‘스마트폰UX, 아이폰의 압승’…마케팅인사이트, 제2차 스마트폰 기획조사 결과
지난 6개월간 스마트폰을 구입한 소비자(2009.10 – 2010.3)들에게 ‘화면/화질’ 등 7개 차원을 실제 사용하면서 어떻게 느꼈는지를 10점 만점으로 묻고, 그 다음 종합적으로 어떻게 평가하는지를 물어 100점 만점인 UX평가 점수로 삼았다. 그 결과 애플 아이폰이 평균 84.6점으로 1위였으며, 그 다음은 노키아의 익스프레스 뮤직폰(69.7점), 모토로라의 모토로이(62.3점), 삼성전자의 옴니아2(59.5점) 순이었다.
10점 척도 중 9-10점을 준 소비자의 비율(Top2 box %)을 이용해 사용경험 만족률을 구한 결과는 아이폰이 76.3%로 가장 높았고, 그 다음은 익스프레스뮤직폰(41.6%)이었다. 모토로이(19.9%)와 옴니아2(18.2%)는 20%를 밑도는 부진한 성적을 보였다.
사용경험 종합평가 점수와 사용경험 만족률 결과를 보면 1강 1중 2약의 구도가 분명하다. 두 측정치 모두에서 평균을 크게 앞선 아이폰이 1강, 평균 수준인 익스프레스뮤직폰이 1중, 평균에 미치지 못하는 모토로이와 옴니아2를 2약이라 할 수 있다.
이 결과는 몇 가지 중요한 시사점을 준다. 먼저, 아이폰은 사용경험이라는 측면에서 타사제품과의 비교가 무의미할 정도로 탁월했다. 아이폰에 대한 소비자들의 열광적 반응에는 그만한 이유가 있음을 알 수 있다. 둘째, KT는 1위 아이폰 뿐 아니라 2위인 익스프레스뮤직폰마저 갖고 있다. KT의 경쟁우위는 당분간 흔들리지 않을 것으로 전망된다. 셋째, 최초의 안드로이드 OS로 기대를 모은 모토로이는 그리 위협적으로 보이지 않는다. 이제 도입 초기여서 지켜볼 필요가 있지만 아이폰의 독주를 막기에는 역부족으로 보인다. 넷째, 국내 시장을 석권하며 승승장구해 온 삼성은 모든 주요 해외 브랜드에 뒤지는 부진을 보였다. 국내에서의 고전은 쉽게 극복되지 않을 것으로 전망되며, 해외에서는 더욱 어려울 것으로 예상된다.
각 모델이 7개 UX차원 어디에서 경쟁력이 있고 없는지를 비교했다. 아이폰은 7개 차원 중 화면/화질, 외관/디자인, 터치/키패드, OS/무선인터넷 접속, 어플리케이션 사용 등 5개 차원에서 가장 우수한 평가(BIC)를 받았다. 80점 내외의 차원점수로 1위에 올랐는데 어느 다른 모델도 70점 대 중반이상의 차원평가 점수를 받지 못했다는 점에서 주목할 만하다. 그리고 이중 4개 차원에서는 전체 평균보다 15점 내외의 큰 격차를 보였다는 점에서 질적으로 다른 수준의 사용경험을 제공해 왔다고 할 수 있다.
그러나 아이폰이 완벽한 것은 아니다. ‘충전/배터리’는 51.3점으로 WIC라는 점에서 아이폰의 아킬레스건이라 할 만하다.
중위권인 익스프레스뮤직폰은 기본기능에서 67.5점으로 BIC, 화면/화질에서 64.5점으로 WIC였다. 그러나 그 차이는 근소해 특별히 강점 또는 약점이라고 볼 수 없다. 모토로이는 기본기능에서 WIC였을 뿐만 아니라, 많은 기대를 모았던 OS/무선인터넷 접속(61.8점)에서도 아이폰(79.3점)에 크게 뒤졌다. 보다 많은 소비자의 반응을 지켜볼 필요가 있지만, 아이폰의 독주견제라는 당초의 기대를 채워줄 가능성은 희박해 보인다.
옴니아2는 비교된 4개 모델 중 종합 UX만족도평가에서 최하위를 기록했다. 또한 외관/디자인, 터치/키패드, OS/무선인터넷 접속, 어플리케이션 사용 등 무려 4개 차원에서 WIC였다. 이 차원들에서 전체 평균과는 10점 이상, 아이폰과는 20점 이상 크게 뒤졌다. 이 결과 만을 본다면 옴니아2에 대한 실망과 우려가 조금도 지나치지 않음을 알 수 있다. 조금이나마 위안이 되는 점이 있다면 충전/배터리에서 BIC(61.0점)였다는 점이다.
7개 사용경험차원 아래에는 47개 속성이 있고, 스마트폰 사용자들은 이 속성들 중에서 ‘특히 뛰어난 점’과 ‘특히 미흡한 점’들을 지적했다. 전체적으로 볼 때 사용자들은 16.9개 속성을 뛰어난 점으로, 9.2개 속성을 미흡한 점으로 지적했다. 아이폰의 탁월함은 여기에서도 나타나 ‘특히 뛰어난 점’은 평균 23.6개로 전체평균보다 많았고, ‘특히 미흡한 점’은 7.1개로 적었다.
각 모델 별로 지적률이 높은 속성을 골라 Best 3와 Worst 3를 정리했다. 이 결과를 보면, 아이폰은 다양한 어플리케이션에 가장 큰 강점이 있었고 빠른 반응속도가 사용자를 사로잡고 있었다. 반면 배터리와 멀티태스킹이 약점으로 지적되었다. 익스프레스 뮤직폰은 그립감과 기본적인 기능에 강점이 있으나 충전기와 배터리에 문제가 있어 보인다.
모토로이는 최초로 출시된 안드로이드폰이라는 기대를 안고 선보였으나 제한적인 내장메모리 문제로 인해 환영 받지 못하고 있음이 나타났다. 삼성의 옴니아2는 AMOLED를 채용한 화면이 가장 큰 강점이었으나 어플리케이션의 다양성과 터치스크린 반응속도에 문제점을 드러내고 있다.
이상의 결과를 보면 아이폰이 UX측면에서 경쟁제품과 비교가 무의미할 정도로 막강함을 알 수 있다. 이를 견제할 유력한 대항마로 기대되어 온 안드로이드 OS는 현재로서는 실망스런 성적을 보여주고 있다. 또한 국내 휴대폰 시장에서 절대맹주로 군림해 온 삼성 애니콜은 안방에서 애플은 물론 노키아와 모토로라에 밀려 바닥을 헤매고 있다. 애니콜의 가장 심각한 문제는 이것이 성공 못한 휴대폰 모델의 하나의 이야기가 아니라 세계적 우량기업의 숨겨진 한계를 드러내는 사례라는 점이다.
휴대폰 전문 리서치기관인 마케팅인사이트의 김진국 대표는 “당사는 휴대폰의 소비자체험품질(CEQ; Consumer Experienced Quality)의 측면에서 애니콜이 국내 산업평균 이하라는 점을 2005년부터 지금까지 누차 지적해 왔다(텔레콤리포트 09-05호). 구체적으로 외관, 키패드 등에서의 열세가 심각하고 고질적임을 지적해 왔으며, 이번 조사 결과는 지난 5년간의 결과와 조금도 다르지 않다. 옴니아2는 애니콜이 실패한 사례의 하나가 아니라 본래의 품질수준을 보여준 것이며, 이는 다음 모델에서도 반복될 것이다. 당사는 1년 전(2009년 2월) ‘애니콜의 품질이 좋다는 것은 미신’(텔레콤리포트 08-02호)이며, 소비자가 아닌 생산자가 이를 믿으면 정말 위험하다고 경고한 바 있다. 삼성은 이미 그 위험에 빠져 있다”고 말했다.
이 조사결과는 휴대폰 전문 리서치기관인 마케팅인사이트 (대표 김진국 www. mktinsight.co.kr) 의 제2차 스마트폰 기획조사로부터 나온 것이며, 이 조사는 지난 6개월간 (2009년 10월-2010년 3월) 스마트폰을 구입한 소비자 700명과 향후 6개월 이내에 구입할 의향이 있는 700명을 대상으로 3뤌 16일부터 21일까지 6일간 실시되었다.
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컨슈머인사이트 개요
컨슈머인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표; 김진국)는 2000년에 설립된 full-service 마케팅 리서치 회사로서 온라인 리서치를 그 근간으로 하고 있다. 마케팅인사이트는 총 82만여명에 이르는 한국 최대 규모의 온라인 패널을 보유하고 있습니다. 컨슈머인사이트는 이 대규모 패널을 기초로 10만명 이상의 초대형 기획조사를 매년 최소 3회 이상 실시하고 있다.
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