포드 고객 중 84% 차량 품질 만족
미국 미시간 블룸필드 힐스의 RDA 그룹이 실시한 포드의 1분기 글로벌 품질 조사 시스템(GQRS) 연구에 따르면, 2010년 포드, 링컨 그리고 머큐리 차량과 트럭을 구매한 고객 중 84%가 차량 품질에 만족하였고, 2009년 4분기 이래 4% 향상되었다.
또한 포드의 고객 만족도는 현재 아시아와 유럽 자동차 제조업체들을 포함한 모든 자동차 제조업체들보다 상당히 높은 것으로 연구 조사결과 나타났다.
연구에 따르면 모든 제조업체 중 포드자동차의 경우, 차량 구입 후 3개월 이내 차량 결함 혹은 “TGW(Things Gone Wrong)” 부문에서 가장 낮은 점수를 받았다고 밝혔다.
2010년 포드, 링컨 그리고 머큐리 고객들은 1,000 차량 당 1,107 TGW를 밝혔으며, 이는 작년과 비교해 8% 이상 향상되었다.
글로벌 퀄리티 담당 포드 그룹 부사장인 베니 파울러는 “포드자동차가 차량 품질로 고객 만족 부문 1위 자동차 메이커가 된 것은 괄목할만한 성과이며, 이는 차량 품질에 대한 포드의 의지를 보여주는 부분”이라며, “다른 제 3자 연구들 또한 포드가 현재 세계 최고 수준의 품질력을 갖추고 있다는 점을 보여준다”고 밝혔다.
포드의 품질이 향상됨에 따라, 지난 3년간 차량 구입 후 3개월 이내 차량 보증 수리 비율이 전 세계 모든 주요 사업 지역에서 평균 40% 이상 낮아지고 있다.
RDA그룹 도날드 피에트로브스키 사장은 “포드는 끊임없는 개선을 통해 품질력 향상을 입증시켰다”면서 “이러한 개선책들은 제품에 대한 고객 만족을 끌어 올리는데 상당한 영향을 미치고 있다”고 밝혔다.
포드는 고객 만족과 TGW 모두에서 8 세그먼트 리더로 구분했다. 특히 퓨전 하이브리드 고객들은 현 차량 품질에 93% 만족한다고 밝혔고, 토러스 고객 역시 92% 만족한다고 응답했다.
다음의 모델들은 각각의 세그먼트별 만족도에서 최고로 평가되고 있다.
· 토러스 – D/E 세그먼트 (만족도)
· 퓨전 하이브리드 – C/D 세그먼트 (만족도)
· 밀란 하이브리드 – C/D 세그먼트 (TGW)
· 포커스 – C 세그먼트 (만족도)
· 마운터니어 – 미디엄 전통 유틸리티 (TGW)
· 익스페디션 – 대형 유틸리티 (TGW, 만족도)
· 내비게이터 – 대형 프리미엄 유틸리티 (TGW, 만족도)
· 레인저 – 컴팩트 픽업 (TGW, 만족도)
품질력의 극적인 향상은 차량 재구매 가치로도 이어지며, 포드 차량은 업계 평균 4%를 앞서는 전년 대비 23% 신장하는 주요 요인이다.
파울러는 “포드가 이뤄낸 성과에 대해 자랑스럽게 생각하고, 이 모멘텀을 잘 이끌고 나가는 것이 얼마나 중요한지도 알고 있다”라며, “포드는 언제나 배고프다” 라는 말을 덧붙였다.
GQRS 연구는 분기별로 특정 기간 내 차량 구입 고객들로부터 조사한 결과를 바탕으로 이를 점수화하며, 신차 고객들은 차량 시스템과 특징 등을 1부터 10까지 점수로 환산하고 차량 품질에 대한 만족도, 결함 혹은 이슈 등을 적어 책정한다.
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