120다산콜센터, 1500만 건 상담 돌파
1,500만 번째 상담은 12일 저녁 9시 17분경 342번 버스가 정류장에 언제쯤 오는지 문의한 내용이다. 시민고객 정○○(성내동) 씨는 “평소에도 생활하면서 궁금한 일이 있을 때 자연스럽게 120에 전화해 문의하고 있다”며 “이 날도 정류장에서 기다리는 버스가 오질 않아 문의했는데, 상담원이 6분 후 도착예정이라고 알려줘서 여유를 갖고 기다릴 수 있었다”고 말했다.
120다산콜센터는 18일 현재까지 전화 상담 15,195,215건, 휴대폰 문자상담 606,410건, 청각 언어장애인을 위한 문자·수화 상담 25,530건, 홀몸어르신 안심콜 서비스 28,690건 등 총 15,855,845건의 서비스를 제공하고 있다. 전화 상담에는 영·중·일·몽골·베트남 5개 언어의 외국어 상담과 현장민원서비스 등도 포함되어 있다. 오는 24일부터는 수화상담을 주말에도 운영하기로 하는 등 서비스의 종류와 범위는 계속 확대되고 있다.
서울시 윤영철 시민고객담당관은 “날마다 120다산콜센터를 이용한다는 시민고객이 있을 정도로 시민고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다”며 “고객에게 받은 ‘사랑’을 자양분으로 삼아 앞으로도 더 다양하고 새로운 서비스를 선보이겠다”고 밝혔다.
◆ 숫자로 보는 120다산콜센터의 성과
120다산콜센터는 시민고객에게 감동을 주는 서비스로 서울시의 민원행정 서비스의 새로운 신화를 창조하고 있다. 특히 1년 365일 24시간 쉼없이 하루 4만여 전화 상담을 통해 ‘1000만 서울시민의 반려자’로 자리매김했다는 평가를 듣고 있다.
양적인 성장만을 가져온 것이 아니라 질적인 변화도 가져왔다. 40%에 머물던 서비스 만족도는 93.3%로 수직상승하고, 인지도 또한 3년만에 74.1%를 기록하고 있다.
콜센터의 성과를 나타내는 주요 지표에서 120다산콜센터의 성취는 눈부시다. 뉴욕 311콜센터가 30초내 상담개시율 83%인데 비해 120다산콜센터는 15초내 상담개시율 97.1%를 자랑한다. 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율에서도 120 다산콜센터는 95.7%로 뉴욕 311의 49%를 압도하고 있다.
◆ 120다산콜센터만의 특별한 서비스
120다산콜센터의 성공은 시민고객의 행정수요에 맞는 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 서비스 품질개선과 다양한 서비스 개발을 해 온 덕이다. 파격에 가까운 운영으로 공공기관 콜센터의 새로운 모델을 만들어 가고 있는 것이다.
일반 공공기관 콜센터에서는 쉽게 볼 수 없는 120다산콜센터만의 차별화된 서비스의 예로는 ①홀몸어르신을 위한 안심콜 서비스, ②청각언어장애인을 위한 화상 수화상담서비스, ③서울시민의 네비게이션, 통합 길 안내서비스, ④휴대폰 문자 상담 서비스, ⑤현장민원 서비스, ⑥외국인을 위한 외국어상담서비스 등으로 서비스의 대상을 넓히고 시민고객에게 ‘다가가는 감동서비스’를 실천하기 위한 노력의 결과들이다.
① 홀몸노인 사랑의 말벗, 안심콜 서비스(2008년 3월 서비스 시작)
홀로 사시는 어르신들에게 안부를 묻고 말벗이 되어주는 안심콜 서비스이다. 300여명의 어르신께 주 2~3회 전화하여 노인들의 고충상담 등 말벗이 되어 주고 있으며 구청, 보건소 등과 연계한 서비스도 실시하고 있다. 지난해 11월부터는 노인의료전문상담도 진행하고 있는데 120 홍보대사인 이상일 박사가 매주 수요일 콜센터를 방문하여 홀몸 어르신께 전화를 직접 드려 상담한다. 현재까지(4월 18일 기준) 313명의 어르신들에게 총 28,690건의 안부전화를 드렸으며 어르신 96.7%가 서비스에 만족하고 있다.
또한, 안심콜 서비스에 시민참여도 활발히 진행되고 있다. 지난 1월 총 28개의 자원봉사 시민단체와 콜센터 운영기업이 참여하여 3,000명의 홀몸어르신께 현재까지 총 18,000건의 안부 전화를 드리고 있다.
② 청각언어장애인을 위한 수화 상담 서비스(2008년 6월 서비스 시작)
청각언어장애인들에게 화상을 통한 수화상담과 인터넷 문자상담으로 정보를 제공한다. 청각장애인은 120을 통해 행정기관과의 소통은 물론 일상 생활속에서의 의사소통의 불편함도 해소하고 있어, 120다산콜센터는 그야말로 청각장애인들에게는 징검다리 같은 존재다. 2008년 6월부터 시작해 4월 현재 누적상담건수는 25,530건에 이르며, 이용만족도가 90점이 넘는다.
120다산콜센터는 청각언어장애인 고객이 수화상담을 주말과 공휴일에도 이용할 수 있게 평일에만 운영하는 수화상담 운영시간을 4월 24일부터 휴일까지 확대해 365일 서비스 체계를 갖춘다.
③ 통합 길 안내서비스(2008.9월 서비스 시작)
2008년 9월부터 ‘통합 길안내 서비스’를 제공하여 시설물 위치와 세세한 골목길 정보, 막히는 길과 우회도로, 거리 및 예상 소요 시간을 실시간으로 빠르고 정확하게 안내해 시민들로부터 ‘서울시민의 네비게이션’이라는 평가를 받고 있다. 누적상담건수는 934,500건에 이른다.
④ 휴대폰 문자상담 서비스(2009년 3월 서비스 시작)
공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 장소에서는 휴대폰 문자상담이 편리하다. 비용도 건당 약 20원 정도로 10배나 저렴한 것도 장점이다. 2008년 3월 서비스 초기 하루 120여건에 불과했던 문자상담은 최근 하루 평균 3,347여건으로 급증했으며, 누적 상담건수는 60만6410건에 달한다. 이용시민의 만족도도 90.4%로 매우 높은 것으로 나타났다.
지난해 10월부터는 1,000자까지의 장문과 이미지를 사용할 수 있는 MMS(멀티미디어메시지)서비스도 제공되고 있다. 시민고객들이 민원현장을 휴대폰으로 촬영하여 120다산콜센터에 신고하면 담당자가 처리한 후 결과를 역시 사진으로 찍어 신고인에게 전송하기도 한다. 길안내나 위치 정보를 요청하는 고객에게 지도 이미지를 전송해 주기도 한다.
⑤ 생활민원의 신속한 해결, 120현장민원 서비스(2009년 8월 시작)
생활 속 불편의 신속한 해결을 위해 120다산콜센터를 통해 민원접수와 동시에 담당자에게 바로 연결하여 해결토록 하고 이를 실시간 SMS로 접수부터 완료까지 진행과정을 민원인에게 알려주는 120현장민원서비스를 제공하고 있다.
불법주정차, 쓰레기무단투기 등 총 50여개의 민원을 대상으로 서비스를 제공하고 있으며, 현재까지 총 90,528건을 접수하여 처리하였다. 민원 처리시간도 평균 9시간 36분 정도로 매우 짧아져 시민고객의 만족도를 높이고 있다.
⑥ 외국인을 위한 외국어상담서비스(2010년 2월 서비스 시작)
외국인도 내국인과 같이 서울생활의 궁금증과 불편을 편리하게 해소할 수 있도록 5개 국어(영·중·일·베트남·몽골)로 상담 서비스를 제공하고 있다.
교통, 관광, 비자체류, 노동법률 등 정보제공부터 생활 중 언어로 인해 겪는불편도 해소할 수 있도록 통역서비스까지 제공하는 등 외국인 생활 전반의 서비스를 제공하고 있으며, 현재까지 총 5,761건의 서비스를 제공하였다.
◇ “Wonderful~!” 해외에서도 반했다 … 벤치마킹 줄이어
120다산콜센터로 대표되는 서울시의 ‘민원행정 서비스’가 역대 최고 수준을 달성할 정도로 시민고객들에게 호평을 받자 이를 배우려는 외국인들의 발길이 이어지고 있다. 현재까지 국내외 514개 기관 단체에서 벤치마킹을 하기 위해 120다산콜센터를 방문했다.
행정안전부, 지식경제부를 비롯한 중앙행정기관 뿐만 아니라 부산광역시, 대구광역시, 광주광역시 등 지방자치단체와 민간기업 총 465개 기관·단체에서 120다산콜센터를 다녀갔다.
또한 러시아 모스코바시, 중국 북경시, 스페인 마드리드, 콜롬비아, 인도네시아 바우바우시 등 34개국에서 온 총 529명이 120다산콜센터를 방문했다. 방문객들은 무엇보다 120다산콜센터가 신개념의 민원 서비스를 디자인한 노력에 감탄해 하고, 시민고객들이 전화 한 통화로 궁금증을 해결할 수 있게 시스템을 체계적으로 구축한 점에 큰 박수를 보내주고 있다.
특히, 코넬대 등 7개 미국 행정대학원에서 서울시 정책사례 연구 교과목(Case Study : Policy Management in Seoull이 개설되었으며, 시민고객 중심 정책사례의 하나로 120다산콜센터를 소개할 계획으로 지난 4월1일 행정대학원 교수 및 학생 26명이 120다산콜센터를 방문하기도 했다.
◇ 끊임없는 서비스 혁신으로 시민고객 ‘감동’ 실현
앞으로도 120다산콜센터는 국내를 넘어 세계 최고를 지향하기 위해서 지속적인 서비스 진화와 고객감동 실현을 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것이다.
이를 위해 전화를 통한 전통 채널에서 이메일, 휴대폰, 채팅, 위젯, 미니 블로그 등 인터넷 기반의 상담서비스 채널을 다양화하여 정보를 공유하고 고객중심의 다양하고 편리한 맞춤 행정서비스를 제공하는 등의 상담 특화서비스를 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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시민고객담당관 윤영철
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