서울도시철도공사, 비가 오면 ‘고객서비스 주의 예보제’ 발령

- 올 1~3월까지 접수된 전화․문자 민원과 날씨의 상관관계 종합 분석

- 이상기후에 따른 운전영향에 대한 분석 결과 활용하여 고객서비스 향상

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2010-05-16 11:41

서울--(뉴스와이어)--비가 오면 객실은 덥고, 냄새도 나고, 비에 젖은 선로에 열차는 미끄러져 충격이 발생되고… 과거 비 오는 날이면 어김없이 나타났던 이러한 불편사항이 앞으로는 현저히 줄어들 것으로 기대된다.

5678호선을 운영하는 서울도시철도공사는 눈, 비 오는 날이면 시스템적으로 발생할 수밖에 없었던 서비스 취약점에 대한 분석을 통하여 이를 개선을 위한 다양한 프로그램을 시행 중이라고 밝혔다.

공사는 올해 1월부터 3월까지 접수된 전화·문자 민원 등을 종합하여 분석한 결과 날씨와 민원 증감이 상관관계가 있음을 밝혀냈다. 비 오는 날에는 유난히 △덥다 또는 △춥다와 △환기에 대한 민원이 급증했고, △열차지연, △급제동, △출입문 고장 등도 다른 날보다 증가한 것으로 나타났다. 이러한 분석 자료를 토대로 개발한 프로그램이 바로 ‘고객서비스 주의 예보제’이다.

대부분이 지하공간인 5678호선의 특성 상 외부 기후 변화를 파악하기 어렵기 때문에 종합관제센터에서는 기상청 일기예보 및 지상의 온도, 습도 등 날씨정보를 실시간 스마트폰으로 전달하고 눈, 비가 오는 날에는 미리 전 직원에게 ‘고객서비스 주의 예보제’를 발령하고 있다.

예보제가 발령되면, 기관사는 수시로 전동차의 온·습도 상황을 체크하는 한편 승차고객이 보내는 문자서비스의 내용(덥다, 춥다)을 바탕으로 쾌적한 객실환경을 위해 송풍기, 환풍기, 에어컨을 탄력가동하고 상황별 적합한 안내방송을 실시하며, 미끄러짐을 고려한 운전취급과 열차충격을 사전에 예방하기 위해 감속운행을 한다.

역에서는 열차의 정시운행 확보를 위해 승강장 지원근무로 전환하여 열차 지연, 장애등을 미연에 방지하도록 노력하며 고객의 불편이 가중되면 종합관제센터에 임시열차 투입을 요청하는 등 유기적인 대응을 하고 있다.

지하철은 금속의 특성상 눈, 비가 오면 차량과 선로의 접착력이 약해지면서 미끄러짐(SLIP/SLIDE) 현상이 발생되어 승강장의 정위치 정차가 어려우며 정차 시에는 열차충격이 발생하기도 한다.

또한 먼저 지나간 열차의 빗물이 선로에 흘러내려 뒤따르는 열차는 미끄러짐 현상이 발생되어 서행운행을 하면서 열차가 조금씩 지연되는데 역마다 정차시간이 조금씩 길어지면 지연시간이 누적되어 정시운행에 차질을 빚게 된다.

뿐만 아니라 눈, 비 오는 날에는 송풍기, 환풍기, 에어컨을 충분히 가동하여도 객실 온도와 습도가 높아져 쾌적한 객실환경을 저해하는 요인이 되고 있다.

하지만 공사에서 이상기후에 따른 운전영향에 대한 분석 결과를 활용한 ‘고객서비스 주의 예보제’ 시행 이후, 전 직원 협력체제 구축으로 비 오는 날에도 열차 지연과 시민고객 불편 민원은 조금씩 줄어드는 것으로 나타나 가시적인 효과를 보이고 있다.

도시철도공사 관계자는 “앞으로도 날씨에 상관없이 모든 시민고객에게 편리하고 쾌적한 지하철이 되도록 고객중심의 서비스 개선을 위한 노력은 계속될 것”이라고 말하는 한편, “비 오는 날 특히 닫히는 출입문에 우산을 끼워 넣어 무리한 승차를 하려는 고객들로 인해 열차 지연이 발생할 수 있다”며 “많은 승차고객을 위해 다음 차량을 기다리는 등 성숙된 시민의식을 당부드린다”는 말도 잊지 않았다.

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