한국IDC , “2009년 한국 컨택센터 서비스 시장 성장 둔화”

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한국IDC

2010-04-07 10:51

서울--(뉴스와이어)--한국IDC(www.idckorea.com)가 최근 발간한 ‘2009-2013년 한국 컨택센터 서비스 시장 전망 보고서’에 의하면, 국내 컨택센터 서비스 시장은 2008 년 금융과 통신 부문에서 공공 부문까지 확산된 신규 구축 움직임이 지속되면서 이를 기반으로 전년대비 17.4%의 성장률을 기록한 것으로 드러났다. 그러나 2009년엔 전반적인 경기 침체의 영향을 받아 컨택센터 부문의 투자도 위축세를 나타낸 것으로 보이는 가운데 주요 산업군을 중심으로 한 대규모 구축 수요가 마무리되면서 전년대비 3.8%의 저조한 성장률을 기록하였다. IDC가 정의하는 컨택센터 서비스는 컨택센터와 관련된 컨설팅, 구축, 아웃소싱, 지원, 교육 서비스를 포함한다.
(*컨택센터 구축에 필요한 소프트웨어 및 하드웨어, 네트워크 장비와 다양한 멀티미디어 장비 등의 솔루션은 제외)

2009년을 기점으로 대규모 컨택센터 도입 수요 증가세 둔화

2008년 국내 컨택센터 서비스 시장은 금융, 통신, 공공 부문까지 아우르는 주요 산업군의 컨택센터 신규 구축 수요가 지속되는 가운데 운영 및 관리 서비스의 중요성 확대로 아웃소싱과 지원 서비스 부문 또한 높은 성장세를 나타내며 2007년 대비 17.4%의 성장률로 5,776억 원의 시장 규모를 형성하였다. 보험사, 공공 부문 등의 IP컨택센터 구축을 중심으로 신규 도입 수요가 지속되는 가운데 금융 및 통신 부문의 대규모 아웃소싱 수요도 이어졌다. 그러나, 이러한 움직임은 2009년을 기점으로 주요 산업군의 대규모 도입 수요가 마무리되면서 전년 대비 3.8%의 저조한 성장률에 머무르며 5,994 억원의 시장 규모를 형성하였다. 그나마 통신과 공공 등에서 아웃소싱 서비스의 신규 계약건이 등장하면서 시장 성장세를 유지시켰으나 이 또한 금융권을 중심으로 비용 절감을 위해 아웃바운드 업무와 관련된 센터 규모를 축소하면서 전체 시장을 견인하는 데에는 다소 어려움을 나타냈다.

2010년 다소간의 회복세가 예상되지만, 장기적으로 신규 도입 측면에서의 성숙기에 진입

2010년 국내 컨택센터 서비스 시장은 전반적인 회복세가 예상되긴 하지만 대형 컨택센터 구축이 마무리된 가운데 IPCC 도입을 위한 증설 및 업그레이드 수요만이 나타남에 따라 구축 서비스 시장은 그 회복세가 제한적일 것으로 보인다. 다만, 아웃소싱과 지원 서비스 부문이 비교적 높은 성장세를 구가하며 전체적으로는 전년 대비 7.6%의 성장률이 예상된다.

한국IDC 김경민 선임연구원은 “장기적으로 컨택센터 서비스 시장은 신규 도입 측면에서의 하향 안정화 추세 속에서 IPCC의 보급 일반화와 함께 하드웨어 교환기 중심의 도입 시장이 소프트 스위치를 중심으로 한 소프트웨어 기반으로 전환되면서 이를 위한 업그레이드 수요가 시장 성장의 동인으로 작용할 것을 보인다”고 언급하고 “비용절감 이슈가 컨택센터 도입에 우선적인 고려 사항이 되면서 금융, 통신, 공공 부문 뿐 아니라 유통, 서비스 산업까지 확대된 아웃소싱 서비스에 대한 요구가 지속적으로 나타날 것으로 보인다. 이를 기반으로 2013년까지 국내 컨택센터 서비스 시장은 연평균 성장률(CAGR) 7.8%를 나타내며 8,412억원의 시장 규모로 성장할 것으로 전망된다”고 밝혔다.

향후 국내 컨택센터는 IPCC의 일반화와 함께 소프트스위치, UC(Unified Communication), 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 기술적 진화를 지속할 것으로 보인다. 이러한 기술적 진화 속에서 복잡화 된 기술 및 업무의 관리 능력 향상과 상담원의 전문성 확보 등이 컨택센터의 경쟁력을 확보하기 위한 방안으로 제시되면서 컨택센터 서비스 시장에서 비즈니스적 요소가 강조될 것으로 예상된다.

웹사이트: http://www.idckorea.com