120 다산콜센터 ‘휴대폰 문자상담 1주년’, 이용시민 90% 만족
서비스 초기 하루 120여건에 불과했던 문자상담은 최근 하루 평균 2,700여건으로 급증했으며, 지난 1월 4일에는 4,006건으로 최다 상담건수를 기록하기도 했다.
공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자상담이 한결 편리하다. 또 통화료(건당 평균 20원)가 전화상담보다 저렴한 것도 장점이다.
◇ 문자상담 매니아 … 200회 이상 고객 10여명
문자상담은 특히 20~30대 젊은 층에 인기가 많다. 전화상담 대신 문자상담만 이용한다는 고객도 상당수다.
휴대폰 문자상담을 가장 많이 이용한 고객은 492건을 상담했다. 400회 이상 이용한 고객은 5명, 300회 이상은 2명, 200회 이상은 3명이다.
총 207건을 이용한 강00 고객(23,여,일산 대화동)은 지난해 여름부터 문자상담을 이용하고 있는데 출퇴근시 교통정보, 생활 관련 문의를 주로 사용한다고 한다. 답변이 빠르고 정확하여 생활하는데 아주 큰 도움이 되고 있어 늘 고맙게 생각한다는 의견을 전하기도 했다.
◇ 90.4% 만족 … 교통상담 가장 많아
휴대폰 문자로 가장 많이 물어보는 질문은 대중교통 노선안내, 막차시간 및 버스위치안내 등 교통분야가 56.6%로 압도적이다.
간단한 전화번호 안내나 날씨정보와 같은 일상생활의 다양한 생활정보를 문의하는 내용이 31.5%에 달했고, 등·초본과 여권발급 등 시정일반분야가 3.9%, 유관기관에 대한 문의가 2.6%, 문화행사 및 스포츠경기 등 문화·체육분야가 2.3%를 차지했다.
최근 문자상담 이용고객 500명을 대상으로 한 설문조사에서 90.4%의 응답자가 ‘만족한다’고 답변했다
그이유로는 답변의 정확성(34.7%)을 가장 많이 꼽았으며, 답변의 신속성(28.1%), 이용의 편리성(23.5%) 등이 꼽혔다.
◇ ‘찰칵!’ 사진 한 장으로 민원 해결
작년 10월부터는 1,000자까지의 장문과 이미지를 사용할 수 있는 MMS서비스도 제공되고 있다. 시민고객들이 민원현장을 휴대폰으로 촬영하여 120다산콜센터에 신고하면 담당자가 처리한 후 결과를 역시 사진으로 찍어 신고인에게 전송하기도 한다. 길안내나 위치 정보를 요청하는 고객에게 지도 이미지를 전송해 주기도 한다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 “생활속 불편사항이나 안전위해·미관저해요인을 MMS로 신고하는 시민고객이 늘고 있다”며 “담당자도 현장 상황을 빨리 파악해 신속하게 처리하는 등 시민고객의 생활속으로 더 가까이 다가가 도움을 드리게 되어 기쁘다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시 고객만족추진단
시민고객담당관 윤영철
6361-3370
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8월 12일 11:10
