부산시, 고객관계관리(CRM) 시스템구축, 민원행정서비스 시민중심으로 혁신
시는 행정서비스 혁신을 통해 행정서비스의 품질 제고와 시민만족 극대화를 추진하여 시정의 신뢰를 확보하고, 시민 여론을 체계적으로 통합·관리하여 행정의 효율성을 높여 나기로 했다.
현재의 행정환경은 공급자 중심에서 고객지향 중심으로 서비스 변화가 요구되고 있으며, 민원창구,인터넷, 모바일 등 고객접점의 다양화, 인터넷, E-mail 등 IT 기술의 발달, One-Click 서비스 요구 등 사회 환경이 변화되어 가고 있다.
부산시는 이러한 시대적 요청에 부응하고 시민 만족을 위한 행정서비스 제공을 위해 고객의 사회적 비용을 줄이기 위한 비용절약 행정서비스 제공, 인터넷, 디지털 TV, 모바일, 전화 등 다양한 접근 채널을 통한 선택형 행정서비스 제공, 시민이 원하는 정보를 원하는 시기와 방법에 맞추어 서비스 하는 맞춤형 행정서비스 제공이 가능한 고객관계관리(CRM) 시스템을 전략적으로 추진키로했다.
고객관계관리 시스템은 시민에 대한 행정서비스 접점창구를 단일화하고 시민의 요구사항을 올바르게 파악하여 시민에게 행정서비스를 전달함으로써 △시민 만족도 제고 △서비스 수행비용 절감 △서비스 프로세스 자동화를 통하여 시민만족 행정서비스 제공 전략이다.
고객관계관리 시스템 구축과 주요서비스 내용은
△민원창구 통합 및 민원서비스센터를 구축하여 민원접수, 분류, 안내, 실시간 대화형 민원 처리, 모니터링, 고객정보종합 데이터베이스 구축 및 관리 등을 하게 된다.
△캠페인 관리 체계 구축으로 웹메일, 짧은 메시지 서비스(SMS), 모바일을 활용한 안내 및 홍보자료 발송·수신·분석처리, 관련 정보 등록 및 검색을 할 수 있다.
△분석 고객관계관리(CRM) 구축으로 맞춤형 통합서비스 업무에 대한 다양한 분석, 시민정보 세분화 및 분석, 시민만족도 측정 평가 등이 이루어 진다.
△관련시스템 연결 구축으로 실국 홈페이지, 사업소, 구·군, 투자기관의 관련 시스템과 연계를 통한 행정서비스가 실시된다.
고객관계관리 시스템 도입 추진 일정은
올해 년말까지 시민접점관련 행정업무 환경 및 현황조사·분석실시, 업무처리절차 개선과제 도출 및 이행계획 수립, CRM 도입 마스터플랜 수립을 추진하고, 2006년도에 민원창구 통합, 콜센터 구축 등 시스템 구축을 완료하여, 2007년도부터 본격 행정서비스를 실시할 계획이다.
부산시는 현재 각 분야별 인터넷 또는 Off-Line을 통하여 업무별 다양한 행정서비스를 제공하고 있으나 시민의 요구, 건의사항 등에 대한 체계적인 관리와 처리결과에 대한 Feed-Back 시스템 부재로 행정서비스에 대한 민원의 통합, 관리 분석 등의 어려움이 있었는데 고객관리시스템이 도입으로 분산처리 되는 민원이나 기업체 등의 요구사항을 신속히 수렴하고 요구 수준을 만족하는 행정서비스가 가능해진다.
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