용 편리성 및 접근성”(78.7점), “프로그램 운영 및 관리”(76.9점), “시설 및 환경”(71.4점)순으로 나타났다.
서울시는 자치구 대상 3개 분야 평가결과에 대해서는 자체 진단을 통해 자치구별 개선대책을 마련 추진하고, 모범사례 등은 적극적으로 벤치마킹해 시민고객에 대한 고품격 서비스로 피드백 할 계획이다.
한편 이번 조사는 지난 2009년 10월부터 2010년 1월에 걸쳐 20,000여명의 서울시민을 대상으로, 한국갤럽·한국리서치·코리아리서치 등 3개 여론조사 기관에 의뢰해 서울시와 자치구 10개 행정서비스 분야에 대해 방문조사 방식으로 실시했다.
이번 조사는 조사의 공정성과 전문성 확보를 위해 전문가·시민단체 등으로 구성된 행정서비스 시민평가단(단장 최병대 한양대 교수)에서 주관했다.
조사를 주관한 최병대 시민평가단장은 청소, 보건소, 주민자치 등 자치구 개별 분야에 대한 우수 구를 선정·발표하지 않는 대신, 평가 분야별 모범사례 등을 소개해 적극적인 횡단전개·벤치마킹과 자치구간 균형 있는 행정서비스 발전이 이루어질 수 있도록 하겠다고 밝혔다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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