서울시, 고품질 민원서비스로 시민고객 감동 선사

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2010-04-08 11:25

서울--(뉴스와이어)--민원서비스를 획기적으로 개선하기 위해 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 ‘다산 정약용 정신’을 기반으로 운영중인 다산플라자가 4월 10일 오픈 3년을 맞아 시민고객 만족도를 조사하고 그간의 운영성과를 발표했다.

지난 3년간 다산플라자를 다녀간 시민고객이 54만 명을 넘어섰으며, 고객만족도도 다산플라자 개관 전 81%에서 91.8%로 대폭 향상하는 등 다산플라자가 고객감동 민원서비스 공간으로 확고히 자리 잡았다.

만족도 조사 결과 ▲내·외부 환경에 대한 만족도 90.9%, ▲안내데스크 시민고객 도우미에 대한 만족도 91.8%, ▲다산플라자 민원담당직원에 대한 만족도는 86.7%로 집계됐다. 또 다른 관공서와 비교해 볼 때 다산플라자의 시설과 민원서비스 수준에 대한 질문에는 응답자의 84.8%가 ‘우수’하다고 답했다.

◆ 신원조회 처리 3일→1일로 단축…민원행정 스피드 가속화

시민고객 중심의 행정서비스를 실현하고자 민원처리 속도 단축 및 무방문 인터넷 신청교부 서비스를 지속적으로 추진하고 있다.

각종 인·허가 등의 민원사무 신청시 부서별로 제각기 처리하던 신원조회 업무를 다산플라자에서 일괄조회 통보함으로써 종래 3일이상 소요되는 조회기간을 1일 이내로 단축시켰다. 그 동안 신원조회 업무는 업무의 기능과 성질에 따라 총 18개 부서 83종의 업무분야로 부서에 나뉘어졌고 팩스, 이메일 등 방법이 다양해 처리시간이 서로 다르고 담당자까지 수시로 교체되는 등 효율성이 저하됐었다.

금년 1월부터 간호조무사, 공인중개사 등 32종의 자격면허 등록증에 대하여 무방문인터넷 신청 교부를 신청하고 있으며, 5월중 요양보호사 자격증 등에 대하여도 무방문 인터넷 발급이 가능할 예정이다. 또한 민원상담실 앞에 안내전광판을 설치하여 민원 스피드 지수 등을 표출하게 해 민원처리를 더욱 단축시킬 수 있도록 노력할 계획이다.

◆ 다산플라자만의 특별한 서비스

① 공공기관 최초의 방문예약시스템

다산플라자는 전국 최초로 도입한 방문 상담예약시스템으로 관공서의 문턱을 획기적으로 낮췄다. 지난 3년 동안 무료 법률상담 등 전문상담이 14,432건, 일반 민원상담 43,755건 등 1일 평균 80여건의 상담이 휴게기능을 겸한 고품격상담실에서 시민고객과 정해진 날짜, 시간에 이루어졌다.

② 여성·장애인 등 사회적 약자를 배려한 편의시설

민원상담실·무선인터넷존·무인 민원발급기 등 민원을 처리하는 데 필요한 거의 모든 환경이 제공되는 다산플라자. 지난해 6월부터는 여성 시민고객이 보다 편안하게 민원을 처리할 수 있도록 모유수유 등이 가능한 여성전용 상담실을 설치했다. 또, 청각장애인을 위한 ‘화상전화기’와 시각장애인용 ‘컴퓨터 화면 읽기 프로그램(센스리더)'이 장착된 노트북과 시각장애인을 위한 점자 프린터기도 비치했다.

③ 서울시청사에 공공기관 최초의 ‘어린이 전용 화장실’

지난해 8월에는 공공기관 최초로 화장실을 전면 리모델링하여 가족화장실, 어린이 전용화장실, 파우더룸을 설치하여 시민에게 개방했다. 어린이 전용화장실은 보호자의 도움이 필요한 어린이가 이용할 수 있도록 만들었다.

④ 친절함으로 무장한 직원

다산플라자에 근무하는 직원들은 3S(Stand, Smile, Seat)와 FS(First Step)정신으로 고객을 맞이한다. 전문 CS(Customer Satisfaction) 교육을 받은 고객안내도우미가 고객이 들어설 때부터 나갈 때까지 모든 것을 도와준다. 또한 민원인을 가장하여 모니터하는 ‘미스터리 Shopper’제를 운영 등 지속적인 서비스개선을 위한 다각적인 노력을 하고 있다.

◇ 120다산콜센터, 1500만 건 상담 돌파!…90.5% 만족

한편, 서울시 120다산콜센터의 누적상담통화가 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 3년 3개여월 만인 오는 12일 1500만 건을 넘어설 전망이다. 또한 만족도 조사 결과 이용 시민고객 90.5%가 120다산콜센터의 서비스에 만족하는 것으로 나타났다.

이용고객 1500명을 대상으로 설문조사한 결과, 90.5%가 ‘만족한다’고 답변했다. 그 이유로는 정확하고 신속한 정보제공, 언제 어디서나 가능한 상담), 적극적인 상담 해결, 편리한 문자상담 등을 꼽았다.

이 가운데 하루 1번 이상(1.0%), 2~3일에 1번 이상(5.4%), 일주일에 1번 이상(15.7%), 한달에 1번 이상(38.6%%) 이용한다고 응답할 정도로 마니아층이 생겨나고 있다.

서울시 윤영철 시민고객과장은 “시민고객 중심행정'이라는 민원서비스의 신개념을 개척한 다산플라자와 120다산콜센터의 노력이 시민들로부터 높은 이해와 호응을 얻고 있다”며 “앞으로도 120다산콜센터가 서울시민들이 생활하는데 가장 가까이에 있는 존재가 되길 바란다”고 말했다.

서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.

웹사이트: http://www.seoul.go.kr